Hurtig og tydelig kommunikation er afgørende for at skabe gode oplevelser for gæster og værter på Vrbo. Fra den 1. januar 2025 fastsætter Vrbo tidsrammer for, hvornår værter skal sende adgangs- og ankomstinstruktioner samt svare på vigtige spørgsmål vedrørende gæstens ophold. 

I denne politik finder du følgende oplysninger:

  1. Hvordan og hvornår værter skal sende ankomstinstruktioner til gæster. 
  2. Hvordan og hvornår værter skal sende adgangsinstruktioner til gæster.
  3. Information om vigtige oplysninger vedrørende gæstens ophold. 
  4. Tidsrammer for svar på vigtige spørgsmål vedrørende gæstens ophold samt eventuelle bekymringer før og under opholdet.  
  5. Hvordan Vrbo håndhæver politikken.
 

1. Ankomstinstruktioner

Mindst 72 timer før gæstens planlagte ankomsttidspunkt skal du informere om, hvornår og hvordan gæsten får de fulde adgangsinstruktioner til overnatningsstedet. Se eksempler nedenfor: 

  • Eksempel på besked (afhentning af nøgle): Dagen inden din ankomst modtager du instruktioner til at afhente nøglen på kontoret og besked om, hvem du skal kontakte, hvis du ankommer uden for de almindelige arbejdstider.
  • Eksempel på besked (dørkode): Du modtager dørkoden via Vrbo-mobilappen kl. 09.00 lokal tid på ankomstdagen.

Bemærk: Dette er et minimumskrav. Du kan også vælge at sende de fulde adgangsinstruktioner på dette tidspunkt.


2. Adgangsinstruktioner

Inden gæstens ankomst skal du give vedkommende de fulde adgangsinstruktioner til overnatningsstedet. Se eksempler nedenfor: 

  • Eksempel på besked (afhentning af nøgle): Hent nøglen i receptionen på <adresse>, når du ankommer. Hvis du ankommer senere end kl. 20.00 lokal tid, bedes du kontakte <navn> på <telefonnummer>.
  • Eksempel på besked (dørkode): For at låse døren op skal du indtaste adgangskoden 4223 og derefter trykke på knappen "LockState".


3. Vigtige oplysninger om opholdet

Vigtige oplysninger om opholdet er alle oplysninger, som en gæst med rimelighed kan forvente for at kunne gennemføre et ophold på dit overnatningssted på en sikker måde. Vi anbefaler, at gæster modtager alle vigtige oplysninger inden deres ophold. Det er afgørende, at du svarer hurtigt på vigtige spørgsmål fra gæster for at sikre en gæsteoplevelse af høj kvalitet.  

Følgende er eksempler på vigtige oplysninger om opholdet:

  • Tidsramme og plan for at løse problemer med vigtige faciliteter (f.eks. vand og varme) eller spørgsmål, der vedrører gæsternes sundhed, sikkerhed eller hjælp til personer med et handicap.
  • Oplysninger om sundhed og sikkerhed samt overnatningsstedets sikkerhedsfaciliteter (f.eks. røgalarmer, dørlåse og overvågningsudstyr).
  • Oplysninger til personer med et handicap (f.eks. hvorvidt der er trapper eller ujævn belægning på eller omkring overnatningsstedet).
  • Specifikke instruktioner vedrørende førerhunde, hvis det er relevant.


4. Tidsrammer for svar fra værten

Du skal besvare vigtige spørgsmål fra gæster i overensstemmelse med nedenstående tidsrammer:

  • Fem dage eller mere før opholdet: Svar inden for 24 timer.
  • En til fire dage før opholdet: Svar inden for 12 timer.
  • På gæstens ankomstdag og under opholdet: Svar inden for én time (for spørgsmål modtaget mellem kl. 08.00 og kl. 21.00 i overnatningsstedets tidszone). Spørgsmål, der modtages uden for arbejdstiden, skal besvares så hurtigt som muligt og senest kl. 09.00 den følgende dag.

Bemærk: Du skal altid finde en løsning på det specifikke problem eller spørgsmål eller informere gæsten om, hvornår det vil blive løst. Det er ikke nok at sende et automatisk svar.

Derudover anbefaler vi, at du angiver alle relevante vigtige oplysninger om opholdet i din velkomstguide, din beskrivelse på overnatningsstedets profil, din Reservationsassistent eller via Vrbos meddelelsessystem. Du kan give gæster et nødkontaktnummer, de kan bruge, hvis de har spørgsmål uden for dine normale arbejdstider.


5. Vrbos håndhævelse af politikken

Overtrædelser vedrørende adgang og ankomst
Hvis en gæst kontakter os inden for 72 timer før ankomst, fordi gæsten ikke har modtaget ankomstoplysninger eller adgangsinstruktioner, kan vi gøre følgende:

  • Vi vil enten selv sende oplysningerne til gæsten eller kontakte dig for at finde en løsning, så gæsten kan gennemføre opholdet.
  • Hvis du ikke har sendt gæsten alle de påkrævede adgangs- eller ankomstoplysninger inden ankomsttidspunktet, og vi ikke har hørt fra dig inden for ovennævnte tidsrammer, kan vi annullere reservationen, refundere gæsten og hjælpe vedkommende med at finde et andet sted at overnatte.
Overtrædelser vedrørende vigtige oplysninger om opholdet
  • Hvis vi bliver opmærksomme på en overtrædelse, vil vi som nævnt ovenfor enten selv sende de vigtige oplysninger til gæsten eller kontakte dig for at finde en løsning, så gæsten kan gennemføre opholdet. 
  • Afhængigt af overtrædelsens karakter, og hvis vi ikke kan løse problemet, kan vi annullere reservationen, refundere gæsten og hjælpe vedkommende med at finde et andet sted at overnatte.  

Konsekvenser: I overensstemmelse med vores retningslinjer for annoncering og politik for annulleringer foretaget af samarbejdspartnere skal du muligvis betale et gebyr, hvis vi er nødt til at annullere en reservation, fordi du har undladt at fremsende vigtige oplysninger. Derudover kan dit overnatningssteds profil blive vist lavere i søgeresultaterne.