Última atualização: 25 de março de 2020

A Organização Mundial da Saúde (OMS) declarou uma emergência de saúde pública de importância internacional (PHEIC) devido ao atual surto do novo coronavírus, conhecido como COVID-19. Estamos a acompanhar de perto as orientações oficiais das autoridades governamentais e de saúde locais, bem como a ter em atenção os comentários dos nossos viajantes, proprietários e gestores de propriedades. Iremos atualizar este artigo conforme forem disponibilizadas mais informações.

O que deve fazer antes de reservar
O que deve fazer após reservar
A nossa política de emergência no âmbito do COVID-19
Perguntas frequentes

O que deve fazer antes de reservar

  • Consulte as recomendações e restrições de viagem locais relativas ao seu destino e siga as orientações da Organização Mundial da Saúde.
  • Consulte as políticas de cancelamento da propriedade.
  • Pondere a aquisição de um seguro de viagem que cubra doenças associadas ao COVID-19, para o caso de receber um diagnóstico neste sentido e não poder viajar na data planeada. Tenha em atenção que o seguro poderá não oferecer qualquer cobertura no caso de proibições de viajar, quarentena ou receio de viajar. Leia atentamente a cobertura da apólice para mais informações.

O que deve fazer após reservar

  • Se estiver atualmente de férias numa zona afetada por restrições, consulte as informações de segurança e os números de emergência locais nos dados da sua viagem e siga as recomendações das autoridades locais.
  • Pode cancelar ou alterar uma reserva futura devido a restrições de viagem através da sua conta de viajante. Caso pretenda efetuar alterações após o período de cancelamento, contacte o proprietário/gestor da propriedade para conversar sobre as políticas de cancelamento e de reembolso. Se não encontrar um botão para cancelar a reserva, contacte o proprietário/gestor da propriedade diretamente para obter assistência. 
  • Caso tenha adquirido um seguro de viagem, contacte a companhia de seguros diretamente com as suas questões acerca da cobertura.
  • Se efetuou a reserva com recurso a um cartão de crédito, contacte a instituição financeira para confirmar se é oferecido um seguro de viagem e qual a cobertura fornecida.
  • Para obter mais assistência, contacte o serviço de apoio ao cliente através do botão “Contacte-nos” ou do número de telefone 800855960.

As nossas medidas como parte da nossa política de emergência no âmbito do COVID-19
No sentido de ajudar a aliviar a incerteza durante este período, implementámos uma política que oferece o melhor equilíbrio entre proteger viajantes, proprietários, gestores de propriedades e o público.

No caso de reservas efetuadas antes de 13 de março e com estadia entre 13 de março e 30 de abril, disponibilizamos duas opções:

  • Solicitar um crédito flexível: se o período de cancelamento já tiver passado, estamos a pedir aos proprietários e aos gestores de propriedades que ofereçam aos viajantes um crédito equivalente ao valor pago até ao momento. Os viajantes poderão utilizar este crédito em reservas futuras na mesma propriedade durante o próximo ano (sem custos adicionais). Contacte o proprietário/gestor da propriedade para conversar sobre as opções de crédito.
  • Solicitar um reembolso: nas situações em que um crédito flexível não seja possível, estamos a encorajar vivamente os proprietários e os gestores de propriedades a emitir, pelo menos, um reembolso parcial. Contacte o proprietário/gestor da propriedade para conversar sobre as opções de cancelamento e de reembolso. Embora não sejam obrigados a emitir um reembolso fora do período de cancelamento, os parceiros que não se mostrarem flexíveis estarão sujeitos a penalizações na nossa plataforma.

Estamos a reembolsar a taxa de serviço em todos os cancelamentos. Quer o seu cancelamento ocorra devido a restrições de viagem, a ordens governamentais ou simplesmente ao facto de querer proteger os seus entes queridos, estamos a reembolsar o valor da nossa taxa de serviço. Não precisa de fazer nada para receber o reembolso desta taxa. Emitiremos o reembolso automaticamente durante as próximas semanas. Se receber um crédito flexível, não lhe reembolsaremos a taxa de serviço. Em vez disso, a taxa de serviço será aplicável à reserva futura.

Tenha em atenção que, devido ao volume inédito de cancelamentos de viagens, o processamento dos reembolsos poderá demorar algumas semanas. Agradecemos muito a sua compreensão durante este período.
 
Reservas com estadia agendada para depois de 30 de abril:

  • Se a sua viagem estiver agendada para depois de 30 de abril, deve consultar a política de cancelamento da reserva e tomar as medidas necessárias durante o período de cancelamento.  

Perguntas frequentes
Por que motivo não podem reembolsar a minha reserva em nome do proprietário/gestor da propriedade?

