Gestione delle cancellazioni per COVID-19: messaggio ai proprietari

In Vrbo da quasi 25 anni ne abbiamo passare tante, ma nulla si avvicina alle attuali sfide che stanno affrontando in questo momento i nostri viaggiatori, partner e membri del team in tutto il mondo.

Vrbo è un sito in cui si incontrano due attori; quindi per ogni viaggiatore che ha pagato del denaro per una vacanza che non può fare, c’è un partner che sta subendo una perdita di prenotazioni e un gran numero di cancellazioni. Nonostante ciò, gran parte di voi si sta dimostrando all’altezza della situazione e sta concedendo crediti e/o rimborsi ai viaggiatori in queste circostanze estreme. Grazie per questo gesto di ospitalità esemplare, anche quando ciò implica delle difficoltà finanziarie.

Oggi stiamo introducendo la nostra Politica di Emergenza COVID-19, una serie di misure progettate per aiutare a superare queste circostanze straordinarie.

Da parte nostra, Vrbo sta rimborsando ai viaggiatori il 100% del Costo del Servizio se il viaggio viene annullato a causa a causa del COVID-19.

Da parte tua, ti chiediamo di gestire le cancellazioni per i viaggi prenotati prima del 13 marzo con soggiorni che cadono tra il 13 marzo e il 30 aprile in uno dei due modi (anche se tali viaggi non rientrano nella politica di cancellazione da te impostata):

Opzione 1 (consigliata): offrire un credito pari al valore totale del soggiorno da usufruire entro l’anno successivo (senza costi aggiuntivi) ai viaggiatori che non possono fare viaggi ora a causa di COVID-19.

Opzione 2: se un viaggiatore non è disposto ad accettare un credito, ti consigliamo di emettere un rimborso. Se non sei in grado di sostenere un rimborso completo, Vrbo si aspetta che tu fornisca almeno un rimborso del 50% se il viaggiatore annulla durante questo periodo.

Ecco come Vrbo applicherà la politica sopra indicata:

• Vrbo premierà i partner con una maggiore visibilità nelle ricerche dei viaggiatori. Più fai ora per i viaggiatori, più ti ricompenseremo in futuro (quindi un credito / rimborso del 100% conterà più del rimborso del 50%).
• I partner che non rispetteranno questi standard (offrendo un credito/rimborso del 100% o di almeno il 50%) saranno svantaggiati rispetto a coloro che non agiscono nell’ambito della nostra attuale politica.
• Qualsiasi divulgazione di messaggi non corretti ai viaggiatori (come suggerire loro che viaggiare sia più sicuro rispetto a rimanere a casa o respingere la gravità della crisi) comporterà la rimozione permanente dell’annuncio da Vrbo e da Expedia Group.

Di seguito cosa altre azioni che sta implementando Vrbo nell’ambito della nostra politica di emergenza COVID-19:

Rimborso completo delle tariffe di Vrbo: Vrbo sta rimborsando ai viaggiatori il 100% del Costo del Servizio se il viaggio viene annullato a causa del COVID-19, indipendentemente dal fatto che la cancellazione sia obbligatoria o meno. Questo vale per tutti i soggiorni prenotati prima del 13 marzo con una notte tra il 13 marzo e il 30 aprile. I viaggiatori non devono fare nulla per riscuotere il rimborso; accadrà automaticamente nelle settimane successive alla cancellazione. Non è necessario chiamare nè confermare.

Implementazione di rimborsi automatici: i nostri team stanno anche lavorando per rendere più facili i rimborsi e modificare più facilmente la datra delle prenotazioni. I dettagli di questo nuovo processo verranno comunicati nei prossimi giorni, quindi ti chiediamo di non chiamare il nostro servizio clienti fino a quando ciò non accadrà. Sappiamo che i crediti da utilizzare per date future verranno gestiti tra i nostri partner e i viaggiatori, quindi chiediamo solo a te e/o al tuo team di esplicitare l’accordo per iscritto, possibilmente tramite il nostro sistema di messaggistica sicura. Rinuncia automatica alle penali di annullamento correlate: se è necessario annullare a causa di questo evento, rinunceremo automaticamente alla cancellazione in modo da non influire sulle metriche di posizionamento o sullo status di Partner Premium.

Non è più necessario chiamare il servizio clienti per ottenere la cancellazione annullata, basta selezionare COVID-19 come codice motivo di cancellazione e rimborsare almeno il 50% per essere eleggibili.

La nuova politica che stiamo implementando non è perfetta, ma in questo momento senza precedenti crediamo che ci consenta di raggiungere il miglior equilibrio tra la tutela dei viaggiatori, dei partner e del pubblico. Sono sicuro che molti di voi si stanno ponendo delle domande. Vogliamo principalmente che capiate lo spirito di come intendiamo affrontare questa situazione.

Vi invitiamo a consultate il nostro portale di Aiuto e Discovery Hub per le informazioni più aggiornate. Queste risorse verranno aggiornate ogni 48 ore con nuove informazioni.

Siamo stati in contatto con migliaia di voi nei giorni scorsi e sono onorato della vostra disponibilità in questa circostanza e apprezzo molto i vostri sacrifici.

I cieli si schiariranno e le famiglie vorranno viaggiare di nuovo. Sappiate che saremo lì al vostro fianco per aiutarvi e fornirvi il servizio migliore possibile.

Con apprezzamento e ammirazione,

Jeff, Presidente Vrbo