Politica di comunicazione per gli host
Riepilogo
Il nostro obiettivo è fare in modo che ogni soggiorno si svolga senza intoppi. A tal scopo, chiediamo agli host di comunicare con chiarezza e rispondere in modo tempestivo prima e durante il soggiorno dell'ospite.
Aspetti trattati da questa politica
In questa pagina troverai le nostre aspettative in materia di comunicazione, tempi di risposta e istruzioni per l'accesso alla struttura, insieme alle azioni che possiamo intraprendere se gli host non le rispettano.
Istruzioni per l'accesso alla struttura
Prima del check-in, gli host devono anche comunicare agli ospiti quando e come riceveranno le informazioni per l'accesso alla struttura e le istruzioni per il check-in. Ad esempio, dove ritirare la chiave il giorno dell'arrivo, oppure che il codice della porta verrà inviato tramite l'app Vrbo il giorno del check-in. Queste informazioni devono essere condivise dagli host in anticipo, come segue:
- Quando una prenotazione viene confermata lo stesso giorno del check-in, gli host devono comunicare agli ospiti quando e come riceveranno le istruzioni per l'accesso alla struttura e per il check-in entro 1 ora se la prenotazione è stata confermata tra le 8:00 e le 12:00, o entro le 9:00 se la prenotazione è stata confermata prima delle 8:00 (tutti gli orari si riferiscono al fuso orario della struttura).
- Quando una prenotazione viene confermata da 1 a 4 giorni prima del giorno del check-in, gli host devono comunicare agli ospiti quando e come riceveranno le istruzioni per l'accesso alla struttura e per il check-in entro 12 ore dall'orario del check-in.
- Quando una prenotazione viene confermata 5 o più giorni prima del giorno del check-in, gli host devono comunicare agli ospiti quando e come riceveranno le istruzioni per l'accesso alla struttura e per il check-in almeno 72 ore prima dell'orario del check-in.
Gli host devono inviare all'ospite le istruzioni complete per l'accesso alla struttura e per il check-in prima dell'orario previsto per il check-in.
Se queste informazioni non vengono fornite in tempo e l'ospite non riesce a effettuare il check-in (o rischia di non poterlo fare), la situazione può essere considerata come una cancellazione avviata dall'host ai sensi della nostra Politica di cancellazione avviata dall'host ed essere soggetta all'applicazione di azioni incluse le penali di cancellazione e/o la sospensione. In questi casi, gli ospiti hanno diritto a un rimborso completo e Vrbo li aiuterà a trovare una sistemazione alternativa attraverso Vrbo Zero pensieri™.
Tempi di risposta dell'host
Gli host sono tenuti a rispondere alle domande degli ospiti in tempi ragionevoli. Nel caso in cui gli ospiti facciano domande su informazioni critiche relative al soggiorno, gli host sono tenuti a rispondere in base ai termini specifici indicati di seguito.
Esempi di informazioni critiche per il soggiorno:
- Dettagli di accesso alla struttura necessari per entrare o trovare la struttura (ad esempio, codice della porta, ritiro delle chiavi, indicazioni stradali).
- Programmi e tempistiche per il ripristino dei servizi essenziali (ad esempio, utenze, impianti idraulici, riscaldamento/raffreddamento) o delle dotazioni essenziali (ad esempio, forno, frigorifero).
- Problemi di salute, sicurezza o protezione (ad esempio, serrature delle porte non funzionanti, rilevatori di fumo difettosi, pericoli o danni che rappresentano un rischio imminente).
- Informazioni di accessibilità relative alle esigenze dell'ospite (ad esempio, gradini, barriere o pericoli).
- Informazioni sugli animali di servizio.
Esempi di informazioni non critiche per il soggiorno:
- Attrazioni o servizi nelle vicinanze (ad esempio, ristoranti, parchi).
- Servizi non essenziali (ad esempio, TV, tostapane, lavastoviglie).
Gli host devono rispettare questi tempi di risposta nel caso in cui un ospite faccia una domanda su informazioni critiche relative al soggiorno:
- Il giorno del check-in e durante il soggiorno:
- Se la richiesta viene ricevuta tra le 08:00 e le 21:00 (fuso orario della struttura), rispondere entro 1 ora.
- Se la richiesta viene ricevuta al di fuori di questi orari, rispondere entro le 09:00 del giorno successivo (fuso orario della struttura).
- Da 1 a 4 giorni prima del check-in: rispondere entro 12 ore.
- Da 5 o più giorni prima del check-in: rispondere entro 24 ore.
Le risposte alle domande sulle informazioni critiche per il soggiorno devono risolvere il problema, apportare un contributo tangibile verso la risoluzione o indicare chiaramente quando sarà risolto. Le risposte automatiche non contano come risposta adeguata. Nel caso in cui gli ospiti facciano domande sulle istruzioni per il check-in, come ad esempio il codice di accesso alla struttura, gli host possono rispondere per informare l'ospite che forniranno queste informazioni entro i tempi previsti dalle "Istruzioni per l'accesso alla struttura" di cui sopra.
Se gli host non rispondono entro queste tempistiche, e a seconda della natura e della gravità del problema, Vrbo può cancellare la prenotazione, richiedere il rimborso dell'ospite e assisterlo nella ricerca di un'altra sistemazione con Vrbo Zero pensieri™. Importante: anche in caso di risposta puntuale, se il problema è significativo e non può essere risolto in modo tempestivo (ad esempio, una caldaia rotta in inverno, uno spazio abitativo allagato), gli ospiti potrebbero comunque avere diritto all'assistenza Vrbo Zero pensieri™.
Informazioni correlate
Scopri di più su come aggiungere le istruzioni di accesso a una prenotazione