Após o hóspede efetuar o check-out, dispõe de 14 dias para verificar o estado do alojamento e apresentar uma reclamação por danos. A maioria das reclamações relativas ao depósito contra danos é processada imediatamente e o valor é depositado na sua conta no prazo de três a sete dias úteis. Iremos cobrir reclamações válidas até ao valor máximo do seu depósito contra danos, mesmo nos casos em que não consigamos efetuar a cobrança ao hóspede ou o cartão que este forneceu tenha atingido o respetivo limite, tenha expirado ou não possa ser utilizado.


Informar o hóspede

Antes de apresentar uma reclamação, recomendamos que contacte o hóspede em questão para analisar os detalhes dos danos verificados, quanto pretende cobrar e partilhar fotografias ou provas. Conversar abertamente com os hóspedes ajuda-os a compreender os motivos da reclamação e é uma boa forma de evitar conflitos. Comunique com o hóspede sempre por escrito, através da nossa plataforma de mensagens segura, para ficar com um registo da conversa.
 

Apresentar uma reclamação

  1. Inicie sessão na sua conta.
  2. Se possuir mais de um alojamento, selecione o anúncio correspondente à reclamação que pretende apresentar.
  3. Selecione Caixa de entrada.
  4. Selecione Ordenar e filtrar para filtrar as suas conversas.
    • Pode também introduzir na barra de pesquisa o nome do hóspede, o número de reserva, ou palavras-chave circunstanciais.
  5. Selecione o nome do hóspede.
  6. Aceda à secção de proteção contra danos e selecione Proteção contra danos.
  7. Selecione Comunicar danos.
  8. Introduza o valor dos danos que pretende reclamar junto do hóspede. O valor não pode exceder o montante do depósito contra danos.
  9. Introduza uma descrição dos danos. Esta mensagem será enviada aos seus hóspedes.
  10. Selecione Confirmar.


O anfitrião não poderá reter fundos adicionais após a primeira reclamação nem emitir qualquer reembolso (caso fosse necessário). Se o valor recebido noutro pedido de pagamento for suficiente, o anfitrião poderá utilizá-lo para emitir um reembolso. Não é possível reembolsar nem reter um depósito reembolsável contra danos em dois montantes parciais.