Comment puis-je voyager en toute sécurité pendant la pandémie de COVID-19? Ressources et conseils.

Dernière mise à jour en février 2021.

Chez Vrbo, notre priorité est d'aider les familles à passer de bons moments ensemble et en toute sécurité. La crise sanitaire liée à la COVID-19 continue d'affecter le secteur des voyages dans différentes régions du monde. Voici donc quelques conseils pour voyager sans problèmes.

À savoir avant de partir

  • Vérifiez les restrictions liées à la COVID-19. Les exigences de quarantaine et tests COVID-19 évoluent rapidement.Utilisez cet outil utile d'Expedia, notre société mère, pour voir les restrictions de voyage spécifiques par pays. Assurez-vous de vérifier votre ville de départ et votre destination.
  • Consultez les politiques d'annulation de la propriété. Elles s'appliquent même si votre réservation est affectée par la COVID-19.
  • Songez à souscrire une assurance voyage. Assurez-vous de lire attentivement la police d’assurance, car beaucoup n’offrent aucune protection quant aux restrictions de voyage.

Annulation ou modification de votre voyage

Les hôtes déterminent les politiques d’annulation et de remboursement pour la plupart des propriétés de vacances de notre marché. Si vous apportez des modifications en dehors de la période d’annulation prévue par la politique, communiquez avec ces personnes à partir de votre compte Vrbo pour connaître vos options.

  • Modification des dates de votre séjour - Vous pouvez demander à modifier vos dates à partir de votre compte Vrbo ou en communiquant directement avec l’hôte par l’entremise de notre système de messagerie sécurisé.
  • Annulation de votre voyage - Certaines réservations peuvent être annulées en libre-service directement sur votre compte Vrbo, dans Mes séjours. Si le bouton d’annulation n’apparaît pas, veuillez communiquer avec l’hôte.

Lorsque vous réservez avec certaines cartes de crédit, une assurance voyage limitée peut vous être fournie. Communiquez avec votre institution financière pour savoir quelle couverture vous pourriez avoir.

Gardez à l’esprit que notre programme Réservation en toute confiance est conçu pour vous protéger contre les annonces frauduleuses et les fausses déclarations. Ce programme ne couvre pas les annulations dues à des circonstances imprévisibles, comme la pandémie de la COVID-19.

Ressources importantes

Nous recommandons fortement à tous les vacanciers ainsi qu’aux hôtes de suivre les consignes de santé et de sécurité des autorités sanitaires et les conseils de voyage des autorités locales.

Comment puis-je annuler une réservation et obtenir un remboursement?

Si vous annulez pour des raisons liées à la COVID-19, veuillez consulter l’article connexe ci-dessous pour obtenir les renseignements les plus récents disponibles.

Comment annuler une réservation :
  1. Ouvrez une session dans votre compte Vrbo.
  2. Cliquez sur Mes séjours.
  3. Sélectionnez la réservation à annuler.
  4. À partir de l’onglet Détails, cliquez sur Gérer ma réservation.
  5. Consultez la politique d’annulation de la propriété.
  6. Cliquez sur Annuler la réservation.
 
Demander une annulation
Si vous suivez les étapes décrites ci-dessus et que l’option Demander l’annulation s’affiche, l’hôte devra traiter l’annulation après que vous l’ayez soumise. Si l’hôte ne communique avec vous dans les 24 heures suivant votre demande initiale ou si l’option pour annuler votre réservation ou pour demander une annulation ne s’affiche pas, veuillez communiquer directement avec lui.

Comment fonctionnent les remboursements
Votre remboursement est émis en fonction de la politique d’annulation de la propriété. Si vous annulez votre réservation et que vous êtes dans la période pour obtenir un remboursement complet, les frais de service vous seront remboursés automatiquement lorsque l’annulation sera confirmée.

Si une réservation a été facturée dans une devise différente, les montants du paiement et du remboursement peuvent varier en fonction des taux de change et des frais de change facturés par l’institution bancaire. Votre remboursement vous sera versé selon le mode de paiement initial. Si ce compte est fermé, veuillez communiquer avec votre institution financière.

Annulation de vos produits de protection de voyage
Si vous avez annulé un voyage pour lequel vous avez acheté une protection contre les dommages ou une assurance voyage, veuillez communiquer avec votre assureur directement pour obtenir un remboursement de l’une ou l’autre de ces protections. Vous trouverez les coordonnées de votre assureur dans le courriel que vous avez reçu de sa part après avoir souscrit l’une de ses protections.

Comment puis-je soumettre un avis sur une propriété?

Lorsque vous réservez une propriété sur notre plateforme, vous pouvez envoyer une appréciation afin de partager votre expérience pendant votre séjour.  
Pour cela, il vous suffira de cliquer sur le lien figurant dans l'e-mail que vous recevrez le jour de votre départ ou de l'envoyer directement via votre compte. Veuillez noter qu'il n'est actuellement pas possible de laisser une appréciation à partir de l'application. 

