Quando efetua uma reserva e o respetivo pagamento no nosso site, tem automaticamente direito à Garantia Reserve com Confiança. Esperamos que não haja nenhum problema, mas estamos aqui para ajudar caso surja algum imprevisto.

A nossa equipa de apoio ao cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para prestar assistência com as seguintes questões: 
  • Acesso ao alojamento: se, à chegada, não conseguir entrar no alojamento e o proprietário estiver incontactável. Também podemos ajudar se, à chegada e/ou após a hora de check-in, não conseguir aceder ao alojamento (a não ser que o anfitrião tenha indicado um período de check-in específico nas regras da casa e/ou no contrato de arrendamento).
  • Proteção de pagamento: no caso improvável de ser vítima de fraude ou se o proprietário retiver indevidamente o seu depósito contra danos.
  • Cancelamento da parte do proprietário: se o proprietário cancelar inesperadamente a sua reserva nos 30 dias anteriores à sua estadia, iremos encontrar um alojamento semelhante.
  • Descrição do alojamento: se o anúncio continha informação enganosa sobre o alojamento quando efetuou a reserva (por exemplo, se faltar um quarto ou uma cama) ou se o alojamento necessitar de reparações urgentes e não for possível completar a estadia, ajudaremos a efetuar outra reserva.
Para mais informações sobre a elegibilidade e como apresentar uma reclamação, consulte os nossos Termos e Condições completos.


Como obter ajuda

Contacte primeiro o anfitrião. Pode ter havido um mal-entendido que pode ser resolvido diretamente com o responsável do alojamento. Se o problema não for resolvido, selecione a opção Contacte-nos para obter ajuda da equipa de apoio a clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Relembramos que deve entrar em contacto connosco até 24 horas após o check-in ou assim que o problema ocorrer.


O que não está coberto

A Garantia Reserve com Confiança difere do seguro de viagem e não oferece cobertura em caso de cancelamento por motivos fora do controlo do proprietário (por exemplo, desastres naturais e pandemias) nem em caso de cancelamento por parte do viajante devido a atrasos nos voos, doença ou perda de emprego.


Perguntas frequentes

Quem devo contactar?
Falta uma semana para o check-in e ainda não tive notícias do proprietário.Contacte o proprietário por telefone e e-mail.  Se não receber uma resposta no prazo de 48 horas, entre em contacto com o serviço de apoio ao cliente.
A minha estadia começa hoje e não recebi as instruções para o check-in.Consulte a sua conta de viajante para obter informações e contacte o proprietário por telefone e e-mail. Se falta pouco tempo para a hora de check-in e não recebeu uma resposta do proprietário, entre em contacto com o serviço de apoio ao cliente.
Cheguei à propriedade e a mesma não é habitável.Contacte o parceiro para que corrija a situação. Se o mesmo não oferecer uma resolução ou não responder, contacte o serviço de apoio ao cliente.
O proprietário cancelou a minha reserva e não emitiu o reembolso.Contacte o proprietário por telefone e e-mail.  Se não receber uma resposta no prazo de 48 horas, entre em contacto com o serviço de apoio ao cliente.
Estou na propriedade há 2 dias e a internet sem fios/o ar condicionado/a máquina de lavar louça não funciona.Contacte o parceiro para que corrija a situação. Se o problema não ficar resolvido no prazo de 24 horas, entre em contacto com o serviço de apoio ao cliente.
Não me foi devolvido o depósito reembolsável contra danos.Contacte o proprietário para lhe perguntar se já procedeu ao reembolso. A maioria dos depósitos contra danos são reembolsados 14 dias após o check-out. Se já tiver passado esse período, contacte o serviço de apoio ao cliente.