Apesar de, na maioria dos casos, agirmos como intermediários nos pagamentos, as casas anunciadas na nossa plataforma pertencem e/ou são geridas pelos respetivos proprietários ou gestores, que determinam as políticas de cancelamento e de reembolso. Por cada viajante que paga o seu dinheiro arduamente ganho por uma escapada da qual poderá não conseguir desfrutar, existe um proprietário que depende de políticas de cancelamento claras e do dinheiro associado às mesmas para pagar a hipoteca e o salário de funcionários. No entanto, a esmagadora maioria dos nossos proprietários e gestores de propriedades compreende estas circunstâncias extremas e está a emitir créditos ou reembolsos aos viajantes.

O que devo fazer se já tiver pago uma reserva para depois de 30 de abril?
Continuaremos a acompanhar e a reavaliar a situação com vista a garantir a segurança dos viajantes. É possível que disponha de algumas opções para gerir a sua reserva:

  • Pondere a aquisição de um seguro de viagem: um seguro de viagem poderá cobrir doenças associadas ao COVID-19 caso receba um diagnóstico neste sentido e não possa viajar na data planeada. Tenha em atenção que o seguro poderá não oferecer qualquer cobertura no caso de proibições de viajar, quarentena ou receio de viajar. Leia atentamente a cobertura da apólice para mais informações.
  • Cancele a reserva através da sua conta de viajante: se necessitar de cancelar a sua reserva, poderá ter direito a um reembolso dependendo da política de cancelamento do proprietário. Para consultar a política de cancelamento, aceda à reserva em questão na sua conta de viajante.
  • Pondere alterar as datas da reserva: pode solicitar a alteração das datas através da sua conta de viajante ou contactando o proprietário/gestor da propriedade diretamente através do nosso sistema de mensagens seguro. 
Se tiver mais alguma dúvida, solicitamos-lhe que contacte o serviço de apoio ao cliente numa altura mais próxima da data da sua viagem como cortesia para com outros viajantes.

De momento, não sei para quando poderei reagendar as datas da minha reserva. Posso obter um reembolso ou um crédito de viagem para utilização numa estadia futura?
No caso de reservas efetuadas antes de 13 de março e com estadia entre 13 de março e 30 de abril, estamos a pedir aos proprietários e aos gestores de propriedades que ofereçam aos viajantes um crédito equivalente ao valor pago até ao momento. Os viajantes poderão utilizar este crédito em reservas futuras na mesma propriedade durante o próximo ano (sem custos adicionais). Nas situações em que um crédito flexível não seja possível, estamos a encorajar vivamente os proprietários e os gestores de propriedades a emitir, pelo menos, um reembolso parcial. Contacte o proprietário/gestor da propriedade para conversar sobre estas opções.
 
Em caso do cancelamento de reservas efetuadas e agendadas dentro dos períodos acima referidos, reembolsaremos automaticamente as nossas taxas de serviço através do método de pagamento original. Devido ao volume inédito de cancelamentos de viagens, o processamento dos reembolsos pode demorar algumas semanas.
 
O que posso fazer se o proprietário/gestor da propriedade recusar cancelar a reserva e emitir um reembolso?
Esta decisão cabe, em última análise, ao proprietário/gestor da propriedade. Estamos a pedir aos proprietários e aos gestores de propriedades que abram exceções às respetivas políticas padrão e que aceitem pedidos de cancelamento sempre que possível. No caso de reservas efetuadas antes de 13 de março e com estadia entre 13 de março e 30 de abril, estamos a recomendar aos proprietários e aos gestores de propriedades que emitam um crédito equivalente ao valor pago até ao momento, que poderá ser utilizado numa reserva futura na propriedade, ou um reembolso parcial. 
 
Existe alguma forma de cancelar a minha reserva online?
Algumas reservas podem ser elegíveis para cancelamento autónomo através da secção “As minhas reservas” na sua conta de viajante. Caso precise de efetuar alterações fora do período de cancelamento, contacte o proprietário/gestor da propriedade para conversar acerca das opções de cancelamento e de reembolso.

O que devo fazer se tiver um segundo pagamento agendado?
Se tem um pagamento futuro agendado e está a ponderar cancelar a reserva ou solicitar um crédito para utilização numa viagem futura, contacte o proprietário/gestor da propriedade diretamente.

A Garantia Reserve com Confiança oferece alguma cobertura relativa ao COVID-19?
A nossa Garantia Reserve com Confiança visa proteger os viajantes contra anúncios fraudulentos e declarações materiais falsas sobre propriedades. Não abrange cancelamentos devido a circunstâncias imprevistas, como o COVID-19.

Onde posso encontrar mais informações sobre recomendações de saúde e de viagem?
Recomendamos vivamente que todos os viajantes, proprietários e gestores de propriedades sigam as informações de saúde e de segurança das autoridades de saúde, bem como os conselhos de viagem das autoridades locais. Para sua conveniência, fornecemos abaixo uma lista de recursos úteis. Se é um proprietário ou um gestor de propriedades, consulte também o artigo Impacto do coronavírus para o seu alojamento para férias.