Última actualización: 25 de marzo de 2020.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha declarado una emergencia sanitaria de preocupación internacional (PHEIC, por sus siglas en inglés) en relación con el brote actual de coronavirus, conocido como COVID-19. Estamos siguiendo de cerca las indicaciones oficiales de las autoridades sanitarias y gubernamentales locales a la vez que escuchamos los comentarios de nuestros viajeros, propietarios y profesionales inmobiliarios. Actualizaremos este artículo a medida que haya más información disponible.

¿Qué debe hacer antes de reservar?
¿Qué puede hacer después de reservar?
Nuestra política de emergencia por el COVID-19
Preguntas frecuentes

¿Qué debe hacer antes de reservar?

  • Consulte las recomendaciones y restricciones de viaje de su destino, además de seguir las instrucciones de la Organización Mundial de la Salud.
  • Repase las políticas de cancelación de la propiedad.
  • Considere la posibilidad de adquirir un seguro de viaje que ofrezca cobertura ante dolencias originadas por el COVID-19, siempre y cuando se le haya diagnosticado y haya tomado las precauciones de viaje oportunas a su salida. Es posible que este seguro no ofrezca cobertura ante prohibiciones de viajes, cuarentenas ni miedo a viajar. Asegúrese de leer detenidamente los detalles de la cobertura de la póliza.

¿Qué puede hacer después de reservar?

  • Si actualmente se encuentra de vacaciones en una zona afectada por restricciones, verifique los datos del viaje para obtener información de seguridad y los números de emergencias correspondientes. Asimismo, siga las recomendaciones de las autoridades locales.
  • Para cancelar o cambiar una reserva futura debido a las restricciones de viaje en vigor, puede hacerlo directamente desde su cuenta de viajero. Si realiza cambios fuera del período de cancelación, contacte con el propietario o profesional inmobiliario a propósito de sus políticas de cancelación y reembolso. Si no ve ningún botón para cancelar la reserva, contacte directamente con el propietario o profesional inmobiliario para obtener ayuda. 
  • Si adquirió un seguro de viaje, contacte directamente con la compañía de seguros para resolver cualquier duda relacionada con la cobertura.
  • Si ha efectuado la reserva con tarjeta de crédito, diríjase a su entidad para conocer si el servicio incluye seguro de viaje y cuál es la cobertura.
  • Para obtener ayuda adicional, contacte con el servicio de atención al cliente haciendo clic en el botón "Contáctenos" a continuación o llamando al 900 838 427.

¿Qué estamos haciendo como parte de nuestra política de emergencia por el COVID-19?
Para ayudar a aliviar la incertidumbre del momento, hemos implementado una política que logra el mejor equilibrio para proteger a viajeros, propietarios, profesionales inmobiliarios y a la sociedad en general.

Para las reservas realizadas antes del 13 de marzo con noches de estancia entre el 13 de marzo y el 30 de abril, hay dos opciones posibles:

  • Solicitar un crédito flexible: Si está fuera del período de cancelación, hemos pedido a los propietarios y profesionales inmobiliarios que ofrezcan un crédito completo por el importe que haya pagado. Este crédito se puede aplicar a futuras reservas en la misma propiedad durante el próximo año (sin coste adicional). Contacte con el propietario o profesional inmobiliario para analizar las opciones de crédito.
  • Solicitar un reembolso: Recomendamos encarecidamente a los propietarios y profesionales inmobiliarios que emitan al menos un reembolso parcial para las situaciones en las que no se pueda asignar un crédito flexible. Contacte con el propietario o profesional inmobiliario para analizar las opciones de cancelación y reembolso. Aunque no están obligados a proporcionar un reembolso fuera del período de cancelación, aquellos que no ofrezcan flexibilidad estarán sujetos a sanciones en nuestra plataforma.

Reembolsaremos nuestra tarifa de servicio en todas las cancelaciones. Tanto si ha efectuado la cancelación debido a las restricciones de viaje en vigor, como si la ha realizado por mandato del gobierno o simplemente por protección de su familia y seres queridos, reembolsaremos el dinero que ganamos con la tarifa de servicio. No tiene que hacer nada para cobrar el reembolso de esta tarifa. Se emitirá automáticamente en las próximas semanas. Si se selecciona un crédito flexible, la tarifa de servicio no se reembolsará y se aplicará a la próxima reserva.

Recuerde que, debido al volumen sin precedentes de las interrupciones de viajes, los reembolsos pueden tardar unas semanas en completarse. Agradecemos su paciencia en estos momentos.
 
Para las reservas realizadas con noches de estancia después del 30 de abril:

  • Si su viaje es posterior al 30 de abril, primero debe revisar la política de cancelación de su reserva y tomar las medidas necesarias durante el período de cancelación.  

Preguntas frecuentes
¿Por qué no pueden reembolsar mi reserva en nombre del propietario o profesional inmobiliario?