Vous devez remplir les conditions suivantes pour que le bouton Laisser une appréciation soit visible dans votre compte et pour envoyer une appréciation :
  • Votre réservation n'a pas été annulée et vous avez séjourné dans la propriété.
  • Votre séjour a eu lieu au cours des 365 derniers jours.
  • Vous vous trouvez dans notre délai de confidentialité de 14 jours. Cette situation se produit lorsque l'hôte est le premier à laisser une appréciation à votre sujet. Nous vous informerons par e-mail qu'il vous reste 14 jours pour envoyer votre appréciation.
  • Votre appréciation est conforme à nos Recommandations relatives au contenu.
Pour envoyer une appréciation, vous devez vous connecter à votre compte Abritel à l'aide de l'adresse e-mail utilisée pour réserver la propriété.
  1. Sélectionnez Réservations sous le nom de votre profil.
  2. Dans vos séjours passés, sélectionnez la réservation concernée.
  3. Cliquez sur Laisser une appréciation en haut de la page.
  4. Évaluez votre expérience en lui attribuant de 1 à 5 étoiles (de la moins bonne note à la meilleure note, respectivement) et remplissez les champs obligatoires.
  5. Cliquez sur Envoyer.
Vous recevrez un e-mail de confirmation une fois votre appréciation envoyée. Celle-ci sera ensuite soumise à notre processus de modération.

Une fois envoyée, aucune appréciation ne peut être modifiée. Cependant, si le nombre d'étoiles ne correspond pas au contenu de l'appréciation, vous pouvez demander une correction jusqu'à 60 jours après son envoi.

Comment le système d’avis fonctionne-t-il?

Notre système d’avis offert aux deux parties permet aux vacanciers et aux hôtes d’évaluer l’ensemble de leur expérience une fois le séjour terminé. Pour nous assurer que tous les avis publiés sur notre site sont objectifs et qu’ils reflètent fidèlement chaque expérience, notre processus d’évaluation empêche les vacanciers et les hôtes de consulter l’avis de l’autre partie avant qu’il ne soit affiché. De plus, les deux parties ne peuvent pas modifier leurs avis par la suite. Cela signifie qu’une fois qu’un avis est soumis, aucune des parties ne pourra le voir jusqu’à ce que les deux parties soumettent un avis ou jusqu’à la fin de la période de soumission de 14 jours, selon la première éventualité.  
  • Pour être admissible à donner son avis sur une propriété, un vacancier doit être âgé de plus de 18 ans, et il doit réserver et payer un séjour sur notre site Web. Consultez toutes les directives pour obtenir plus de détails. 
  • Une fois le séjour terminé, les vacanciers et les hôtes reçoivent un courriel contenant un lien afin d’évaluer leur expérience. Un seul membre de la partie locatrice peut écrire un avis.
  • Les hôtes peuvent également évaluer les vacanciers sur leur fil d’activités du marché et leur page d’avis, et les vacanciers peuvent émettre des avis par l’intermédiaire de leur profil.
  • Les vacanciers et les hôtes peuvent soumettre un avis dans l’année suivant la date du séjour. Cependant, si une partie donne son avis à tout moment avant cette période, l’autre partie dispose de 14 jours pour rédiger le sien.  
  • Aucune des parties ne peut consulter les avis de l’autre partie tant que les deux parties n’ont pas soumis leur avis respectif ou tant que la période de soumission de 14 jours n’est pas terminée. 
  • Un avis ne peut pas être modifié une fois soumis. Si les avis sont conformes à toutes les autres directives de contenu, ils seront publiés.  
  • Les hôtes peuvent répondre aux avis des vacanciers, mais ils ne peuvent pas évaluer eux-mêmes la propriété.  
  • Si un hôte ou un vacancier souhaite supprimer un avis qu’il a soumis, il peut communiquer avec notre équipe du service à la clientèle pour lui demander de le faire. Toutefois, il ne pourra pas envoyer un second avis, car il peut consulter l’avis de l’autre partie. 
 
 

Comment le coût de ma réservation apparaît-il sur ma carte de crédit/débit?

Le réseau de Vrbo comprend plusieurs sites de location de propriétés de vacances qui proposent différents produits et services. Pour cette raison, la façon dont votre paiement apparaît sur votre relevé de carte de crédit/débit peut varier.

Votre paiement par carte de crédit inclura le montant de votre location ou les frais de service.
Il pourrait s’afficher en une seule transaction ou en deux transactions distinctes.

Le paiement que vous effectuez par notre intermédiaire peut s’afficher de plusieurs façons sur votre relevé :
  • Pay*VRBO + votre numéro de réservation + numéro de téléphone du service à la clientèle
  • Pay*VRBO + numéro de téléphone de la société de paiement utilisée
  • VRBO + votre numéro de réservation
  • Tarif VRBO + numéro de téléphone du service à la clientèle
Il y a aussi d’autres produits que vous pouvez acheter avec votre location. Ceux-ci apparaîtront de façon séparée sur votre relevé de carte de crédit :
  • PAY*RDD + votre numéro de réservation – C’est pour votre dépôt en cas de dommages remboursable.
  • PAY*TRIPCANCELPROTECT – C’est pour votre police d’assurance en cas d’annulation.
  • PAY*DMGPROTECTION – C’est pour votre police d’assurance en cas de dommages.
Veuillez noter que le nom de la marque peut varier selon celle qui est associée à l’annonce.

