Sådan håndterer du afbestillinger i forbindelse med COVID-19: besked til ejendomsejere

Hos Vrbo har vi været meget igennem i de seneste næsten 25 år, men aldrig er det kommet i nærheden af de udfordringer, vores feriegæster, samarbejdspartnere og teams står overfor i dag rundt om i verden.

Vrbo er en tosidet platform. Vi servicerer både de feriegæster, som har arbejdet hårdt for at tjene hver en krone for derefter at tage på en ferie, de muligvis nu går glip af – og samarbejdspartnere, som oplever stort fald i indtjening grundet et stort antal afbestillinger samt generelt set et lavere antal bookinger. Men til trods for situationen er mange af jer vokset med opgaven og udsteder tilgodehavender og/eller refusioner til feriegæster. Til det vil vi gerne sige jer tak, fordi I udviser gæstfrihed og forståelse, selvom dette resulterer i en økonomisk modgang.

I dag introducerer vi vores Kriseregler for COVID-19 – en række foranstaltninger, som er lavet til at hjælpe dig med at håndtere disse særlige omstændigheder.

Vrbo refunderer 100% af de servicegebyrer, som opkræves af feriegæster, hvis disse bliver nødt til at afbestille deres rejser grundet COVID-19.

Vi beder nu dig venligst om at håndtere afbestillinger af rejser booket inden den 13. marts, hvor opholdet falder mellem den 13. marts og 30. april (selv, hvis disse rejser ikke er dækket af de afbestillingsregler, du har angivet) ved hjælp af én af følgende valgmuligheder:

Valgmulighed 1 (standard): For feriegæster, der ikke kan foretage deres rejse på nu værende tidspunkt grundet COVID-19, kan du vælge at tilbyde et tilgodehavende på det fulde beløb samt fleksible rejsedatoer, som kan benyttes inden for det næste år (uden ekstra omkostninger).

Valgmulighed 2: Hvis en feriegæst ikke ønsker at acceptere et tilgodehavende, anbefaler vi, at du refunderer feriegæsten det fulde beløb. Hvis du ikke er i stand til at refundere det fulde beløb, forventer Vrbo, at du som minimum refunderer 50% af beløbet, hvis feriegæsten skulle afbestille inden for ovenstående tidsramme.

Sådan vil Vrbo indføre ovenstående regler:

• Vrbo vil belønne samarbejdspartnere med yderligere synlighed og tiltrækningskraft i forbindelse med feriegæsters søgninger efter ferieboliger. Jo mere du gør for feriegæster nu, desto mere vil vi belønne dig fremadrettet (dermed lønner det sig mere at udstede en refusion på 100% fremfor en på 50%).

• Samarbejdspartnere, som ikke overholder disse standarder (f.eks. At tilbyde en refusion på 100% eller som minimum en på 50%) vil på sin vis være ringere stillet sammenlignet med dem, som handler ifølge ovenstående regler.

• Enhver form for uhensigtsmæssig vejledning til feriegæster (f.eks. at foreslå at det at rejse er mere sikkert end at blive hjemme eller at underminere alvorligheden af situationen) vil medføre en permanent bortvisning fra Vrbo og Expedia Group.

Her er mere om, hvad Vrbo gør i forbindelse med vores Kriseregler for COVID-19:

Fuld refusion af Vrbos gebyrer: Vrbo refunderer 100% af de servicegebyrer, som opkræves af feriegæster, hvis denne bliver nødt til at afbestille sin rejse grundet COVID-19, uanset om afbestillingerne er påkrævet af myndighederne eller ej. Dette gør sig gældende for alle ophold booket inden den 13. marts med opholdsdatoer mellem den 13. marts og den 30. april. Feriegæsten behøver ikke foretage sig noget for at opkræve refusionen – dette sker automatisk over de næste få uger. Feriegæster behøver ikke at ringe ind for at bekræfte refusionen.

Iværksættelse af automatiske refusioner: For at gøre dette lettere for dig arbejder vores teams også på at udstede refusioner og ændre rejsedatoer i forbindelse med bookinger. Oplysninger om denne nye proces vil blive formidlet i løbet af de kommende dage. Derfor beder vi dig venligst om at vente med at ringe til vores kundeservice, indtil dette er gjort. Vi ved, at tilgodehavender til fremtidige bookinger vil blive administreret direkte mellem vores samarbejdspartnere og deres feriegæster. I den forbindelse kan vi kun bede dig og dit team om, at administrere disse skriftligt – helst via vores sikre meddelelsessystem.

Automatisk frafald af straf i forbindelse med afbestillinger: Hvis du bliver nødt til at afbestille en booking grundet situationen, vil dette ikke få indflydelse på dine placeringsdata eller din Premium-partner-status. Du behøver ikke længere ringe til kundeservice for dette. Du skal blot vælge COVID-19 som årsag til afbestillingen og refundere som minimum 50%.

De nye regler er ikke perfekte, men i disse uforudsigelige tider, mener vi, at dette giver den bedste balance mellem at tage vare om feriegæster, samarbejdspartnere og offentligheden generelt. Mange af jer sidder sikkert inde med en masse spørgsmål. Vi håber, at I forstår, hvordan vi ønsker at tage vores del af ansvaret i disse tider og dermed, hvordan vi vælger at håndtere situationen. Besøg venligst vores hjælpeportal og Discovery Hub for flere up to date-oplysninger. Disse bliver opdateret en gang hver 48 timer med nye oplysninger.

Vi har været i kontakt med tusindvis af jer i løbet af de seneste dage. Jeg er ydmyg over for den måde, I har taget ansvar på og sætter pris på jeres engagement.

Der er lysere tider i vente, og familier vil igen få lyst og mulighed for at rejse. Vi står klar med åbne arme til at hjælpe alle, som måtte få brug for det, så snart situationen er ovre.

Med takk for at du er en god partner,

Jeff, Administrerende direktør Vrbo