Última actualización el 16 de abril de 2020

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha declarado una emergencia sanitaria de preocupación internacional (PHEIC, por sus siglas en inglés) en relación con el brote actual de coronavirus, conocido como COVID-19. Estamos siguiendo de cerca las indicaciones oficiales de las autoridades sanitarias y gubernamentales locales a la vez que escuchamos los comentarios de viajeros, propietarios y profesionales inmobiliarios. Actualizaremos este artículo a medida que haya más información disponible.

Nuestra política de emergencia por el COVID-19
Cuándo recibirás el reembolso 
¿Qué debo hacer antes de reservar?
¿Qué puedo hacer después de reservar?
Preguntas frecuentes  

Nuestra política de emergencia por el COVID-19
Para ayudar a aliviar la incertidumbre del momento, hemos implementado una política que logra el mejor equilibrio para proteger a viajeros, propietarios, profesionales inmobiliarios y al público en general.  Por cada viajero que ha pagado el dinero que tanto le ha costado ganar por una escapada que es posible que no llegue a realizar, hay un propietario o profesional inmobiliario que confía en sus políticas de cancelación, así como en el dinero que le corresponde según estas políticas para pagar la hipoteca y a sus empleados.

La política de emergencia por el COVID-19 comprende lo siguiente:
  • "Crédito" flexible: Si la reserva está fuera del período de cancelación, hemos pedido a los propietarios y profesionales inmobiliarios que ofrezcan guardar el importe completo que hayas pagado a modo de "credito". Este "crédito" se podrá aplicar a futuras reservas en la misma propiedad. Puedes ponerte en contacto con el propietario o profesional inmobiliario desde tu cuenta para analizar las opciones de "crédito". Para más información, lee el artículo sobre cómo canjear el "crédito".
  • Incentivar los reembolsos:  Estamos recomendando  a los propietarios y profesionales inmobiliarios que emitan al menos un reembolso parcial para las situaciones en las que no se pueda asignar un "crédito" flexible. Contacta con el propietario o profesional inmobiliario para analizar las opciones de cancelación y reembolso. Estamos premiando a aquellos propietarios que ofrecen reembolsos completos.
  • Reembolso de la tarifa  de servicio: Estamos reembolsando el dinero de la tarifa de servicio del viajero en las cancelaciones que cumplen con los requisitos.  Puedes leer más sobre los requisitos en las secciones de abajo.
Para reservas con estancias entre el 1 y el 31 de mayo, reservadas antes del 13 de marzo:
En aquellos casos en los que una estancia se tiene que cancelar porque las autoridades locales han aprobado leyes que restringen los viajes o prohíben la estancia en casas de vacaciones, hemos extendido nuestra política de emergencia por el COVID-19 para cubrir estancias del 1 al 31 de mayo. Estamos realizando el reembolso del dinero de la tarifa de servicio del viajero en todas estas cancelaciones. 

Si tu reserva es en estas fechas, tendrás que llamarnos para solicitar el reembolso de la tarifa de servicio. Este reembolso será emitido en las semanas posteriores a recibir la llamada. Si has seleccionado la opción de crédito flexible que el propietario o profesional inmobiliario ha ofrecido, la tarifa de servicio no será reembolsada y será aplicada a la reserva futura en su lugar.

Para reservas con estancias entre el 13 de marzo y el 30 de abril, reservadas antes del 13 de marzo:
Tanto si has efectuado la cancelación debido a las restricciones de viaje en vigor, como si se ha realizado por mandato del gobierno o simplemente por protección de tu familia y seres queridos, reembolsaremos automáticamente el dinero de la tarifa de servicio para este periodo.
 
No tienes que hacer nada para cobrar el reembolso de esta tarifa. Se emitirá automáticamente en las próximas semanas. Si has seleccionado la opción de "crédito" flexible que el propietario o profesional inmobiliario ha ofrecido, la tarifa de servicio no será reembolsada y será aplicada a la reserva futura en su lugar. 