Qu’est-ce que la garantie Réservation en toute confiance?

Même les voyages méticuleusement planifiés peuvent être perturbés. Heureusement, nous sommes là pour vous aider en cas d’imprévu. Voilà le principe derrière la Réservation en toute confiance. Lorsque vous réservez et payez sur notre site, vous êtes automatiquement admissible à la garantie Réservation en toute confiance. Vous avez donc la certitude qu’à partir du moment où vous réservez jusqu’à la fin de votre voyage, nous sommes là pour veiller à ce que votre séjour se déroule bien. 

Les avantages 
  • Notre équipe dévouée du service à la clientèle en ligne est disponible en tout temps pour répondre à vos questions et vous offrir les ressources suivantes :
  • un service d’urgence immédiat si vous ne parvenez pas à accéder à la propriété et que le propriétaire est injoignable;
  • une protection de paiement en cas peu probable de fraude ou si le propriétaire retient à tort votre dépôt en cas de dommages;
  • de l’assistance pour trouver une option d’hébergement comparable si le propriétaire annule votre réservation de manière inattendue dans les 30 jours qui précèdent votre séjour;
  • de l’assistance pour effectuer une nouvelle réservation si la propriété ne correspond pas à la description affichée lorsque vous avez réservé (p. ex. un lit ou une chambre en moins), si elle nécessite une réparation ou un entretien majeur et qu’il est impossible d’y séjourner, ou encore si nous considérons qu’elle n’est pas sécuritaire.
Ce qui est important de savoir 
Notre garantie Réservation en toute confiance ne tient pas lieu d’assurance voyage et ne couvre pas les annulations dues à des circonstances indépendantes de la volonté du propriétaire ou du gestionnaire de la propriété (p. ex. une catastrophe naturelle ou une pandémie), les annulations demandées par les voyageurs en raison, entre autres, d’un retard de vol, d’une maladie ou d’une perte d’emploi ni les réservations effectuées en dehors de notre plateforme.  

Pour obtenir de plus amples renseignements concernant l’assurance voyage et l’ajout de protections à votre voyage, veuillez consulter les articles d’aide ci-dessous. 

Admissibilité 
Notre garantie Réservation en toute confiance est offerte automatiquement pour toutes les réservations effectuées et payées sur notre site Web, et ce, sans frais supplémentaires. Pour connaître les détails concernant l’admissibilité à la garantie ou la soumission d’une réclamation dans les délais requis, veuillez consulter les conditions générales

Obtenir de l’aide 
Si vous faites face à l’une des situations mentionnées ci-dessus, essayez d’abord de communiquer avec le propriétaire ou le gestionnaire de la propriété. Il est possible qu’il s’agisse d’un malentendu pouvant résolu directement avec eux. Cependant, s’ils ne vous offrent pas le soutien nécessaire, nous sommes là pour vous aider en tout temps. Cliquez simplement sur l’onglet Communiquer avec nous ci-dessous pour joindre un membre de notre équipe.

Pourquoi devrais-je réserver ou payer en ligne sur votre site Web?

Réserver et payer en ligne sur notre site Web est la façon la plus simple de payer pour une réservation. Lorsque vous effectuez un paiement sur notre site Web, vous êtes couvert par notre garantie Réservation en toute confiance qui offre les avantages suivants :
  • Une protection de paiements complète qui protège la totalité de votre paiement de location contre les annonces frauduleuses, l’hameçonnage, les déclarations mensongères par rapport à la propriété et plus encore.
  • Un excellent service à la clientèle disponible en tout temps si vous avez des problèmes ou des questions concernant votre séjour et que vous n’arrivez pas à joindre l’hôte.
  • Une assistance d’urgence en cas d’annulation pour vous aider à trouver une autre propriété de vacances si l’hôte annule votre réservation à la dernière minute.
  • Une protection pour votre dépôt de garantie vous permettant de le récupérer dans le cas où celui-ci serait retenu de façon indue.
Avec notre système de paiement, vous pouvez payer l’intégralité de votre réservation au moyen de notre plateforme en ligne avec Visa, Mastercard ou American Express.

Les réservations qui ont été payées hors de notre flux de paiement ne sont pas couvertes par notre garantie Réservation en toute confiance. N’utilisez jamais les services de transfert d’argent instantané comme Western Union ou MoneyGram. 

Comment puis-je ouvrir une session?

