Poderemos aplicar uma isenção de penalização por cancelamento se o mesmo se dever a motivos fora do seu controlo. As isenções de penalização evitam que os cancelamentos prejudiquem a sua reputação no nosso mercado. Os seguintes motivos de cancelamento são elegíveis para isenção de penalização, sendo necessário fornecer documentação comprovativa em alguns casos: 

Desastre natural – a sua propriedade foi afetada por uma catástrofe natural, não reunindo os requisitos de segurança para alojar os viajantes. Exemplos: furacões, inundações, tornados, incêndios, sismos, tempestades de neve, tsunamis, vulcões e tufões.  Anulamos automaticamente as penalizações por cancelamentos relacionados com alguns desastres naturais. Se não vir a isenção no prazo de 7 dias após o cancelamento, contacte o serviço de apoio ao cliente.

Danos na propriedade – a sua propriedade sofreu danos graves que a tornam insegura ou inabitável para os viajantes. Exemplos: a canalização não está a funcionar, fugas de gás, etc. Terá de fornecer a seguinte documentação comprovativa:
  • Descrição da zona da propriedade que se encontra danificada ou que não funciona corretamente
  • Uma reclamação de seguro ou o orçamento de uma empresa de reparação
  • O período durante o qual a propriedade estará inabitável
Violação das regras da casa – o viajante violou ou informa que não pode cumprir as regras da casa e não irá solicitar o cancelamento através da respetiva conta. Para que este motivo seja elegível, deverá ter as regras da casa configuradas no seu anúncio, em Regras e políticas. Terá de fornecer a seguinte documentação comprovativa: 
  • Correspondência por e-mail ou mensagem de texto com o viajante na qual o mesmo indique que não pode seguir ou já violou as regras da casa. 
Comunique com os viajantes através da plataforma para facilitar o fornecimento da documentação comprovativa necessária. 

Pagamentos em atraso  – o viajante não efetuou o pagamento da segunda ou da terceira prestação para concluir a reserva até à data de vencimento. Não estão incluídos pedidos de pagamento adicionais enviados após o viajante ter efetuado a reserva. Para que este motivo seja elegível, terá de comprovar que tentou entrar em contacto com o viajante e que lhe reembolsou a totalidade do valor originalmente pago. As reservas em que o viajante não efetuou o pagamento da primeira prestação não serão tidas em conta nas suas métricas de posicionamento e, portanto, não se aplicam aqui. 

Assim que tiver a documentação comprovativa pronta, clique no botão Contacte-nos na parte inferior desta página para contactar o serviço de apoio ao cliente e solicitar uma isenção de penalização por cancelamento. Tenha em atenção que analisamos os pedidos de isenção de penalização por cancelamento caso a caso e que poderemos rejeitá-los se verificarmos que não são elegíveis.