Última atualização: 25 de março de 2020.

A Organização Mundial da Saúde (OMS) declarou emergência de saúde pública de importância internacional (ESPII) devido ao atual surto do novo coronavírus, conhecido como COVID-19. Estamos monitorando com atenção as orientações dos governos e autoridades de saúde, além de ouvir a opinião dos nossos viajantes, proprietários e administradores profissionais. Este artigo é atualizado conforme novas informações são divulgadas.

O que você deve fazer antes de reservar
O que você pode fazer após a reserva
Nossa Política de Emergência COVID-19
Perguntas frequentes

O que você deve fazer antes de reservar

  • Consulte as recomendações e restrições locais para o seu destino e siga as orientações da Organização Mundial da Saúde.
  • Consulte as políticas de cancelamento do imóvel.
  • Avalie a possibilidade de adquirir um seguro de viagem que ofereça cobertura para doenças relacionadas à COVID-19 caso você seja diagnosticado e não possa viajar na data planejada. Observe que o seguro não oferece cobertura em caso de restrição de viagem, quarentena ou receio de viajar. Leia atentamente a cobertura da apólice para obter detalhes.

O que você pode fazer após a reserva

  • Se você estiver de férias em uma área afetada por restrições de viagem, verifique os detalhes da sua viagem para saber as informações de segurança e os números de telefone de emergência locais e siga as recomendações das autoridades.
  • Em caso de restrições de viagem, você pode cancelar ou alterar uma reserva futura diretamente da sua conta de viajante. Se você estiver fazendo alterações fora do período aceito pela política de cancelamento, entre em contato com o proprietário ou administrador profissional do imóvel para conversar sobre as políticas de cancelamento e reembolso. Se você não encontrar um botão para cancelar sua reserva, entre em contato diretamente com o proprietário ou o administrador profissional para solicitar ajuda. 
  • Se você comprou um seguro de viagem, entre em contato com a seguradora para esclarecer dúvidas sobre a cobertura.
  • Se você reservou com cartão de crédito, entre em contato com sua instituição financeira para saber se o seguro de viagem é fornecido e qual a cobertura dele.
  • Para receber mais ajuda, entre em contato com o Suporte ao cliente clicando em Entre em contato abaixo ou ligando para 0800 883 6444.

O que estamos fazendo como parte de nossa Política de Emergência COVID-19
Para ajudar a minimizar as incertezas deste período, elaboramos uma política que busca o equilíbrio entre a proteção dos viajantes, proprietários, administradores profissionais e o público.

Para reservas feitas antes de 13 de março, com uma noite de estadia entre 13 de março e 30 de abril, há duas opções:

  • Solicitar um crédito flexível: pedimos aos proprietários e administradores profissionais que ofereçam um crédito no valor total já pago se você estiver fora do período aceito pela política de cancelamento. Esse crédito pode ser usado em reservas futuras nesse imóvel no próximo ano (sem custo adicional). Entre em contato com o proprietário ou o administrador profissional para discutir as opções de crédito.
  • Pedir um reembolso: estamos recomendando que os proprietários e administradores profissionais reembolsem pelo menos um valor parcial para situações nas quais não for possível oferecer um crédito flexível. Entre em contato com o proprietário ou o administrador profissional para discutir as opções de cancelamento e reembolso. Embora eles não sejam obrigados a fazer o reembolso fora do período aceito pela política de cancelamento, aqueles que não oferecem essa flexibilidade estão sujeitos a penalizações na nossa plataforma.

Vamos reembolsar nossa taxa de serviço em todos os cancelamentos. Se o seu cancelamento foi devido a restrições de viagem, ordem governamental ou simplesmente para proteger a sua família e seus entes queridos, vamos reembolsar a valor que arrecadamos por meio da nossa taxa de serviço. Não é necessária qualquer ação da sua parte. O reembolso vai ser emitido automaticamente nas semanas seguintes. A taxa de serviço não é reembolsada se for oferecido um crédito flexível. Nesse caso, ela vai ser aplicada à reserva futura.

Devido ao grande volume de viagens canceladas, o reembolso pode demorar algumas semanas para ser processado. Agradecemos sua paciência durante esse período.
 
Para reservas com uma noite de estadia após 30 de abril:

  • Se a sua viagem estiver programada para depois de 30 de abril, analise a política de cancelamento primeiro e realize qualquer ação dentro do período aceito.  

Perguntas frequentes
Por que vocês não podem reembolsar minha reserva em nome do proprietário/administrador profissional?