Pour les hôtes
  1. Cliquez sur Connexion  en haut de la page.
  2. Choisissez Espace Hôte dans le menu déroulant.
  3. Entrez l’adresse courriel reliée à votre compte et votre mot de passe.
  4. Cliquez sur Connexion.
  5. Effectuez l’authentification à deux facteurs si on vous le demande. 
Pour les vacanciers
  1. Cliquez sur Connexion en haut de la page.
  2. Choisissez Espace Vacancier dans le menu déroulant.
  3. Entrez l’adresse courriel reliée à votre compte.
  4. Cliquez sur Commencer.
  5. Entrez votre mot de passe.
  6. Cliquez sur Connexion.

Comment puis-je payer en toute sécurité pour la location d’une propriété de vacances?

Le paiement en ligne par carte de crédit sur notre site Web est le moyen le plus sûr de réserver une propriété de vacances. 

Les propriétés qui offrent la Confirmation en 24 heures ou la Réservation instantanée vous permettent de réserver et de payer immédiatement. Pour ces deux types de réservations, vous devrez saisir vos informations de paiement sur notre site, à la page de paiement. Nous utilisons le cryptage et des services avancés brevetés de segmentation en unités pour protéger votre transaction. Lorsque vous effectuez une réservation et un paiement par l’intermédiaire de notre système de paiement, vous bénéficiez de notre garantie Réservation en toute confiance.

Les paiements effectués en dehors de notre page de paiement ou de notre site ne seront pas couverts par cette garantie. 

Lorsque vous êtes prêt à effectuer un paiement, examinez attentivement tout contrat de location fourni. Chaque propriété applique ses propres politiques d’annulation et règles. 

Pratiques à éviter
  • Envoyer de l’argent comptant.
  • Envoyer un chèque payable au porteur.
  • Utiliser un service de transfert d’argent instantané comme Western Union ou MoneyGram.
Ces modes de paiement favorisent la fraude, et leur utilisation annule toute garantie de notre part.

Où puis-je trouver des renseignements sur les restrictions de voyage et les catastrophes naturelles?

Votre sécurité est notre priorité. Si vous vous trouvez actuellement dans une zone touchée par une urgence locale ou une catastrophe naturelle, veuillez consulter les articles sur le sujet ci-dessous. Sinon, voici quelques conseils pour vous aider à vous préparer, au cas où.    

Catastrophes naturelles 
Il existe plusieurs types de catastrophes naturelles et chacune varie en fréquence, en durée et en délai d’avertissement. Parmi les exemples de catastrophes naturelles, notons les ouragans, les inondations, les tremblements de terre, les feux de forêt, les blizzards et les éruptions volcaniques, pour n’en nommer que quelques-uns.

Connaître les mesures à prendre avant qu’une catastrophe naturelle ne survienne peut vous aider à rester en sécurité et informé(e).   
  • Téléchargez une application de gestion des urgences. Les applications de gestion des urgences fournissent des alertes météorologiques et d’urgence en temps réel.
  • Découvrez des conseils de sécurité en cas de catastrophe naturelle. Les conseils de sécurité vous aideront à savoir quoi faire en cas de temps violent.
Nous recommandons également de consulter les ressources de la Croix-Rouge pour trouver des conseils sur la préparation aux situations d’urgence.  

Urgences liées à la santé publique
Les urgences liées à la santé publique, comme la COVID-19, peuvent survenir au niveau local, régional ou même mondial. Toutefois, il existe quelques mesures que vous pouvez prendre pour rester en sécurité et en bonne santé.
  • Suivez les directives de l’Organisation mondiale de la santé (OMS). L’OMS peut vous aider à vous préparer aux urgences liées à la santé publique.
  • Informez-vous sur les pratiques générales en matière d’hygiène et de désinfection. Suivre des techniques adéquates de lavage des mains et désinfecter les surfaces communes sont des mesures qui peuvent aider à prévenir la propagation de la maladie.
  • Vérifiez les restrictions liées à la COVID-19. Utilisez cet outil de recherche pour afficher les restrictions par pays. Assurez-vous également de vérifier les restrictions spécifiques aux locations de vacances pour votre destination.
Conseils de voyage généraux  
Comme toujours, assurez-vous de rester à l’écoute des autorités locales et de suivre les consignes de sécurité locales. Voici quelques conseils utiles à prendre en compte.  
  • Consultez les médias locaux. Les médias locaux sont une excellente source d’information à jour sur les événements qui pourraient avoir des répercussions sur vous.
  • Enregistrez les numéros de téléphone en cas d’urgence. Les numéros d’urgence peuvent varier d’un pays à l’autre. Assurez-vous d’enregistrer les numéros d’urgence locaux dans votre téléphone pour les avoir à portée de main si vous en avez besoin.
  • Vérifiez les restrictions liées à la COVID-19. 
Vous avez prévu de voyager? Si vous n’êtes pas encore en route vers votre destination et que vous ne savez pas si vous pouvez voyager en toute sécurité, nous vous recommandons d’envoyer un message à votre hôte pour confirmer que votre destination et la propriété sont sûres et disponibles pour votre séjour.  