Si tu reserva no está cubierta por nuestra política de emergencia, tienes las siguientes opciones:
  • Reprogramar tu estancia para otras fechas: pregunta al propietario o profesional inmobiliario si puedes cambiar la fecha de la reserva. Ellos te podrán decir cuándo está disponible. Si no estás seguro de la fecha en la que podrás viajar de nuevo, puedes pedirles que te ofrezcan el importe pagado a modo de "crédito" para gastar en una reserva en un futuro.
  • Cancelar tu reserva: si necesitas cancelar la reserva, puede que tengas derecho a un reembolso dependiendo de cuál sea la política de cancelación del propietario. Te recomendamos que revises cuidadosamente la política antes de realizar la cancelación. Puedes hacerlo desde Mis reservas > Detalles > Gestionar reservas
Cuándo recibirás  el reembolso
Debido al volumen sin precedentes de las interrupciones de viajes, los reembolsos pueden tardar entre tres y cuatro semanas en completarse. Si transcurrido ese tiempo no has recibido tu reembolso, ponte de nuevo en contacto con nosotros. Agradecemos tu paciencia en estos momentos.

¿Qué debo hacer antes de reservar?
  • Consultar las recomendaciones y restricciones de viaje de tu destino, además de seguir las instrucciones de la Organización Mundial de la Salud.
  • Revisar la política de cancelación de la propiedad.
  • Considerar la opción de contratar un seguro de viaje que ofrezca cobertura en caso de enfermedad originada por el COVID-19, siempre y cuando se haya diagnosticado y te impida viajar en la fecha de  salida. Es posible que los seguros no ofrezcan cobertura ante prohibiciones de viajes, cuarentenas ni miedo a viajar. Asegúrate de leer detenidamente los detalles de la cobertura de la póliza.
¿Qué puedo hacer después de reservar?
  • Si estás realizando cambios en una reserva futura que está fuera del plazo de cancelación, deberás contactar con el propietario o profesional inmobiliario desde tu cuenta para analizar las políticas de cancelación y reembolso.
  • Para cancelar o cambiar una reserva futura que aún se encuentra dentro del plazo de cancelación, puedes hacerlo directamente desde tu cuenta. Si no ves ningún botón para cancelar la reserva, contacta directamente con el propietario o profesional inmobiliario desde tu cuenta.
  • Si te encuentras de vacaciones en una zona afectada por las restricciones de viaje, verifica los datos del viaje para obtener información de seguridad y los números de emergencias correspondientes. Asimismo, sigue las recomendaciones de las autoridades locales. 
  • Si contrataste un seguro de viaje con Europ Assistance, consulta las condiciones de cobertura en la página de preguntas frecuentes de Europ Assistance.
  • Si has pagado la reserva con tarjeta de crédito, contacta con tu entidad para conocer si el servicio incluye seguro de viaje y cuál es la cobertura.
  • Para obtener ayuda adicional, contacta con el servicio de atención al cliente haciendo clic en el botón Contáctenos a continuación o llamando al 900 838 427.
Preguntas frecuentes

¿Por qué no pueden reembolsar mi reserva en nombre del propietario o profesional inmobiliario?
Las viviendas de nuestra plataforma pertenecen a un propietario o las gestiona un profesional inmobiliario y son ellos quienes determinan las políticas de cancelación y reembolso. Sin embargo, durante estas circunstancias extremas, la gran mayoría de los propietarios y profesionales inmobiliarios son conscientes de la situación y ofrecen créditos o reembolsos a los viajeros.

