Politique de communication de l’hôte
Résumé
Notre objectif est de faire en sorte que chaque séjour se déroule sans encombre. À cette fin, il est nécessaire que les hôtes communiquent clairement et répondent rapidement avant et pendant le séjour du client.
Ce qui est couvert par cette politique
Sur la présente page, vous trouverez nos attentes concernant les communications, la réactivité et les renseignements relatifs à l’accès à l’hébergement, ainsi que les actions que nous pourrions entreprendre si les hôtes ne les respectent pas.
Renseignements relatifs à l’accès à l’hébergement
Avant l’heure de l’arrivée, les hôtes doivent aussi informer les voyageurs quand et comment ils obtiendront l’accès à l’hébergement et les instructions relatives à l’arrivée. Par exemple, où récupérer une clé à leur arrivée, ou que le code de la porte sera envoyé via l’application Vrbo le jour de l’arrivée. Ces informations doivent être partagées à l’avance par les hôtes, comme suit :
- Lorsqu’une réservation est confirmée le même jour que l’arrivée, les hôtes doivent informer les voyageurs quand et comment ils recevront les instructions relatives à l’accès à l’hébergement et à l’arrivée dans un délai d’une heure si la réservation est confirmée entre 8 h et 12 h, ou avant 9 h si la réservation est confirmée avant 8 h (tous les horaires se référent au fuseau horaire de l’hébergement).
- Lorsqu’une réservation est confirmée 1 à 4 jours avant la date d’arrivée, les hôtes doivent informer les clients quand et comment ils recevront les instructions relatives à l’accès à l’hébergement et à l’arrivée dans les 12 heures suivant l’heure de l’arrivée.
- Lorsqu’une réservation est confirmée plus de 5 jours avant la date d’arrivée, les hôtes doivent informer les clients quand et comment ils recevront les instructions relatives à l’accès à l’hébergement et à l’arrivée dans les 72 heures suivant l’heure de l’arrivée.
Les hôtes doivent envoyer les instructions relatives à l’accès à l’hébergement et à l’arrivée au client avant l’heure prévue d’arrivée.
Si ces renseignements ne sont pas fournis à temps et que le client n’est pas en mesure d’accéder à l’hébergement, ou qu’il est à haut risque de ne pas être en mesure d’accéder à l’hébergement, cela peut être considéré comme une annulation par l’hôte selon la Politique d’annulation initiée par l’hôte et être sujet à des mesures d’application, y compris les frais d’annulation par l’hôte et/ou la suspension. Dans de tels cas, les voyageurs ont droit à un remboursement complet et Vrbo les aidera à trouver un hébergement alternatif via VrboCare™.
Délais de réponse de l’hôte
Les hôtes doivent répondre aux questions des clients concernant leur séjour dans un délai raisonnable. Lorsque les clients posent des questions concernant des renseignements essentiels au séjour, les hôtes doivent répondre dans les délais précis ci-dessous.
Exemples de renseignements considérés comme essentiels au séjour :
- Des détails d’accès à l’hébergement nécessaires pour entrer ou trouver l’hébergement (par exemple, le code de la porte, la récupération de la clé, les directions).
- Les plans et les délais prévus pour rétablir les services essentiels (par exemple, les services publics, la plomberie, le chauffage ou la climatisation) ou les commodités essentielles (par exemple, le four ou le réfrigérateur).
- Des problèmes de santé, de sécurité ou de sûreté (par exemple, serrures de porte inopérantes, détecteurs de fumée défectueux, dangers ou dommages présentant un risque imminent).
- Des détails d’accessibilité pertinents aux besoins du client (par exemple, marches, barrières ou dangers).
- Des renseignements relatifs aux animaux d’assistance.
Exemples de renseignements considérés comme non essentiels au séjour :
- Attractions ou commodités à proximité (par exemple, restaurants, parcs).
- Services non essentiels (par exemple, téléviseur, grille-pain, lave-vaisselle).
Les hôtes doivent suivre ces délais de réponse lorsqu’un client pose une question concernant des renseignements essentiels au séjour :
- Le jour de l’arrivée et pendant le séjour :
- Si la demande est reçue entre 8 h et 21 h (fuseau horaire de l’hébergement), répondez dans l’heure.
- Si elle est reçue en dehors de ces heures, répondez avant 9 h (fuseau horaire de l’hébergement) le lendemain.
- De 1 à 4 jours avant le jour d’arrivée : répondre dans les 12 heures.
- 5 jours ou plus avant le jour d’arrivée : répondre dans les 24 heures.
Les réponses aux questions concernant des renseignements essentiels au séjour doivent soit résoudre le problème, soit faire des progrès concrets vers une résolution ou indiquer clairement quand il sera réglé. Les réponses automatiques ne comptent pas comme une réponse adéquate. Lorsque les voyageurs posent des questions sur les instructions d’enregistrement, comme un code d’accès à l’hébergement, les hôtes peuvent répondre pour les informer qu’ils fourniront ces informations dans les délais indiqués ci-dessus pour les « instructions d’accès à l’hébergement ».
Si les hôtes ne répondent pas dans ces délais, et selon la nature et la gravité du problème, Vrbo peut annuler la réservation, rembourser le client et aider le client à trouver un autre hébergement conformément à VrboCare™. Remarque : Même avec une réponse rapide, si le problème est important et ne peut pas être résolu rapidement (par exemple, un système de chauffage en panne en hiver, un espace de vie inondé), les clients peuvent tout de même être admissibles au soutien VrboCare™.
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Renseignez-vous sur la façon d’ajouter des renseignements relatifs à l’accès à une réservation.