Majoittajan viestintäkäytännöt
Yhteenveto
Tavoitteenamme on varmistaa, että jokainen vierailu sujuu ongelmitta. Tämä edellyttää sitä, että majoittajat viestivät selkeästi ja vastaavat viesteihin nopeasti ennen majoituksen alkua ja sen aikana.
Käytäntöjen piiriin kuuluvat tapahtumat
Tältä sivulta löydät viestintää ja vastausaikoja sekä majoituspaikkaan pääsyä koskevia ohjeita koskevat vaatimukset sekä toimet, joihin voimme ryhtyä, jos majoittaja ei noudata niitä.
Majoituspaikkaan pääsyä koskevat ohjeet
Majoittajan on ilmoitettava asiakkaille ennen sisäänkirjautumisaikaa milloin ja miten majoituspaikkaan pääsyä koskevat ohjeet toimitetaan. Majoittaja voi esimerkiksi kertoa, mistä avaimen voi noutaa saapumispäivänä, tai että ovikoodi lähetetään Vrbon sovelluksen kautta sisäänkirjautumispäivänä. Majoittajan on ilmoitettava nämä tiedot etukäteen seuraavasti:
- Jos varaus vahvistetaan samana päivänä kuin sisäänkirjautuminen, majoittajan on ilmoitettava asiakkaille yhden tunnin kuluessa, milloin ja miten he saavat majoituspaikkaan pääsyä ja sisäänkirjautumista koskevat ohjeet, jos varaus on vahvistettu klo 8.00–12.00 välisenä aikana, tai klo 9.00 mennessä, jos varaus on vahvistettu ennen klo 8.00 (kaikki kellonajat ovat majoituspaikan aikaa).
- Jos varaus on vahvistettu 1–4 päivää ennen sisäänkirjautumispäivää, majoittajan on ilmoitettava asiakkaille viimeistään 12 tuntia ennen sisäänkirjautumista, milloin ja miten he saavat majoituspaikkaan pääsyä ja sisäänkirjautumista koskevat ohjeet.
- Jos varaus on vahvistettu yli 5 päivää ennen sisäänkirjautumispäivää, majoittajan on ilmoitettava asiakkaille viimeistään 72 tuntia ennen sisäänkirjautumista, milloin ja miten he saavat majoituspaikkaan pääsyä ja sisäänkirjautumista koskevat ohjeet.
Majoittajan on lähetettävä asiakkaalle täydelliset majoituspaikkaan pääsyä ja sisäänkirjautumista koskevat ohjeet ennen asiakkaan sovittua sisäänkirjautumisaikaa.
Jos näitä tietoja ei toimiteta ajoissa ja asiakas ei voi kirjautua sisään (tai on todennäköistä, että hän ei voi kirjautua sisään), tilannetta voidaan pitää majoittajan peruutuskäytäntöjen mukaisena majoittajan tekemänä peruutuksena ja siihen voidaan soveltaa täytäntöönpanotoimia, kuten peruutusmaksuja tai majoittajan toiminnan keskeyttämistä. Tällaisissa tapauksissa asiakkaalla on oikeus täyteen hyvitykseen, ja Vrbo auttaa häntä löytämään vaihtoehtoisen majoituksen VrboCare™-takuun mukaisesti.
Majoittajan vastausajat
Majoittajien odotetaan vastaavan kohtuullisessa ajassa asiakkaiden esittämiin kysymyksiin. Jos asiakkaat kysyvät erittäin tärkeitä tietoja vierailusta, majoittajien odotetaan vastaavan alla esitettyjen vastausaikojen mukaisesti.
Esimerkkejä siitä, mitä pidetään erittäin tärkeinän tietoina:
- Majoituspaikkaan pääsyä tai sen löytämistä koskevat tiedot (esim. ovikoodi, avaimen nouto tai reittiohjeet)
- Olennaisten palveluiden (esim. vedenjakelu, lämmitys tai ilmastointi) tai olennaisten mukavuuksien (esim. uuni tai jääkaappi) toiminnan palauttamista koskeva suunnitelma ja aikataulu
- Terveyttä ja turvallisuutta koskevat kysymykset (esim. toimimaton ovilukko, viallinen savunilmaisin tai vaaratekijät tai vahingot, joista aiheutuu välitön vaara)
- Asiakkaan tarpeiden kannalta olennaiset esteettömyyttä koskevat tiedot (esim. portaat, esteet tai vaaratekijät)
- Avustajaeläimiä koskevat tiedot.
Esimerkkejä siitä, mitä ei pidetä erittäin tärkeinä tietoina:
- Lähistöllä olevat nähtävyydet tai palvelut (esim. ravintolat tai puistot)
- Muut kuin välttämättömät mukavuudet (esim. TV, leivänpaahdin tai astianpesukone).
Majoittajan on noudatettava näitä vastausaikoja, jos asiakas esittää kysymyksen vierailua koskevista erittäin tärkeistä tiedoista:
- Sisäänkirjautumispäivänä ja vierailun aikana:
- Jos kysely saapuu klo 8.00–21.00 (majoituspaikan aikaa), vastaus tunnin kuluessa.
- Jos kysely saapuu muuna aikana, vastaus viimeistään seuraavana päivänä klo 9.00 mennessä (majoituspaikan aikaa).
- Yhdestä neljään päivään ennen sisäänkirjautumista: vastaus 12 tunnin kuluessa.
- Viisi tai useampi päivä ennen sisäänkirjautumista: vastaus 24 tunnin kuluessa
Vastattaessa kysymyksiin vierailua koskevista erittäin tärkeistä tiedoista asiakkaalle on kerrottava selkeästi, miten ja milloin ongelma ratkaistaan. Automaattisia vastauksia ei pidetä riittävänä vastauksena. Jos asiakkaat kysyvät sisäänkirjautumisohjeita, kuten majoituspaikan pääsykoodia, majoittaja voi kertoa, että nämä tiedot toimitetaan edellä mainitun Majoituspaikkaan pääsyä koskevat ohjeet -osion mukaisessa aikataulussa.
Jos majoittaja ei noudata näitä vastausaikoja ja ongelman luonteesta ja vakavuudesta riippuen, Vrbo voi peruuttaa varauksen, pyytää varauksen hyvittämistä asiakkaalle ja auttaa asiakasta löytämään toisen majoituspaikan VrboCare™-takuun mukaisesti. Huomaathan, että jos ongelma on merkittävä eikä sitä voida ratkaista ajoissa (esim. rikkoutunut lämmitys talvella tai tulviva asuintila), asiakkaat voivat olla oikeutettuja VrboCare™-tukeen, vaikka vastaus olisikin annettu vaadittua vastausaikaa noudattaen.
Aiheeseen liittyvää