¿Qué sucede si ya he pagado una reserva para después del 30 de abril?
Continuaremos supervisando y evaluando la situación teniendo en cuenta la seguridad de los viajeros. Dispones de algunas opciones para gestionar tu reserva:
  • Considera la posibilidad de contratar  un seguro de viaje. Es posible que el seguro de viaje ofrezca cobertura ante una enfermedad originada por el COVID-19, siempre y cuando se haya diagnosticado y te impida viajar a la fecha de  la salida. Es posible que el seguro no ofrezca cobertura ante prohibiciones de viajes, cuarentenas ni miedo a viajar. Asegúrate de leer detenidamente los detalles de la cobertura de la póliza.
  • Cancela las fechas de la reserva a través de tu cuenta de viajero. En el caso de que necesites cancelar la reserva, puede que cumplas los requisitos para recibir un reembolso en función de la política de cancelación del propietario. Para consultar la política de cancelación, inicia sesión en tu cuenta de viajero y revisa la reserva.
  • Considera la posibilidad de modificar las fechas de tu reserva. Puedes solicitar una modificación de las fechas desde tu cuenta de viajero o ponerte en contacto directamente con el propietario o profesional inmobiliario a través de nuestro sistema de mensajería segura.
Si tienes alguna pregunta más, te pedimos que esperes a ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente cuando quede menos para tu viaje como cortesía a los otros viajeros.

No sé cuándo podré volver a viajar por ahora. ¿Puedo obtener un reembolso o un "crédito" de viaje para una futura estancia?
Para las reservas realizadas antes del 13 de marzo con noches de estancia entre el 13 de marzo y el 30 de abril, hemos pedido a los propietarios y profesionales inmobiliarios que ofrezcan el importe completo que se haya pagado a modo de "credito". Este "crédito" se podrá aplicar a futuras reservas en en la misma propiedad durante el próximo año. Recomendamos encarecidamente a los propietarios y profesionales inmobiliarios que emitan al menos un reembolso parcial para las situaciones en las que no se pueda asignar un "crédito" flexible. Contacta con el propietario o profesional inmobiliario para analizar estas opciones.

En el caso de las reservas anteriormente mencionadas y canceladas, la tarifa de servicio se reembolsará automáticamente en la forma de pago original. Debido al volumen sin precedentes de las interrupciones de viajes, los reembolsos pueden tardar unas semanas en completarse.

¿Qué opciones tengo si el propietario o profesional inmobiliario se niega a cancelar la reserva y realizar un reembolso?
Esta decisión depende en última instancia del propietario o profesional inmobiliario. Hemos pedido a nuestros propietarios y profesionales inmobiliarios que amplíen sus políticas estándar para aceptar las solicitudes de cancelación cuando sea posible. Para las reservas realizadas antes del 13 de marzo con noches de estancia entre el 13 de marzo y el 30 de abril, hemos recomendado a los propietarios y profesionales inmobiliarios que ofrezcan un "crédito" completo para una reserva futura en la misma propiedad o un reembolso parcial por el importe que se haya pagado. Puede consultar la normativa aplicable aqui.

¿Hay alguna forma de cancelar la reserva online?
Algunas reservas cumplen los requisitos para la cancelación autogestionada, que se efectúa en la sección "Mis viajes" de la cuenta del viajero. Si necesitas realizar cambios fuera del plazo de cancelación o no ves un botón para cancelar tu reserva, contacta con el propietario o el profesional inmobiliario para conocer las opciones de cancelación y reembolso.

¿Qué debo hacer si tengo un segundo pago programado?
 Si tienes un pago futuro programado y estás considerando la posibilidad de cancelar la reserva o solicitar un crédito para próximos viajes, contacta directamente con el propietario o profesional inmobiliario.

¿La Garantía Reserva con Confianza ofrece alguna cobertura para las consecuencias del COVID-19?
Nuestra Garantía Reserva con Confianza está diseñada para proteger a los viajeros  en caso de anuncios fraudulentos y falsedad grave en la información acerca de las propiedades. No cubre cancelaciones debido a circunstancias imprevisibles, como las ocasionadas por el COVID-19.

¿Dónde puedo encontrar más información sobre recomendaciones de viajes o salud?
Recomendamos encarecidamente a todos los viajeros, propietarios y profesionales inmobiliarios que sigan las indicaciones en materia de salud y seguridad de las autoridades sanitarias y las recomendaciones de viaje oficiales. Para tu comodidad, a continuación te facilitamos una lista de recursos que pueden resultar de utilidad. Si eres propietario o profesional inmobiliario, puedes consultar este artículo:  De qué manera afecta el coronavirus a su alquiler.