Política de comunicación para anfitriones
Resumen
Nuestro objetivo es garantizar que todas las estancias transcurran sin contratiempos. Esto requiere que los anfitriones se comuniquen con claridad y respondan rápido antes y durante la estancia del huésped.
Qué aspectos abarca esta política
En esta página encontrarás nuestras expectativas sobre comunicación, capacidad de respuesta e instrucciones de acceso a la propiedad, junto con las medidas que podemos tomar si los anfitriones no las cumplen.
Instrucciones de acceso a la propiedad
Antes del check-in, los anfitriones también deben informar a los huéspedes cuándo y cómo recibirán las instrucciones de acceso a la propiedad y de check-in. Por ejemplo, dónde recoger la llave a la llegada o que el código de la puerta se enviará a través de la app de Vrbo el día del check-in. Los anfitriones deben compartir esta información con anticipación, como se indica a continuación:
- Cuando una reservación se confirma el mismo día del check-in, los anfitriones deben notificar a los huéspedes cuándo y cómo recibirán las instrucciones de acceso a la propiedad y de check-in en el plazo de una hora si la reservación se confirma entre las 8:00 y las 12:00, o antes de las 9:00 si la reservación se confirma antes de las 8:00 (todos los horarios corresponden a la hora de la propiedad).
- Cuando una reservación se confirma de uno a cuatro días antes de la fecha de check-in, los anfitriones deben notificar a los huéspedes cuándo y cómo recibirán las instrucciones de acceso a la propiedad y de check-in, en un plazo de 12 horas antes de su llegada.
- Cuando una reservación se confirma cinco o más días antes de la fecha de check-in, los anfitriones deben notificar a los huéspedes cuándo y cómo recibirán las instrucciones de acceso a la propiedad y de check-in, al menos 72 horas antes de su llegada.
Los anfitriones deben enviar al huésped todas las instrucciones de acceso a la propiedad y de check-in antes de la hora programada de su llegada.
Si esta información no se brinda a tiempo y el huésped no puede hacer check-in, o corre un alto riesgo de no poder hacerlo, puede tratarse como una cancelación del anfitrión según la Política de cancelaciones del anfitrión y estará sujeta a las medidas correspondientes, incluidos los cargos por cancelación del anfitrión y/o la suspensión. En esos casos, los huéspedes tienen derecho a un reembolso completo y Vrbo les ayudará a encontrar un hospedaje alternativo a través de VrboCare™.
Tiempos de respuesta del anfitrión
Los anfitriones deben responder las dudas de los huéspedes en un plazo razonable. Si los huéspedes preguntan información imprescindible para la estancia, se espera que los anfitriones respondan dentro de los plazos que se indican a continuación.
Ejemplos de lo que se considera información imprescindible para la estancia:
- Datos sobre la propiedad necesarios para entrar o encontrarla (por ejemplo: código de la puerta, dónde recoger las llaves e indicaciones para llegar).
- Planes y plazos para restablecer los servicios esenciales (por ejemplo: servicios públicos, plomería, calefacción y aire acondicionado) o las amenidades esenciales (por ejemplo: horno y refrigerador).
- Problemas de salud, seguridad o protección (por ejemplo: cerraduras descompuestas, detectores de humo defectuosos, o peligros o daños que supongan un riesgo inminente).
- Detalles del acceso para personas con discapacidad que sean relevantes para las necesidades del huésped (por ejemplo: escalones, barreras o riesgos).
- Información sobre animales de servicio.
Ejemplos de lo que no se considera información imprescindible para la estancia:
- Atracciones o servicios cercanos (por ejemplo: restaurantes y parques).
- Amenidades no esenciales (por ejemplo: TV, tostadora y lavavajillas).
Los anfitriones deben respetar estos plazos de respuesta si un huésped hace una pregunta sobre información imprescindible para la estancia:
- Día del check-in y durante la estancia:
- Si recibes la pregunta entre las 8:00 y las 21:00 (hora de la propiedad), responde en un plazo de una hora.
- Si es fuera de este horario, responde antes de las 9:00 (hora de la propiedad) del día siguiente.
- De 1 a 4 días antes de la fecha de check-in: 12 horas.
- 5 o más días antes del check-in: 24 horas.
Las respuestas a preguntas sobre información imprescindible para la estancia deben resolver la duda, llevar a una pronta resolución o indicar claramente cuándo se resolverá. Las respuestas automáticas no cuentan como respuesta adecuada.Cuando los huéspedes preguntan sobre las instrucciones de check-in, como el código de acceso a la propiedad, los anfitriones pueden responderles que proporcionarán esta información dentro de los plazos establecidos en las instrucciones de acceso a la propiedad indicados anteriormente.
Si los anfitriones no responden dentro de estos plazos, y dependiendo de la naturaleza y gravedad del problema, Vrbo puede cancelar la reservación, solicitar que se reembolse al huésped y ayudarle a encontrar otro hospedaje con VrboCare™. Nota: incluso con una respuesta rápida, si el problema es importante y no puede resolverse a tiempo (por ejemplo, boiler roto o inundación en la vivienda), los huéspedes aún podrían calificar para recibir ayuda de VrboCare™.
Información relacionada
Más información sobre cómo agregar instrucciones de acceso a una reservación