Comment puis-je utiliser l’application pour vacanciers?

L’application pour vacanciers de Vrbo facilite la recherche et la réservation d’une propriété sur notre site. Pour obtenir la meilleure expérience possible et pour synchroniser tous vos renseignements, nous vous recommandons de créer un compte Vrbo.

Rechercher une propriété
  1. Entrez la destination de votre choix dans la barre de recherche.
  2. Choisissez vos dates de départ et d’arrivée.
  3. Cliquez sur Sélectionner ces dates.
  4. Choisissez les filtres que vous souhaitez appliquer à votre recherche.
  5. Cliquez sur Afficher les résultats (le nombre de propriétés répondant aux exigences de votre filtre s’affichera sur ce bouton).
  6. Affichez les résultats qui correspondent à votre recherche et appuyez sur l’image pour obtenir plus de détails sur la propriété.
Vous pouvez également choisir d’afficher vos résultats sur une carte en appuyant sur Carte en haut de l’écran.

Réservation d’une propriété
  1. Trouvez une propriété que vous souhaitez réserver.
  2. Cliquez sur Demander une réservation.
  3. Vérifiez les dates du voyage et le nombre d’adultes et d’enfants.
  4. Cliquez sur Continuer.
  5. Entrez vos coordonnées.
  6. Ajoutez un message à l’hôte.
  7. Cliquez sur Continuer.
  8. Consultez les Règles et politiques.
  9. Consultez le contrat de location.
  10. Cochez la case indiquant que vous acceptez et respectez toutes les politiques et conditions de location.
  11. Cliquez sur Continuer.
  12. Ajoutez une assurance voyage facultative.
  13. Cliquez sur Continuer.
  14. Entrez vos renseignements de paiement.
  15. Cliquez sur Soumettre la demande.
Zones de l’application
  • Rechercher pour afficher et rechercher des destinations de vacances populaires
  • Séjours pour consulter vos réservations
  • Boîte de réception pour afficher tous les messages que vous avez échangés avec l’hôte
  • Compte pour gérer les paramètres de votre compte

Que puis-je faire si la propriété ne correspond pas à la description?

Si la propriété est très différente de celle représentée dans l’annonce, vous devez d’abord communiquer avec l’hôte pour lui faire part de vos préoccupations. Souvent, les plaintes peuvent être immédiatement résolues si l’hôte a connaissance du problème. Dans un deuxième temps, rédigez un avis. Les avis ont une grande visibilité auprès des autres vacanciers, ils sont utiles pour ces derniers et ils donnent aux hôtes la possibilité de répondre.

Surtout pour les plaintes concernant l’état de la propriété ou d’autres incohérences entre la description de la propriété et l’expérience en soi, nous vous encourageons à publier un avis. Si vous ne parvenez pas à communiquer avec l’hôte pendant votre séjour, veuillez communiquer avec le service à la clientèle en cliquant sur le bouton Communiquer avec nous.

Qu’est-ce qu’un numéro de réservation?

Un numéro de réservation est une série de chiffres et de lettres unique générée lorsqu’un paiement est effectué pour une réservation. Les hôtes et les vacanciers peuvent consulter le numéro de réservation.

Pour les hôtes, celui-ci s’affichera dans les détails de la réservation, les courriels échangés avec le vacancier, les confirmations de remboursements et le rapport de paiement téléchargeable. 

Pour les vacanciers, le numéro de réservation s’affichera dans les courriels échangés avec l’hôte et sous Mes séjours dans leur compte. 


 

Quelle est la politique sur les dispositifs de surveillance dans une propriété?

Nous nous engageons à protéger la vie privée et la sécurité de nos hôtes et de nos vacanciers. À cette fin, nous avons créé une politique qui permet une surveillance raisonnable de l’extérieur de la propriété tout en protégeant la vie privée à l’intérieur de la maison.

Nous considérons comme dispositif de surveillance tout ce qui prend des photos, des enregistrements audio et des vidéos, se sert de la géolocalisation et des renseignements permettant d’identifier le client ou l’hôte ou surveille des données sur Internet.

À l’intérieur de la propriété
Les dispositifs de surveillance ne peuvent pas être utilisés à l’intérieur d’une propriété. Il y a deux exceptions à cela. Les appareils intelligents (comme Alexa) et les interphones de surveillance pour bébé sont autorisés s’ils sont inscrits sur la page des détails de la propriété et si les vacanciers ont la possibilité de les désactiver.

