最終更新日 : 2020 年 3 月 25 日

世界保健機関 (WHO) は、新型コロナウイルス (COVID-19) の感染拡大が国際的に懸念される公衆衛生上の緊急事態 (PHEIC) に該当すると宣言しました。弊社は地方自治体と地域の保健機関による指針を注視するとともに、弊社のトラベラー様、オーナー様、物件管理会社様にもご意見を伺っています。この記事は、新しい情報が入り次第更新されます。

予約前にお願いしたいこと
予約後の注意事項
新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) による緊急事態に関するルール
よくある質問

予約前にお願いしたいこと

  • 目的地で発令されている旅行勧告、旅行規制を確認し、世界保健機関のガイドラインに従ってください。
  • 物件のキャンセルポリシーを確認してください。
  • 旅行保険への加入をご検討ください。出発時に新型コロナウイルス (COVID-19) に感染していると診断され、渡航を制限された方は、疾病の範囲内として旅行保険の補償対象となる場合があります。渡航制限や隔離措置、渡航の自粛は補償の対象外となる場合がありますのでご了承ください。必ず補償範囲に関する記載事項をよくお読みになり、詳細をご確認ください。

予約後の注意事項

  • 現在、旅行制限の影響を受けている地域に滞在している場合は、安全に関する情報、現地の救急電話番号を確認し、現地行政機関からのアドバイスに従ってください。
  • 旅行制限により今後の予約をキャンセルまたは変更する場合、トラベラーアカウントでお手続きいただけます。キャンセル料無料期間外に変更を行う場合は、オーナー様または物件管理会社様にご連絡のうえ、キャンセルと返金に関するルールについてご相談ください。予約をキャンセルするボタンが表示されない場合、オーナー様または物件管理会社様に直接お問い合わせください。 
  • 旅行保険に加入している場合は、直接、保険会社に連絡し、補償に関する不明点について質問してください。
  • 予約にクレジットカードを利用した場合は、旅行保険の有無と補償範囲をカード会社に問い合わせてください。
  • ご不明な点がございましたら、ページ下の「お問い合わせ」をクリックしてカスタマーサポートまでお問い合わせいただくか、お電話 (03-4589-4868) でお問い合わせください。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) による緊急事態に関するルールとしての弊社の措置
弊社では、この時期に皆様が抱えている不安を和らげるため、トラベラー様、オーナー様、物件管理会社様、そして社会を守る最善のバランスを実現するルールを適用しています。

3 月 13 日より前に予約が行われた、3 月 13 日から 4 月 30 日までの期間の宿泊については、2 つのオプションからお選びいただけます。

  • 柔軟性のある優待特典をリクエストする : 弊社はオーナー様と物件管理会社様に対して、キャンセル料無料期間外の予約について、お支払い済みの全額に相当する優待特典を提供していただくようお願いしています。この優待特典は、来年中に同じ物件を予約する場合に (追加料金なしで) 適用できます。オーナー様または物件管理会社様にご連絡のうえ、優待特典のオプションについてご相談ください。
  • 返金をリクエストする : 弊社はオーナー様と物件管理会社様に対して、柔軟性のある優待特典への対応が難しい場合には少なくとも一部の返金を行うことを強く推奨しています。オーナー様または物件管理会社様にご連絡のうえ、キャンセルと返金のオプションについてご相談ください。オーナー様または物件管理会社様がキャンセル料無料期間外に返金を行うことは義務ではありませんが、柔軟な対応が取られない場合、弊社のサイトでのペナルティの対象となります。

弊社のサービス料は、すべてのキャンセルについて返金の対象となります。キャンセルが旅行制限や政府命令によるものか、家族や大切な人に対する最大限の配慮のためであるかにかかわらず、弊社はサービス料に関連して発生する費用を返金いたします。トラベラー様は、サービス料の返金を受けるために手続きを行う必要はありません。返金は 2 週間以内に自動的に行われます。柔軟性のある優待特典を選択した場合、サービス料は返金されず、次の予約に適用されます。

昨今の情勢により旅行関連の手続きが膨大な件数に上るため、返金には数週間かかる場合があることをご了承ください。何卒ご理解くださいますようお願い申し上げます。
 
4 月 30 日より後の宿泊を含む予約について :

  • 4 月 30 日より後の予約については、まず予約のキャンセルポリシーを確認し、キャンセル料無料期間内に手続きを行ってください。  

よくある質問
オーナー/物件管理会社の代わりに返金をしてもらえないのはなぜですか ?

