Es posible que podamos ofrecer una exención de la penalización por cancelación si esta se inicia por motivos que escapan a tu control. Si se aplican las exenciones, las cancelaciones no afectarán a tu posicionamiento en la plataforma.

Las consecuencias de las cancelaciones iniciadas por el colaborador, tales como deducciones del pago o una suspensión temporal de siete días, se aplicarán diez días después de la cancelación. Por tanto, dispondrás de diez días a partir de la fecha de la cancelación para solicitar una exención.

Los motivos que se describen a continuación justifican una exención. Para algunos es necesario facilitar la documentación correspondiente.

Catástrofe natural

Tu alojamiento se ve afectado por un acontecimiento natural que pone en peligro la estancia del huésped. Algunos ejemplos son terremotos, tsunamis, erupciones volcánicas, corrimientos de tierras, cortes de suministros básicos a gran escala, tornados, ciclones, inundaciones, incendios forestales y otros fenómenos meteorológicos históricamente graves o anómalos. Excluimos automáticamente las cancelaciones relacionadas con ciertas catástrofes naturales. Contacta con nosotros si no ves la exención en los siete días siguientes a la cancelación.

Exenciones automáticas

Excluimos automáticamente las penalizaciones por cancelación en determinadas situaciones, entre ellas:

  • Algunas catástrofes naturales

Acontecimientos que ponen en peligro las estancias de los huéspedes, como:

  • Terremotos, tsunamis, erupciones volcánicas, corrimientos de tierras
  • Tornados, ciclones, inundaciones, incendios forestales
  • Cortes de suministro a gran escala u otros fenómenos meteorológicos graves
  • Otras circunstancias atenuantes

Acontecimientos imprevistos que te impidan alojar huéspedes, incluidos:

  • Epidemias, pandemias o emergencias de salud pública
  • Guerras, terrorismo, disturbios o agitación civil
  • Restricciones de viaje impuestas por gobiernos
  • Grandes disrupciones en las infraestructuras de transporte
  • Cambios repentinos en los requisitos de pasaporte o visado
  • Acontecimientos cubiertos por nuestra Política de circunstancias atenuantes. Consulta Información sobre la Política de circunstancias atenuantes para conocer qué acontecimientos cubre dicha política.

Si tu cancelación cumple los requisitos, pero no ves que se haya aplicado una exención en un plazo de siete días, ponte en contacto con nosotros para solicitar ayuda.

Daños materiales

Tu alojamiento ha sufrido daños que lo hacen inseguro o inhabitable para los huéspedes. Ejemplos: tuberías que no funcionan, fugas de gas o situaciones similares.

Para solicitar una exención de la penalización por cancelación, debes aportar la siguiente documentación de respaldo:

  • Una descripción de la zona dañada o en mal funcionamiento del alojamiento.
  • Una reclamación del seguro o una estimación de una empresa de reparaciones.
  • El periodo de tiempo en el que tu alojamiento no será habitable.

Si tu alojamiento no está disponible temporalmente debido a daños, es tu responsabilidad actualizar el calendario o la disponibilidad del anuncio. Esto ayudará a evitar nuevas reservas durante periodos en los que sabes que no podrás alojar a los huéspedes.

Incumplimiento de las normas del alojamiento

Un huésped ha incumplido o dice que no puede seguir las normas del alojamiento, y no tiene intención de solicitar una cancelación a través de su cuenta de viajero.

Para poder acceder a una exención de la penalización por cancelación:

  • Las normas del alojamiento deben estar debidamente publicadas en tu anuncio, en la sección Normas y políticas, en el momento de efectuar la reserva.
  • Mantén todo el contacto con los huéspedes a través de la plataforma para asegurarte de poder proporcionar la documentación necesaria.

Saldo vencido

Un huésped no ha abonado el segundo o el tercer pago para completar la reserva antes de la fecha límite. No se incluyen las solicitudes de pago adicionales enviadas después de haber realizado la reserva.

Para poder optar a una exención:

  • Debes intentar ponerte en contacto con el huésped.
  • Debes emitir un reembolso completo al huésped.
  • Las reservas en las que el huésped no ha realizado el primer pago no se incluyen en tus métricas de posicionamiento y, por lo tanto, no entran en esta categoría.

Debes conservar un registro de tus intentos de comunicación con el huésped (por ejemplo, mensajes enviados a través de la plataforma) por si se necesita documentación para respaldar tu solicitud de exención.

Cuando no puedes aceptar una solicitud de reserva

Hay ocasiones en las que no podrás aceptar una solicitud de reserva dentro del periodo de 24 horas por razones que se escapan a tu control. En estos casos, una solicitud de exención por reserva rechazada puede garantizar que estas reservas no afecten al posicionamiento de tu alojamiento.

Ejemplos de motivos válidos:

  • Catástrofe natural
  • Error interno del sitio
  • Retirada del viajero de la solicitud de reserva
  • Incumplimiento de las normas del alojamiento
  • Retraso en el pago

Cómo solicitar una exención de la penalización por cancelación o reserva rechazada

Para solicitar una exención, puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia de Vrbo en un plazo de diez días a partir de la cancelación o la reserva rechazada. Para ello, haz clic en el botón de contacto del Espacio Propietario de Vrbo.

Asegúrate de incluir:

  • El ID de la reserva o de la solicitud de reserva.
  • Una breve explicación de por qué no eres responsable de la cancelación o de la reserva rechazada.
  • Cualquier comunicación con el huésped que creas relevante (mantenida preferiblemente a través de la plataforma).
  • Cualquier justificante o prueba relacionada con el motivo alegado.