À l’extérieur de la propriété
Les dispositifs de surveillance tels que les caméras de sécurité et les sonnettes intelligentes sont autorisés s’ils respectent les règles suivantes :
  • Les dispositifs de surveillance ne doivent être utilisés qu’à des fins de sécurité.
  • L’emplacement et la couverture des dispositifs doivent être indiqués sur la page de description de la propriété. Il ne suffit pas d’inclure une photo du dispositif.
  • Les zones où les vacanciers peuvent s’attendre à ce que leur vie privée soit normalement respectée ne doivent pas être sous surveillance.
  • Des mesures raisonnables devraient être prises pour limiter l’accès aux données de surveillance.
  • Les données de surveillance doivent être supprimées lorsqu’elles ne sont plus nécessaires.
Comment obtenir de l’aide
Communiquez avec nous immédiatement si vous trouvez un dispositif de surveillance qui, selon vous, enfreint notre politique. Ceci nous permet de prendre les mesures nécessaires pour protéger l’intimité et le confort de chacun.

Application de la politique
Si un hôte enfreint cette politique de surveillance et qu’un vacancier quitte une propriété en raison de cette violation, l’hôte peut être tenu de rembourser la totalité du séjour. Les violations peuvent également entraîner le retrait de notre plateforme.

Bien que les réglementations locales puissent varier, nous pensons que la protection de la confidentialité numérique et de la vie privée sont essentielles pour qu’une plateforme soit sûre et fiable. Par conséquent, nous appliquerons notre politique même si les lois locales sont moins restrictives.

Dispositifs de surveillance sonore
Les hôtes peuvent se servir d’un dispositif de surveillance sonore pour limiter le nombre de plaintes potentielles reliées au bruit déposées par le voisinage, mais les vacanciers doivent en être avertis sur la page des détails de la propriété.
  • Un dispositif de surveillance sonore doit mesurer uniquement le niveau sonore et ne pas enregistrer les conversations privées.
  • Si une propriété dispose d’un dispositif de surveillance sonore, les attentes concernant les fêtes et le comportement des vacanciers doivent être incluses dans les règles de la propriété.

Avec qui puis-je communiquer si j’ai des questions à propos de ma réservation?

Vous pouvez consulter tous les renseignements sur votre réservation dans votre compte du vacancier. Si vous avez besoin de modifier ou d’annuler votre réservation, vous pouvez en faire la demande dans votre compte du vacancier.  
 
Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, vous devrez envoyer un message à l’hôte à partir de la boîte de réception de votre compte du vacancier.
 
Si vous avez effectué une réservation auprès d’un hôte qui utilise un logiciel externe ou si vous avez effectué une réservation en dehors de notre système, votre réservation pourrait ne pas figurer dans votre compte. Dans ce cas, essayez de communiquer avec l’hôte en répondant aux courriels que vous avez reçus. Vous pouvez également communiquer avec nous pour obtenir de l’aide.

Qu’est-ce que la taxe sur la valeur ajoutée (TVA)?

La taxe sur la valeur ajoutée (TVA), ou taxe sur les produits et services (TPS), est une taxe à la consommation imposée sur la plupart des produits ou services fournis. Dans certains territoires, la TVA/TPS peut être connue sous un autre nom, comme la taxe à la consommation japonaise (JCT) au Japon, ou la taxe de vente du Québec (TVQ) au Québec. 

Nous pourrions être tenus de facturer la TVA sur certains frais reçus pour des services fournis aux hôtes et aux vacanciers. Dans certains territoires, dont l’Australie, la Norvège, la Suisse, l’Islande et l’Union européenne (UE), certains frais peuvent être assujettis à la TVA en tant que services fournis par voie électronique. Les lois relatives à la TVA sur les services fournis par voie électronique évoluent rapidement, et d’autres territoires prévoient instaurer des lois relatives à la TVA sur de tels services.  

Si vous êtes un hôte, vous devrez peut-être facturer la TVA sur les services que vous fournissez aux vacanciers en fonction de votre territoire de résidence ou de l’emplacement de votre propriété. Dans d’autres territoires, nous pourrions devoir facturer la TVA sur les services que vous fournissez aux vacanciers. Si nous devons facturer la TVA aux vacanciers, nous pourrions, en fonction de votre situation fiscale, vous envoyer une partie ou la totalité du montant de la TVA à verser aux autorités fiscales locales, ou verser la totalité du montant de la TVA directement aux autorités fiscales locales. 


Veuillez consulter un conseiller fiscal pour déterminer la façon de traiter la TVA pour les services que vous fournissez. Si vous êtes déjà enregistré et que vous facturez la TVA sur les services que vous fournissez aux vacanciers, veuillez ajouter votre numéro d’enregistrement dans votre compte, sous votre adresse de facturation.

Pour les vacanciers, la TVA applicable est calculée à partir du total des frais de service. Le cas échéant, la TVA est facturée au moment de la réservation selon les renseignements de facturation qui nous ont été fournis. Si la réservation est modifiée, la TVA s’ajuste pour refléter tout changement dans le montant des frais de service.

Pour les hôtes, la TVA applicable est calculée sur la base du total des frais d’abonnement ou de réservation. Le cas échéant, la TVA est facturée au moment du paiement selon l’adresse de facturation qui nous a été fournie. Vous êtes responsable de vous assurer que votre adresse de facturation est exacte, car nous pourrions ne pas être en mesure de modifier, de réémettre ou de modifier une facture. Dans certains territoires, les frais de traitement des paiements ne sont pas assujettis à la TVA. Le cas échéant, la TVA ne sera pas facturée sur les frais de traitement des paiements.