Na maioria dos casos, agimos como intermediário dos pagamentos, mas os imóveis na nossa plataforma são de propriedade e/ou administradas de maneira independente pelos proprietários e administradores, que determinam as políticas de cancelamento e reembolso. Para cada viajante que pagou por merecidas férias que não pode aproveitar, existe um proprietário que confia em políticas claras de cancelamento e no dinheiro associado a elas para pagar os funcionários e a hipoteca. No entanto, durante essas circunstâncias extremas, a grande maioria de nossos proprietários e administradores profissionais compreendeu a situação e está concedendo créditos ou reembolsos aos viajantes.

E se eu já paguei por uma reserva para depois 30 de abril?
Vamos continuar monitorando e avaliando a situação, sempre com a segurança dos viajantes em mente. Você pode ter algumas opções disponíveis para gerenciar a sua reserva:

  • Considere comprar um seguro de viagem. O seguro de viagem pode oferecer cobertura para doenças relacionadas à COVID-19 caso você seja diagnosticado e não possa viajar na data planejada. Observe que o seguro não oferece cobertura em caso de restrição de viagem, quarentena ou receio de viajar. Leia atentamente a cobertura da apólice para obter detalhes.
  • Cancele a sua reserva na sua conta de viajante. Caso precise cancelar, talvez a sua reserva se qualifique para um reembolso, dependendo da política de cancelamento do proprietário. Para ver a política de cancelamento, acesse a sua conta de viajante.
  • Tente reagendar a sua reserva. Você pode solicitar a alteração das datas de viagem na sua conta de viajante ou se comunicar diretamente com o proprietário ou administrador profissional por meio do nosso sistema seguro de mensagens. 
Se você tiver alguma dúvida, aguarde para entrar em contato com o suporte ao cliente até uma data mais próxima da sua viagem, como cortesia aos outros viajantes.

No momento, não sei para quando vou poder reagendar as minhas datas de viagem. Posso conseguir um reembolso ou crédito de viagem para uma estadia futura?
Para reservas feitas antes de 13 de março, com uma noite de estadia entre 13 de março e 30 de abril, pedimos aos proprietários e administradores profissional que ofereçam um crédito total no valor que você já pagou. Esse crédito pode ser usado em reservas futuras nesse imóvel no próximo ano (sem custo adicional). estamos recomendando que os proprietários e administradores profissionais reembolsem pelo menos um valor parcial para situações nas quais não for possível oferecer um crédito flexível. Entre em contato com o proprietário ou o administrador profissional para discutir essas opções.
 
Para reservas canceladas dentro do prazo indicado acima, vamos reembolsar nossas taxas de serviço automaticamente no método de pagamento original. Devido ao grande volume de viagens canceladas, o processamento dos reembolsos pode levar algumas semanas.
 
Quais são as minhas opções se o proprietário ou o administrador profissional se recusar a cancelar e reembolsar a minha estadia?
Em última análise, essa é uma decisão exclusiva do proprietário ou do administrador profissional. Estamos solicitando aos proprietários e administradores profissionais que flexibilizem as suas políticas padrão para acomodar as solicitações de cancelamento sempre que possível. Para reservas feitas antes de 13 de março, com uma noite de estadia entre 13 de março e 30 de abril, recomendamos aos proprietários e administradores profissionais que forneçam um crédito total para ser usado em uma reserva futura nesse imóvel ou um reembolso parcial do valor pago. 
 
Existe alguma maneira de cancelar a minha reserva online?
Algumas reservas podem se qualificar para o cancelamento por autoatendimento na conta de viajante, na seção Minhas Reservas. Se você fizer alterações fora do período aceito pela política de cancelamento, converse sobre as opções de reembolso e cancelamento com o proprietário ou administrador profissional.

O que devo fazer se tiver um segundo pagamento agendado?
Se você tem um pagamento futuro agendado e está pensando em cancelar ou solicitar um crédito para viagens futuras, entre em contato diretamente com o proprietário ou o administrador profissional.

A Garantia Reserve com Segurança oferece cobertura para a COVID-19?
Nossa Garantia Reserve com Segurança foi criada para proteger você de anúncios fraudulentos ou imóveis que não condizem com o que foi anunciado. Ela não cobre cancelamentos devido a circunstâncias imprevisíveis, como a COVID-19.

Onde posso encontrar mais informações sobre orientações sobre viagem ou de saúde?
É altamente recomendável que todos os viajantes, proprietários e administradores profissionais sigam as orientações de saúde e segurança das autoridades de saúde, bem como os avisos de viagem das autoridades locais. Para sua conveniência, oferecemos uma lista de recursos abaixo. Se você for proprietário ou administrador profissional, consulte também Qual o impacto do coronavírus no seu aluguel por temporada?.