Política de comunicação do anfitrião
Resumo
Nosso objetivo é garantir que cada estadia ocorra sem problemas. Para isso, anfitriões devem se comunicar com clareza e responder mensagens com prontidão antes e durante a estadia de hóspedes.
O que esta política cobre
Nesta página, você encontra as nossas expectativas em relação à comunicação, capacidade de resposta e às instruções de acesso à propriedade, além das medidas que podemos tomar caso anfitriões não cumpram essas expectativas.
Instruções de acesso à propriedade
Antes do horário de check-in, anfitriões também devem notificar hóspedes sobre quando e como vão receber as instruções para o check-in e de acesso à propriedade. Por exemplo, em que lugar a chave pode ser retirada na chegada ou que um código de acesso será enviado pelo aplicativo da Vrbo no dia do check-in. Essas informações devem ser compartilhadas por anfitriões com antecedência, da seguinte forma:
- Quando uma reserva é confirmada no mesmo dia do check-in, anfitriões devem notificar hóspedes sobre quando e como vão receber as instruções para o check-in e de acesso à propriedade em até 1 hora se a reserva for confirmada entre 8h e 12h, ou até as 9h se a reserva for confirmada antes das 8h. Todos os horários se referem ao fuso horário da propriedade.
- Quando uma reserva é confirmada de 1 a 4 dias antes do dia do check-in, anfitriões devem notificar hóspedes sobre quando e como vão receber as instruções para o check-in e de acesso à propriedade até 12 horas antes do horário do check-in.
- Quando uma reserva é confirmada 5 ou mais dias antes do dia do check-in, anfitriões devem notificar hóspedes sobre quando e como vão receber as instruções para o check-in e de acesso à propriedade, pelo menos, 72 horas antes do horário do check-in.
Anfitriões devem enviar a hóspedes instruções completas para o check-in e de acesso à propriedade antes do horário de check-in programado.
Caso essas informações não sejam fornecidas a tempo e o hóspede não possa fazer check-in ou apresente alto risco de não poder fazer check-in, isso pode ser tratado como um cancelamento pelo anfitrião, conforme a nossa política correspondente, ficando sujeito às respectivas medidas punitivas, incluindo taxas de cancelamento e/ou suspensão. Nesses casos, hóspedes têm direito a um reembolso total, e a Vrbo vai ajudar essas pessoas a encontrar acomodações alternativas por meio do VrboCare™.
Prazos de resposta de anfitriões
Anfitriões devem responder às perguntas de hóspedes dentro de um prazo razoável. Quando hóspedes tiverem dúvidas sobre informações essenciais da estadia, anfitriões devem responder de acordo com os prazos estipulados abaixo.
Exemplos do que são consideradas informações essenciais da estadia:
- Detalhes de acesso necessários para entrar ou encontrar a propriedade, por exemplo, código da porta, retirada da chave, instruções
- Planos e cronogramas para restabelecer serviços essenciais, por exemplo, água, luz, encanamento, aquecimento/refrigeração ou comodidades essenciais, por exemplo, forno e geladeira
- Questões de saúde, segurança ou proteção, por exemplo, fechaduras de portas inoperantes, detectores de fumaça com defeito, riscos ou danos que representem perigo iminente
- Detalhes de acessibilidade relevantes para as necessidades do hóspede, por exemplo, degraus, obstáculos ou perigos
- Informações sobre animais de serviço
Exemplos do que não são consideradas informações essenciais da estadia:
- Atrações ou comodidades próximas, por exemplo, restaurantes, parques
- Comodidades não essenciais, por exemplo, TV, torradeira, máquina de lavar louça
Anfitriões devem seguir estes prazos de resposta quando um hóspede faz uma pergunta sobre informações essenciais da estadia:
- No dia do check-in e durante a estadia:
- Se o contato for recebido entre as 8h e as 21h no horário da propriedade, responder em até 1 hora.
- Se o contato for recebido fora desse horário, responder até as 9h do dia seguinte no horário da propriedade.
- 1 a 4 dias antes do dia do check-in: responder em até 12 horas.
- 5 ou mais dias antes do dia do check-in: responder em até 24 horas.
As respostas a perguntas sobre informações essenciais da estadia devem resolver o problema, demonstrar progresso significativo rumo à resolução ou indicar de maneira clara quando ele será resolvido. Respostas automáticas não são consideradas respostas adequadas. Quando hóspedes fizerem perguntas sobre instruções para o check-in, como um código de acesso à propriedade, anfitriões podem responder informando que vão fornecer essas informações dentro dos prazos indicados na seção Instruções de acesso à propriedade acima.
Se anfitriões não responderem dentro desses prazos, e dependendo da natureza e da gravidade do problema, a Vrbo pode cancelar a reserva, exigir que seja feito o reembolso ao hóspede e ajudar esse hóspede a encontrar outro lugar para ficar, nos termos do VrboCare™. Observação: mesmo com uma resposta rápida, se o problema for significativo e não puder ser resolvido em tempo hábil, por exemplo, aquecedor quebrado no inverno ou área de estar inundada, hóspedes ainda podem ter direito ao suporte do VrboCare™.
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