Vous trouverez plus d’informations sur la TVA dans l’Union européenne  ici.

Que dois-je faire lorsqu’un hôte annule ma réservation?

Nous veillons autant que possible à ce que les hôtes honorent les réservations confirmées, mais nous comprenons que certaines situations les obligent à annuler de façon exceptionnelle.  

Dans un tel cas, nous vous recommandons d’abord d’essayer de communiquer avec l’hôte afin de déterminer la cause de l’annulation. Il est possible qu’il s’agisse d’un malentendu pouvant être résolu directement avec l’hôte. Les coordonnées de l’hôte se trouvent sous l’onglet Mes séjours dans votre compte Vrbo.  
 
Si la situation est urgente et que l’hôte est injoignable, ou si votre réservation a été annulée dans les 24 heures qui précèdent votre séjour, veuillez communiquer avec le service à la clientèle dès que possible en cliquant sur l’onglet Communiquer avec nous ci-dessous, et un membre de notre équipe vous répondra.  
 
Si votre réservation a été annulée moins de 30 jours avant votre séjour et que vous avez déjà tenté de résoudre le problème directement avec l’hôte, veuillez communiquer avec nous en cliquant sur l’onglet Communiquer avec nous ci-dessous, puis en sélectionnant Annulations. Nous pouvons vous aider à obtenir un remboursement complet et à trouver un autre hébergement semblable qui est disponible durant la période désirée. Il arrive parfois que le tarif de la nouvelle propriété soit un peu plus élevé que le prix de la réservation initiale. Dans un tel cas, nous prendrons le temps de bien comprendre votre contexte particulier. Nous examinerons chaque détail, notamment la disponibilité des autres propriétés de la région, votre réservation et vos dates de séjour d’origine et l’urgence de la situation pour déterminer si nous pouvons couvrir une partie, voire la totalité des coûts supplémentaires associés à une nouvelle réservation. 
 
Si votre réservation a été annulée plus de 30 jours avant votre séjour et que l’hôte ne vous répond pas ou ne vous offre pas le soutien nécessaire, n’hésitez pas à nous en faire part. Nous vous aiderons à obtenir un remboursement complet. Veuillez communiquer avec nous en cliquant sur l’onglet Communiquer avec nous ci-dessous, puis en sélectionnant Annulations.

Qu’est-ce qu’un compte Vrbo?

Un compte Vrbo vous permet d’enregistrer et de retrouver des renseignements utiles sur des propriétés de vacances sur notre site. Si vous n’avez pas de compte au moment de la réservation, nous vous inviterons à en créer un. Après votre séjour, vous pouvez vous connecter à votre compte Vrbo pour envoyer un avis à propos de la propriété.
Boîte de réception
La boîte de réception vous donne accès à toutes vos communications avec les hôtes.

Mes séjours
Vous permet de consulter les séjours que vous avez réservés. Une fois votre réservation confirmée, vous pouvez accéder aux détails essentiels de votre séjour. Les séjours sont organisés comme suit :
  • Prochains séjours – Cette section indique vos séjours à venir. 
  • Séjours passés – Cette section indique les séjours que vous avez effectués dans le passé.
  • Séjours annulés – Cette section indique les séjours que vous avez annulés.
Avis
Cette section vous permet de consulter les avis que vous avez reçus de la part des hôtes, ainsi que ceux que vous avez écrits pour vos séjours. Vous serez également en mesure de voir votre note de réputation et toutes les mentions que vous avez récoltées.

Comment créer un profil de vacancier
  1. Cliquez sur Connexion en haut de la page.
  2. Cliquez sur Connexion Vrbo.
  3. Entrez votre adresse courriel.
  4. Cliquez sur Commencer.
  5. Entrez votre nom et votre mot de passe.
  6. Créez un nouveau mot de passe comportant de 6 à 12 caractères, dont au moins un chiffre.
  7. Cliquez sur S’inscrire
Confidentialité
Les hôtes de propriété de vacances peuvent consulter votre profil de vacancier lorsque vous envoyez une demande de renseignements de réservation.  Les hôtes peuvent également accéder aux profils des vacanciers en cliquant sur un lien dans les avis sur les propriétés. Nous ne partageons pas les renseignements de votre compte Vrbo avec de tierces parties.

Que dois-je faire si je ne reçois aucune réponse à ma demande de renseignements ou à ma demande de réservation?

Une fois que vous avez envoyé une demande de réservation, les hôtes disposent de 24 heures pour accepter ou refuser votre demande. S’ils ne font aucune de ces actions, nous refuserons automatiquement la demande afin que vous puissiez envoyer une demande de réservation pour une autre propriété. 