En la mayoría de los casos, actuamos como intermediarios para los pagos, pero las viviendas de nuestra plataforma pertenecen a un propietario o las gestiona un profesional inmobiliario y son ellos quienes determinan las políticas de cancelación y reembolso. Por cada viajero que paga el dinero que tanto le ha costado ganar por una escapada que es posible que no llegue a realizar, hay un propietario o profesional inmobiliario que confía en sus políticas de cancelación, así como en el dinero que le corresponde según estas políticas para pagar la hipoteca y a sus empleados. Sin embargo, durante estas circunstancias extremas, la gran mayoría de los propietarios y profesionales inmobiliarios son conscientes de la situación y ofrecen créditos o reembolsos a los viajeros.

¿Qué sucede si ya he pagado una reserva para después del 30 de abril?
Continuaremos supervisando y evaluando la situación teniendo en cuenta la seguridad de los viajeros. Es posible que disponga de algunas opciones para gestionar su reserva:

  • Considere la posibilidad de adquirir un seguro de viaje. Es posible que el seguro de viaje ofrezca cobertura ante dolencias originadas por el COVID-19, siempre y cuando se le haya diagnosticado y haya tomado las precauciones de viaje oportunas a su salida. Es posible que este seguro no ofrezca cobertura ante prohibiciones de viajes, cuarentenas ni miedo a viajar. Asegúrese de leer detenidamente los detalles de la cobertura de la póliza.
  • Cancele las fechas de la reserva a través de su cuenta de viajero. En el caso de que necesite cancelar la reserva, puede que cumpla los requisitos para recibir un reembolso en función de la política de cancelación del propietario. Para consultar la política de cancelación, inicie sesión en su cuenta de viajero y abra el viaje.
  • Considere la posibilidad de modificar las fechas de su reserva. Puede solicitar una modificación de las fechas desde su cuenta de viajero o ponerse en contacto directamente con el propietario o profesional inmobiliario a través de nuestro sistema de mensajería segura. 
Si tiene alguna pregunta más, le pedimos que espere a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente cuando quede menos para su viaje como cortesía a los otros viajeros.

No sé cuándo podré volver a viajar por ahora. ¿Puedo obtener un reembolso o un crédito de viaje para una futura estancia?
Para las reservas realizadas antes del 13 de marzo con noches de estancia entre el 13 de marzo y el 30 de abril, hemos pedido a los propietarios y profesionales inmobiliarios que ofrezcan un crédito completo por el importe que haya pagado. Este crédito se puede aplicar a futuras reservas en la misma propiedad durante el próximo año (sin coste adicional). Recomendamos encarecidamente a los propietarios y profesionales inmobiliarios que emitan al menos un reembolso parcial para las situaciones en las que no se pueda asignar un crédito flexible. Contacte con el propietario o profesional inmobiliario para analizar estas opciones.
 
En el caso de las reservas canceladas en el plazo indicado anteriormente, nuestras tarifas de servicio se reembolsarán automáticamente en la forma de pago original. Debido al volumen sin precedentes de las interrupciones de viajes, los reembolsos pueden tardar unas semanas en completarse.
 
¿Qué opciones tengo si el propietario o profesional inmobiliario se niega a cancelar la reserva y realizar un reembolso?
Esta decisión depende en última instancia del propietario o profesional inmobiliario. Hemos pedido a nuestros propietarios y profesionales inmobiliarios que amplíen sus políticas estándar para aceptar las solicitudes de cancelación cuando sea posible. Para las reservas realizadas antes del 13 de marzo con noches de estancia entre el 13 de marzo y el 30 de abril, hemos recomendado a los propietarios y profesionales inmobiliarios que ofrezcan un crédito completo para una reserva futura en la misma propiedad o un reembolso parcial por el importe que haya pagado. 
 
¿Hay alguna forma de cancelar la reserva online?
Algunas reservas cumplen los requisitos para la cancelación autogestionada, que se efectúa en la sección "Mis viajes" de la cuenta del viajero. Si quiere realizar cambios fuera del período de cancelación, póngase en contacto con el propietario o profesional inmobiliario para consultar las opciones de cancelación y reembolso.

¿Qué debo hacer si tengo un segundo pago programado?
Si tiene un pago futuro programado y está considerando la posibilidad de cancelar la reserva o solicitar un crédito para próximos viajes, contacte directamente con el propietario o profesional inmobiliario.

¿La Garantía Reserva con Confianza ofrece alguna cobertura para las consecuencias del COVID-19?
Nuestra Garantía Reserva con Confianza está diseñada para protegerle de anuncios fraudulentos y tergiversaciones en la información de propiedades. No cubre cancelaciones debido a circunstancias imprevisibles, como las ocasionadas por el COVID-19.

¿Dónde puedo encontrar más información sobre recomendaciones de viajes o salud?
Recomendamos encarecidamente a todos los viajeros, propietarios y profesionales inmobiliarios que sigan las indicaciones en materia de salud y seguridad de las autoridades sanitarias y las recomendaciones de viaje oficiales. Para su comodidad, a continuación le facilitamos una lista de recursos que pueden resultarle de utilidad. Si es propietario o profesional inmobiliario, consulte también el artículo De qué manera afecta el coronavirus a su alquiler.