Kommunikasjonspolicy for verter
Sammendrag
Vi har som mål å sørge for alle opphold gjennomføres uten problemer. Dette krever at alle verter kommuniserer tydelig og svarer raskt før og under gjestenes opphold.
Hva dekkes av disse retningslinjene?
På denne siden finner du forventningene vi har til kommunikasjon, svartider og adgangsinstruksjoner for overnattingssteder samt tiltakene vi kan iverksette hvis vertene ikke lever opp til disse.
Adgangsinstruksjoner for overnattingssteder
Før innsjekkingstidspunktet må vertene også informere gjestene om når og hvordan de får tilgang til overnattingsstedet og innsjekkingsinstruksjoner. Verter kan for eksempel forklare gjestene hvor de kan hente nøkkelen når de ankommer, eller at en dørkode vil bli sendt via Vrbo-appen på ankomstdagen. Denne informasjonen må deles av vertene på forhånd, på følgende måter:
- Når en bestilling bekreftes samme dag som innsjekking, må verten gi gjestene beskjed om når og hvordan de får tilgang til overnattingsstedet og sende innsjekkingsinstruksjoner innen én time hvis bestillingen bekreftes mellom kl. 08.00 og 12.00, eller innen kl. 09.00 hvis bestillingen bekreftes før kl. 08.00 (alle klokkeslett refererer til overnattingsstedets tidssone).
- Når en bestilling bekreftes 1–4 dager før innsjekkingsdagen, må verten gi gjestene beskjed om når og hvordan de får tilgang til overnattingsstedet og sende innsjekkingsinstruksjoner innen 12 timer før innsjekkingstidspunktet.
- Når en bestilling bekreftes 5 eller flere dager før innsjekkingsdagen, må verten gi gjestene beskjed om når og hvordan de får tilgang til overnattingsstedet og sende innsjekkingsinstruksjoner innen 72 timer før innsjekkingstidspunktet.
Verter må sende alle adgangs- og innsjekkingsinstruksjoner til gjestene før gjestenes planlagte ankomsttid.
Hvis denne informasjonen ikke oppgis i tide, og gjestene ikke får tilgang til overnattingsstedet – eller det er usannsynlig at de vil få tilgang til det – kan det bli ansett som en avbestilling foretatt av verten i henhold til reglene for avbestillinger som foretas av verter, og være underlagt håndhevelsestiltak, inkludert avbestillingsgebyr og/eller utestengelse. I slike tilfeller har gjestene rett til full tilbakebetaling, og Vrbo vil hjelpe dem med å finne alternative overnattingssteder gjennom VrboCare™.
Svarfrister for verter
Det forventes at verter svarer på spørsmål fra gjester innen rimelig tid. Hvis en gjest stiller viktige spørsmål om oppholdet, forventes det at vertene svarer innen de spesifikke tidsrammene nedenfor.
Eksempler på viktige spørsmål og informasjon:
- informasjon som trengs for å få tilgang til eller finne overnattingsstedet (f.eks. dørkode, nøkkelhenting eller veibeskrivelse)
- planer og tidsrammer for å gjenopprette viktige tjenester (f.eks. vann, strøm og oppvarming) eller nødvendige fasiliteter (f.eks. stekeovn og kjøleskap)
- helse- eller sikkerhetsproblemer (f.eks. defekte dørlåser, defekte røykvarslere, farer eller skader som utgjør en overhengende risiko)
- informasjon om assistanse for personer med funksjonsnedsettelser som er relevant for gjestens behov (f.eks. trapper, hindringer eller andre farer)
- informasjon om servicedyr
Eksempler på hva som ikke anses som viktig informasjon om oppholdet:
- attraksjoner eller fasiliteter i nærheten (f.eks. restauranter, parker)
- ikke-essensielle fasiliteter (f.eks. TV, brødrister, oppvaskmaskin)
Verter må følge svarfristene nedenfor hvis en gjest stiller et spørsmål om viktig informasjon om oppholdet sitt:
- På innsjekkingsdagen og under oppholdet:
- Hvis forespørselen mottas mellom kl. 08.00 og 21.00 (i overnattingsstedets tidssone), må verten svare innen 1 time.
- Hvis forespørselen mottas utenom disse tidene, må svar gis senest kl. 09.00 (i overnattingsstedets tidssone) neste dag.
- 1 til 4 dager før innsjekking: Svar innen 12 timer.
- 5 eller flere dager før innsjekking: Svar innen 24 timer.
Svar på spørsmål om viktig informasjon om oppholdet må enten løse problemet, foreta vesentlige tiltak for å finne en løsning eller tydelig angi når det vil bli løst. Automatiske svar regnes ikke som tilstrekkelige svar. Hvis gjestene stiller spørsmål om innsjekkingsinstruksjoner, for eksempel adgangskode til overnattingsstedet, kan vertene svare at de vil gi denne informasjonen innen tidsrammene for «Adgangsinstruksjoner for overnattingssteder» ovenfor.
Hvis vertene ikke svarer innen disse tidsrammene, og avhengig av problemets art og alvorlighetsgrad, kan Vrbo avbestille bestillingen, kreve at gjesten mottar en tilbakebetaling og hjelpe gjesten med å finne et annet sted å bo i henhold til VrboCare™. Merk: Selv ved raske svar kan gjester fortsatt være kvalifisert for VrboCare™-støtte hvis problemet er alvorlig og ikke kan løses raskt (f.eks. en ødelagt varmeovn om vinteren eller et oversvømt oppholdsrom).
Relatert
Finn ut mer om hvordan du legger til adgangsinstruksjoner for en bestilling