Política de comunicación para propietarios
Resumen
Nuestro objetivo es garantizar que todas las estancias transcurran sin contratiempos. Para ello, los propietarios deben comunicarse con claridad y responder con prontitud antes y durante la estancia del huésped.
Qué abarca esta política
En esta página, encontrarás qué esperamos en términos de comunicación, capacidad de respuesta e instrucciones de acceso al alojamiento, así como las medidas que podemos tomar si los propietarios no están a la altura.
Instrucciones de acceso al alojamiento
Antes de la hora de entrada, los propietarios también deben notificar a los huéspedes cuándo y cómo recibirán las instrucciones para realizar dicha entrada y acceder al alojamiento. Por ejemplo, dónde deben recoger la llave cuando lleguen o que el código de la puerta se enviará a través de la aplicación de Vrbo del día de la entrada. Los propietarios deben compartir esta información con antelación suficiente, tal y como se indica a continuación:
- Cuando una reserva se confirma el mismo día de la entrada de los huéspedes, los propietarios deben notificarles cuándo y cómo recibirán las instrucciones para realizar el registro de entrada y acceder al alojamiento en el plazo de 1 hora, si la reserva se confirma entre las 08:00 y las 12:00, o antes de las 09:00, si se confirma antes de las 08:00 (todos los horarios se refieren a la zona horaria del alojamiento).
- Cuando se confirma una reserva entre 1 y 4 días antes de la entrada, los propietarios deben notificar a los huéspedes cuándo y cómo recibirán las instrucciones para realizar dicha entrada y acceder al alojamiento en un plazo de 12 horas antes de su llegada.
- Cuando se confirma una reserva 5 o más días antes de la entrada, los propietarios deben notificar a los huéspedes cuándo y cómo recibirán las instrucciones para realizar dicha entrada y acceder al alojamiento al menos 72 horas antes de su llegada.
Los propietarios deben enviar todas las instrucciones de entrada y de acceso al alojamiento al huésped antes de la hora de entrada programada.
Si esta información no se facilita a tiempo y el huésped no puede entrar (o corre un alto riesgo de no poder hacerlo), la situación se podrá entender como una cancelación del propietario en virtud de nuestra Política de cancelación iniciada por el propietario y estará sujeta a penalizaciones que pueden incluir cargos por cancelación o suspensión de la cuenta. En tales casos, los huéspedes tienen derecho a un reembolso completo y Vrbo les ayudará a encontrar un alojamiento alternativo a través de la garantía VrboCare™.
Plazos de respuesta del propietario
Los propietarios deben responder a las preguntas de los huéspedes dentro de un plazo razonable. Cuando los huéspedes tienen preguntas relacionadas con "información importante sobre la estancia", se espera que los propietarios respondan dentro de los plazos específicos que se indican a continuación.
Ejemplos de qué se considera información importante sobre la estancia:
- Datos de acceso al alojamiento necesarios para entrar o encontrarlo (por ejemplo, código de la puerta, recogida de llaves, instrucciones para llegar).
- Planes y plazos para restablecer los servicios esenciales (por ejemplo, suministros, fontanería, calefacción/refrigeración) o las comodidades esenciales (por ejemplo, horno, frigorífico).
- Problemas de salud o seguridad (por ejemplo, cerraduras de puertas inoperativas, detectores de humo defectuosos, peligros o daños que supongan un riesgo inminente).
- Detalles de accesibilidad relevantes para las necesidades del huésped (por ejemplo, escalones, barreras o peligros).
- Información sobre animales de servicio.
Ejemplos de qué no se considera información importante sobre la estancia:
- Atracciones o servicios cercanos (por ejemplo, restaurantes, parques).
- Servicios no esenciales (por ejemplo, televisor, tostadora, lavavajillas).
Los propietarios deben respetar estos plazos de respuesta cuando un huésped pida información importante sobre la estancia:
- El día de la llegada y durante la estancia:
- Si la consulta se recibe entre las 08:00 y las 21:00 (zona horaria del alojamiento), responde en el plazo de 1 hora.
- Si se recibe fuera de este horario, responde antes de las 09:00 (zona horaria del alojamiento) de la mañana del día siguiente.
- Entre 1 y 4 días antes de la entrada: responde en 12 horas.
- 5 o más días antes de la entrada: responde en 24 horas.
Al responder a preguntas de información importante sobre la estancia, debes resolver la cuestión, emprender acciones que lleven a dicha resolución o indicar claramente cuándo se solucionará el problema. Las respuestas automáticas no se consideran una respuesta adecuada. Cuando los huéspedes pregunten sobre las instrucciones para realizar la entrada, como el código de acceso al alojamiento, los propietarios pueden responder para informar de que le facilitarán esta información dentro de los plazos de "Instrucciones de acceso al alojamiento" indicados anteriormente.
Si los propietarios no responden dentro de estos plazos, y dependiendo de la naturaleza y gravedad del problema, Vrbo puede cancelar la reserva, requerir el reembolso del importe al huésped y ayudarle a encontrar otro lugar donde alojarse en el marco de la garantía VrboCare™. Nota: Aunque se responda con rapidez, si el problema es grave y no puede resolverse a tiempo (por ejemplo, una caldera estropeada en invierno, una vivienda inundada), los huéspedes seguirán pudiendo optar a la asistencia de VrboCare™.
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