ほとんどの場合、弊社が支払いの仲介を行いますが、弊社のプラットフォームに掲載されている物件は個人のオーナー様または物件管理会社様が所有または管理するものです。キャンセルと返金に関するルールの決定は、オーナー様と物件管理会社様が行います。トラベラー様は、大切な資金を投じたにもかかわらず休暇を過ごすことができない可能性があります。オーナー様には明確なキャンセルポリシーがあり、このポリシーの対象となる関連資金を頼りに、住宅ローンの支払いや勤勉な従業員への賃金の支払いを行っています。それにもかかわらず、この危機的状況の中で、大多数のオーナー様と物件管理会社様がトラベラー様に対して優待特典の提供や返金を行ってくださっています。

滞在期間が 4 月 30 日より後の予約に対してすでに支払いが完了している場合は、どうなるのですか ?
弊社は引き続きトラベラーの皆様の安全を考え、状況を注視、判断してまいります。対応方法として、以下のオプションをご確認ください。

  • 旅行保険への加入を検討してください。出発時に新型コロナウイルス (COVID-19) に感染していると診断され、渡航を制限された方は、疾病の範囲内として旅行保険の補償対象となる場合があります。渡航制限や隔離措置、渡航の自粛は補償の対象外となる場合がありますのでご了承ください。必ず補償範囲に関する記載事項をよくお読みになり、詳細をご確認ください。
  • ご利用のトラベラーアカウントから予約をキャンセルしてください。キャンセルが必要な場合、オーナー様のキャンセルポリシーによっては返金の対象となることがあります。キャンセルポリシーを確認する場合は、トラベラーアカウントにログインし、該当の予約を表示してください。
  • 予約のスケジュール変更をご検討ください。トラベラーアカウントから滞在期間の変更をリクエストすることができます。また、安全性の高い弊社のメッセージ機能を利用して、オーナー様または物件管理会社様に直接連絡することも可能です。 
他にご不明な点がある場合は、チェックイン日が近くなってからカスタマーサポートにお問い合わせください。チェックイン直前のお客様に優先的にサポートを提供できるよう、ご協力をお願いいたします。

現時点では、滞在期間をいつに変更できるか分かりません。返金を受けるか、今回支払った金額を次の予約に利用することはできますか ?
弊社は、3 月 13 日より前に予約が行われた、3 月 13 日から 4 月 30 日までの期間の宿泊について、オーナー様と物件管理会社様に対して、お支払い済みの全額に相当する優待特典を提供していただくようお願いしています。この優待特典は、来年中に同じ物件を予約する場合に (追加料金なしで) 適用できます。弊社はオーナー様と物件管理会社様に対して、柔軟性のある優待特典への対応が難しい場合には少なくとも一部の返金を行うことを強く推奨しています。オーナー様または物件管理会社様にご連絡のうえ、これらのオプションについてご相談ください。
 
上記の期間の予約がキャンセルされた場合、弊社のサービス料は、お支払い時に使用された方法で自動的に返金されます。昨今の情勢により旅行関連の手続きが膨大な件数に上るため、返金には数週間かかる場合があります。
 
オーナーまたは物件管理会社が予約のキャンセルや返金を拒否した場合は、どうすればよいですか ?
この決定は、最終的にオーナー様または物件管理会社様が行います。弊社は、オーナー様と物件管理会社様に、可能な限りキャンセルを受け付ける特別対応をお願いしています。弊社は、3 月 13 日より前に予約が行われた、3 月 13 日から 4 月 30 日までの期間の宿泊について、オーナー様と物件管理会社様に対して、同じ物件の次の予約に使用できる、お支払い済みの全額に相当する優待特典の提供、またはお支払い済みの金額の一部返金を行っていただくようお願いしています。 
 
オンラインで予約をキャンセルする方法はありますか ?
一部の予約は、トラベラーアカウントの「予約内容」からご自身でキャンセルを行うことができます。キャンセル料無料期間外に変更を行う場合は、オーナー様または物件管理会社様にキャンセルと返金のオプションについてお問い合わせください。

次回の支払いの予定がある場合はどうすればよいですか ?
次回のお支払いスケジュールが決まっており、旅行をキャンセルするか、次の旅行に使用できる優待特典をリクエストするか検討中の場合、オーナー様または物件管理会社様に直接ご連絡ください。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) は、あんしん予約保証の対象になりますか ?
弊社のあんしん予約保証プログラムは、リスティングに関する詐欺行為や物件の虚偽表示から皆様を守ることを目的としています。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のような予測不可能な事態によるキャンセルは、このプログラムの対象となりません。

旅行や健康に関する勧告について、詳しい情報はどこで確認できますか ?
弊社は、保健機関による健康と安全に関する情報、および地元行政機関の旅行勧告に従うことを、すべてのトラベラー様、オーナー様、物件管理会社様に強く推奨します。以下のサイトの情報も、併せて参照してください。オーナー様、物件管理会社様は、新型コロナウィルス (COVID-19) が物件に及ぼす影響についてもご参照ください。