Gastgeber-Kommunikationsrichtlinie
Zusammenfassung
Unser Ziel ist es, dass jeder Aufenthalt reibungslos verläuft. Dies erfordert von den Gastgebern eine klare Kommunikation und eine schnelle Reaktion vor und während des Aufenthalts des Gastes.
Was fällt unter diese Richtlinie?
Auf dieser Seite findest du unsere Erwartungen an Kommunikation, Reaktionsfähigkeit und Zugangsinformationen für die Unterkunft sowie die Maßnahmen, die wir ergreifen können, wenn Gastgeber diese nicht erfüllen.
Zugangsinformationen für die Unterkunft
Vor der Anreisezeit müssen die Gastgeber die Gäste auch darüber informieren, wann und wie diese Zugang zur Unterkunft und die Hinweise für den Check-in erhalten. Zum Beispiel wo sie bei ihrer Ankunft einen Schlüssel abholen können, oder dass am Anreisetag ein Türcode über die FeWo-direkt-App gesendet wird. Diese Informationen müssen von den Gastgebern im Voraus wie folgt mitgeteilt werden:
- Wenn eine Reservierung am selben Tag wie der Check-in bestätigt wird, müssen die Gastgeber die Gäste darüber informieren, wann und wie sie Zugang zur Unterkunft und die Hinweise für den Check-in erhalten, und zwar innerhalb einer Stunde, wenn die Reservierung zwischen 08:00 und 12:00 Uhr bestätigt wurde, oder bis 09:00 Uhr, wenn die Reservierung vor 08:00 Uhr bestätigt wurde (alle Zeiten beziehen sich auf die Zeitzone der Unterkunft).
- Wenn eine Reservierung 1–4 Tage vor dem Anreisetag bestätigt wird, müssen die Gastgeber die Gäste innerhalb von 12 Stunden vor dem Check-in darüber informieren, wann und wie sie Zugang zur Unterkunft und die Hinweise für den Check-in erhalten.
- Wenn eine Reservierung 5 oder mehr Tage vor dem Anreisetag bestätigt wird, müssen die Gastgeber die Gäste mindestens 72 Stunden vor dem Check-in darüber informieren, wann und wie sie Zugang zur Unterkunft und die Hinweise für den Check-in erhalten.
Gastgeber müssen Gästen vor der geplanten Anreisezeit die vollständigen Zugangsinformationen für die Unterkunft und Hinweise für den Check-in senden.
Wenn diese Informationen nicht rechtzeitig zur Verfügung gestellt werden und der Gast nicht einchecken kann – oder ein hohes Risiko besteht, dass er nicht einchecken kann – kann dies als Stornierung durch den Gastgeber gemäß unseren Stornobedingungen des Gastgebers behandelt werden und unterliegt den Durchsetzungsmaßnahmen, einschließlich Gastgeber-Stornierungsgebühren und/oder Sperrung. In solchen Fällen haben die Gäste Anspruch auf eine volle Rückerstattung und FeWo-direkt hilft ihnen bei der Suche nach einer alternativen Unterkunft über den Service Sorglos mit FeWo-direkt™.
Zeitrahmen für die Reaktion des Gastgebers
Von Gastgebern wird erwartet, dass sie Fragen von Gästen innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens beantworten. Wenn Gäste Fragen zu „wichtigen Informationen über ihren Aufenthalt“ stellen, müssen Gastgeber innerhalb der unten angegebenen Zeitspanne antworten.
Beispiele dafür, was als wichtige Information zum Aufenthalt gilt:
- Zugangsdaten zur Unterkunft, die benötigt werden, um die Unterkunft zu betreten oder zu finden (z. B. Türcode, Schlüsselabholung, Wegbeschreibung)
- Pläne und Zeitrahmen für die Wiederherstellung der Grundversorgung (z. B. Versorgungseinrichtungen, Sanitäreinrichtungen, Heizung/Kühlung) oder wichtiger Ausstattung (z. B. Ofen, Kühlschrank)
- Gesundheits- oder Sicherheitsprobleme (z. B. nicht funktionierende Türschlösser, defekte Rauchmelder, Gefahren oder Schäden, die ein unmittelbares Risiko darstellen)
- Angaben zur Zugänglichkeit, die für die Bedürfnisse des Gastes relevant sind (z. B. Stufen, Barrieren oder Gefahren)
- Informationen zu Assistenztier
Beispiele dafür, was nicht als wichtige Information zum Aufenthalt gilt:
- Attraktionen oder Annehmlichkeiten in der Nähe (z. B. Restaurants, Parks)
- Unwichtige Annehmlichkeiten (z. B. Fernseher, Toaster, Geschirrspüler)
Gastgeber müssen diese Antwortzeiten einhalten, wenn ein Gast eine Frage zu wichtigen Informationen über seinen Aufenthalt stellt:
- Am Anreisetag und während des Aufenthalts:
- Wenn die Anfrage zwischen 08:00 und 21:00 Uhr (Zeitzone der Unterkunft) eingeht: Antwort innerhalb von einer Stunde
- Wenn die Anfrage außerhalb dieser Zeiten eingeht: Antwort bis 09:00 Uhr (Zeitzone der Unterkunft) am nächsten Tag
- 1 bis 4 Tage vor dem Anreisetag: Antwort innerhalb von 12 Stunden
- 5 oder mehr Tage vor dem Anreisetag: Antwort innerhalb von 24 Stunden
Antworten auf Fragen zu wichtigen Informationen über den Aufenthalt müssen entweder das Problem lösen, wesentliche Fortschritte hinsichtlich einer Lösung erzielen oder klar angeben, wann es gelöst wird. Automatische Antworten gelten nicht als angemessene Antwort. Wenn Gäste Fragen zu den Hinweisen für den Check-in stellen, wie z. B. zum Zugangscode zur Unterkunft, können die Gastgeber dem Gast mitteilen, dass sie diese Informationen innerhalb des oben genannten Zeitrahmens der Zugangsinformationen für die Unterkunft zur Verfügung stellen werden.
Wenn Gastgeber nicht innerhalb dieser Fristen reagieren, kann FeWo-direkt je nach Art und Schwere des Problems die Buchung stornieren, fordern, dass dem Gast das Geld erstatten wird, und ihn bei der Suche nach einer anderen Unterkunft durch den Service Sorglos mit FeWo-direkt™ unterstützen. Hinweis: Selbst bei einer schnellen Antwort können Gäste Anspruch auf Unterstützung durch den Service Sorglos mit FeWo-direkt™ haben, wenn das Problem schwerwiegend ist und nicht zeitnah gelöst werden kann (z. B. ein kaputter Ofen im Winter, ein überschwemmter Wohnraum).
Siehe
Erfahre mehr darüber, wie du Zugangsinformationen zu einer Reservierung hinzufügen kannst.