Communicatiebeleid voor eigenaren
Overzicht
Ons doel is ervoor te zorgen dat elk verblijf soepel verloopt. Dit vereist dat eigenaren duidelijk communiceren en snel reageren voor en tijdens het verblijf van hun gasten.
Wat onder dit beleid valt
Op deze pagina leggen we uit wat we van eigenaren verwachten op het gebied van communicatie, reactiesnelheid en toegangsinstructies voor de accommodatie, en welke acties we mogelijk ondernemen als eigenaren hier niet aan voldoen.
Toegangsinstructies voor de accommodatie
Eigenaren dienen gasten vóór het moment van inchecken te laten weten wanneer en hoe ze de toegangs- en incheckinstructies voor de accommodatie ontvangen. Ze kunnen hen bijvoorbeeld laten weten waar ze bij aankomst een sleutel kunnen ophalen of dat er op de dag van inchecken een deurcode wordt verzonden via de Vrbo-app. Deze informatie dient van tevoren door eigenaren als volgt te worden gedeeld:
- Als een boeking op dezelfde dag als het inchecken wordt bevestigd, dient de eigenaar de gasten binnen 1 uur te laten weten wanneer en hoe ze de toegangs- en incheckinstructies voor de accommodatie ontvangen, of vóór 09.00 uur als de boeking vóór 08.00 wordt bevestigd (alle tijden zijn voor de tijdzone van de accommodatie).
- Als een boeking 1 tot 4 dagen voor de dag van inchecken wordt bevestigd, dienen eigenaren de gasten binnen 12 uur voor het moment van inchecken te laten weten wanneer en hoe ze de toegangs- en incheckinstructies voor de accommodatie ontvangen.
- Als een boeking 5 dagen of langer voor de dag van inchecken wordt bevestigd, dienen eigenaren de gasten minstens 72 uur voor het moment van inchecken te laten weten wanneer en hoe ze de toegangs- en incheckinstructies voor de accommodatie ontvangen.
Eigenaren dienen gasten vóór hun geplande inchecktijd de volledige toegangs- en incheckinstructies voor de accommodatie te sturen.
Als deze informatie niet op tijd wordt verstrekt en de gast niet kan inchecken (of een aanzienlijk risico loopt om niet te kunnen inchecken), kan dit worden beschouwd als een annulering door de eigenaar volgens het Beleid inzake door eigenaren geïnitieerde annuleringen en kan de eigenaar worden onderworpen aan de handhavingsmaatregelen hiervan, waaronder annuleringskosten en/of schorsing. In dergelijke gevallen hebben gasten recht op een volledige terugbetaling en zal Vrbo hen helpen bij het vinden van alternatieve accommodatie via VrboCare™.
Reactietermijnen voor eigenaren
Van eigenaren wordt verwacht dat ze binnen een redelijke termijn reageren op vragen van gasten. Wanneer gasten vragen hebben over kritische verblijfsinformatie, wordt van eigenaren verwacht dat ze binnen de onderstaande tijdsbestekken reageren.
Voorbeelden van wat als kritieke verblijfsinformatie wordt beschouwd:
- Toegangsgegevens die nodig zijn om de accommodatie te vinden of te betreden (bijvoorbeeld een routebeschrijving, het ophaaladres voor de sleutel of de deurcode).
- Plannen en termijnen voor het herstel van essentiële services (bijvoorbeeld nutsvoorzieningen, sanitair, verwarming/koeling) of essentiële voorzieningen (bijvoorbeeld oven, koelkast).
- Problemen die een gezondheids-, veiligheids- of beveiligingsrisico vormen (bijvoorbeeld niet-werkende deursloten, defecte rookmelders, gevaren of schade die een onmiddellijk risico vormen).
- Details van toegankelijkheidsvoorzieningen die relevant zijn voor de behoeften van de gast (bijvoorbeeld trappen, barrières of gevaren).
- Informatie over assistentiedieren.
Voorbeelden van wat niet als kritieke verblijfsinformatie wordt beschouwd:
- Attracties of voorzieningen in de buurt (bijvoorbeeld restaurants, parken).
- Niet-essentiële voorzieningen (bijvoorbeeld tv, broodrooster, vaatwasser).
Eigenaren dienen deze antwoordtermijnen in acht te nemen als een gast een vraag stelt over kritieke verblijfsinformatie:
- Op de dag van het inchecken en tijdens het verblijf:
- Als de vraag wordt ontvangen tussen 08.00 en 21.00 uur (tijdzone van de accommodatie), reageer dan binnen 1 uur.
- Als de vraag buiten deze uren wordt ontvangen, reageer dan de volgende ochtend vóór 09.00 uur (tijdzone van de accommodatie).
- 1 tot 4 dagen voor de dag van inchecken: reageer binnen 12 uur.
- 5 of meer dagen voor de dag van inchecken: reageer binnen 24 uur.
Antwoorden op vragen over kritieke verblijfsinformatie dienen het probleem op te lossen, wezenlijke vooruitgang te boeken richting een oplossing, of duidelijk aan te geven wanneer het probleem zal worden opgelost. Automatische antwoorden tellen niet als een afdoend antwoord. Wanneer gasten vragen stellen over incheckinstructies, zoals over de toegangscode van een accommodatie, kunnen eigenaren hen laten weten dat ze deze informatie binnen de bovenstaande reactietermijnen voor 'Toegangsinstructies voor de accommodatie’ zullen verstrekken.
Als eigenaren niet binnen de genoemde termijnen reageren, kan Vrbo, afhankelijk van de aard en ernst van het probleem, de boeking annuleren, verzoeken om de gast terug te betalen en de gast helpen bij het vinden van een ander verblijf onder VrboCare™. Opmerking: Ook bij een snelle reactie van de eigenaar kunnen gasten in aanmerking komen voor VrboCare™-ondersteuning als het probleem aanzienlijk is en niet tijdig kan worden opgelost (bijvoorbeeld een kapotte kachel in de winter, een overstroomde woonruimte).
Gerelateerd
Meer informatie over Toegangsinstructies toevoegen aan een boeking