En l’absence de réponse, vous pouvez suivre ces quelques étapes de dépannage tant que votre demande est en attente :
  1. Vérifiez que vous avez bien reçu notre courriel de confirmation de votre demande. Ceci confirmera que votre demande a été envoyée à l’hôte.
  2. Vérifiez que vous n’avez pas reçu de réponse de l’hôte qui se serait glissée dans le dossier des courriers indésirables ou des pourriels de votre boîte courriel.
  3. Ajustez les paramètres de filtres de messagerie pour autoriser les messages dont le destinateur est « @messages.homeaway.com ».
Vous pouvez également retirer votre demande de réservation en attente à tout moment tant qu’elle n’a pas été acceptée ou refusée. Pour retirer votre demande de réservation en attente ou vérifier l’état de votre réservation, ouvrez une session sur votre compte Vrbo et cliquez sur Mes séjours

Comment puis-je communiquer avec un hôte de propriété de vacances?

Notre plateforme de messagerie sécurisée simplifie les échanges de messages. Communiquer et effectuer les réservations sur notre site permet de vous protéger contre l’hameçonnage et toute autre forme de fraude.

Pour communiquer avec un hôte avant d’effectuer une réservation, vous pouvez envoyer un message directement à partir de la page de la propriété :
  1. Repérez l’annonce. 
  2. Cliquez sur le lien Communiquer avec l’hôtesitué sur le côté droit de la page de détails de la propriété.
  3. Si vous n’avez pas ouvert une session, nous vous inviterons à le faire ou à créer un compte.
  4. Remplissez le formulaire pour envoyer un message à l’hôte et cliquez sur Envoyer
Les hôtes sont invités à répondre aux messages dans les 24 à 48 heures. Si vous ne recevez pas de réponse dans ce délai, vous voudrez peut-être envisager de réserver une autre propriété. 
 
Si vous avez déjà effectué une réservation, vous pouvez ouvrir une session dans votre compte Vrbo pour trouver des renseignements importants relatifs à votre réservation, y compris la manière de communiquer avec l’hôte. 

* Cette fonctionnalité n’est pas disponible pour toutes les annonces. Si vous ne pouvez pas envoyer de message ou de courriel directement à partir de l’annonce, veuillez communiquer avec le soutien à la clientèle pour obtenir de l’aide.​
 

Que sont les frais de service?

Les frais de service consistent en un pourcentage du montant total de la réservation, excluant les taxes et les frais remboursables, payé par le vacancier. Ces frais aident à couvrir les coûts des transactions sécurisées, du développement de produits et du service à la clientèle offert en tout temps. De plus, lorsqu’un vacancier effectue un paiement sur notre site Web, il est admissible à notre garantie Réservation en toute confiance.

Le montant des frais de service varie.En général, plus le montant de la réservation est élevé, plus le pourcentage des frais de service est faible. Une taxe sur la valeur ajoutée est facturée sur les frais de service lorsque la réglementation locale l’exige.

Remboursement des frais de service
Les hôtes ne peuvent pas réduire les frais de service ou y renoncer. Si la réservation est dans la période pour obtenir un remboursement complet selon la politique d’annulation de la propriété, les frais de service seront automatiquement remboursés lorsque l’annulation sera confirmée.

Comment accéder aux détails de ma location?

Dans votre compte invité, vous pouvez accéder à des renseignements importants sur votre réservation, notamment :
  • les coordonnées de l’hôte;
  • la politique d’annulation pour votre réservation;
  • l’adresse de la propriété;
  • les caractéristiques de sécurité de la propriété;
  • des détails essentiels à votre séjour comme les instructions pour le Wi-Fi, les codes d’accès/de porte, etc.
Certains renseignements ne sont pas disponibles immédiatement après la réservation. Par exemple, le code de la porte ou les renseignements relatifs à l’accès s’affichent normalement sept jours avant l’arrivée. Nous vous recommandons d’accéder à votre compte invité via l’application mobile pour connaître tous les détails essentiels à votre séjour disponibles. Si un hôte ne nous a pas fourni ces détails, utilisez votre compte invité pour communiquer avec lui quant à vos questions.

Vous recevrez également un courriel de notre part contenant tous les renseignements que l’hôte a fournis sept jours avant votre séjour. Si votre date d’arrivée est dans moins de sept jours au moment de la réservation, ce courriel vous sera envoyé aussitôt que vous recevrez votre courriel de confirmation de la réservation.

Comment demander une copie de mes données personnelles?

Nous utilisons vos données personnelles pour vous garantir une bonne expérience d’utilisation de notre site Web. Si vous souhaitez savoir quelles données personnelles nous utilisons et pourquoi, ou demander l’enregistrement d’un appel que vous avez eu avec l’un de nos agents du service à la clientèle, veuillez communiquer avec nous pour demander ces renseignements.
Remarque :
  • Nous ne fournissons des enregistrements d’appels qu’à la personne enregistrée et des données personnelles à la personne concernée.
  • Pour obtenir plus de renseignements, veuillez consulter notre politique de confidentialité.

Téléphone

1-902-418-5734