Política de comunicação do anfitrião
Resumo
O nosso objetivo é garantir que cada estadia decorre sem problemas. Isto exige que os anfitriões comuniquem claramente e respondam prontamente antes e durante a estadia do hóspede.
O que está coberto por esta política
Nesta página, encontrará as nossas expectativas em matéria de comunicação, capacidade de resposta e instruções de acesso ao alojamento, bem como as medidas que podemos tomar se os anfitriões não as cumprirem.
Instruções de acesso ao alojamento
Antes da hora do check-in, os anfitriões devem também informar os hóspedes sobre quando e como receberão o acesso ao alojamento e as instruções de check-in. Por exemplo, onde devem levantar a chave à chegada ou que um código de porta será enviado através da aplicação da Vrbo no dia do check-in. Estas informações devem ser previamente partilhadas pelos anfitriões, da seguinte forma:
- Quando uma reserva é confirmada no mesmo dia do check-in, os anfitriões devem notificar os hóspedes sobre quando e como receberão o acesso ao alojamento e as instruções de check-in no prazo de 1 hora, se a reserva for confirmada entre as 08:00 e as 12:00, ou até às 09:00, se a reserva for confirmada antes das 08:00 (todas as horas referem-se ao fuso horário do alojamento);
- Quando uma reserva é confirmada 1 a 4 dias antes do dia do check-in, os anfitriões devem informar os hóspedes sobre quando e como receberão o acesso ao alojamento e as instruções de check-in no prazo de 12 horas antes da hora do check-in;
- Quando uma reserva é confirmada 5 ou mais dias antes do dia do check-in, os anfitriões devem informar os hóspedes sobre quando e como receberão o acesso ao alojamento e as instruções de check-in pelo menos 72 horas antes da hora do check-in.
Os anfitriões devem enviar ao hóspede todas as instruções de acesso ao alojamento e de check-in antes da hora prevista para o check-in do hóspede.
Se esta informação não for fornecida atempadamente e o hóspede não puder efetuar o check-in, ou estiver em risco elevado de não poder efetuar o check-in, poderá ser tratado como um cancelamento iniciado pelo anfitrião ao abrigo da Política de cancelamentos iniciados pelo anfitrião e ficar sujeito às respetivas medidas punitivas, incluindo taxas de cancelamento e/ou suspensão. Nesses casos, os hóspedes têm direito a um reembolso total e a Vrbo ajudá-los-á a encontrar alojamentos alternativos através do programa VrboCare™.
Prazos de resposta do anfitrião
Os anfitriões devem responder às perguntas dos hóspedes dentro de um prazo razoável. Quando os hóspedes tenham perguntas sobre "informações essenciais relativas à estadia", os anfitriões deverão responder de acordo com os prazos especificados abaixo.
Exemplos do que é considerado informação crítica para a estadia:
- Detalhes de acesso ao alojamento necessários para entrar ou encontrar o alojamento (por exemplo, código da porta, recolha de chaves, direções);
- Planos e calendários para restabelecer os serviços essenciais (por exemplo, serviços públicos, canalização, aquecimento/arrefecimento) ou as comodidades essenciais (por exemplo, forno, frigorífico);
- Questões de saúde, segurança ou proteção (por exemplo, fechaduras de portas inoperacionais, detetores de fumo defeituosos, perigos ou danos que representem um risco iminente);
- Detalhes de acessibilidade relevantes para as necessidades do hóspede (por exemplo, degraus, barreiras ou perigos);
- Informações sobre animais de serviço.
Exemplos do que não é considerado informação crítica para a estadia:
- Atrações ou comodidades nas proximidades (por exemplo, restaurantes, parques);
- Comodidades não essenciais (por exemplo, televisão, torradeira, máquina de lavar loiça).
Os anfitriões devem respeitar estes prazos de resposta quando um hóspede fizer uma pergunta sobre informações essenciais relativas à estadia:
- No dia do check-in e durante a estadia:
- Se o pedido de informação for recebido entre as 08:00 e as 21:00 (fuso horário do alojamento), deve responde no prazo de 1 hora;
- Se for recebido fora deste horário, deve responder até às 09:00 (fuso horário do alojamento) do dia seguinte.
- 1 a 4 dias antes do dia do check-in: deve responder dentro de 12 horas.
- 5 ou mais dias antes do dia do check-in: deve responder dentro de 24 horas.
As respostas a perguntas sobre informações críticas relativas à estadia devem resolver a questão, progredir significativamente rumo à resolução ou indicar claramente quando será resolvida. As respostas automáticas não contam como uma resposta adequada. Se os hóspedes fizerem perguntas sobre as instruções de check-in, como o código de acesso ao alojamento, os anfitriões podem responder para informar o hóspede de que fornecerão essas informações dentro dos prazos de "Instruções de acesso ao alojamento" acima indicados.
Se os anfitriões não responderem dentro desses prazos e dependendo da natureza e gravidade do problema, a Vrbo pode cancelar a reserva, solicitar que o hóspede seja reembolsado e ajudá-lo a encontrar outro lugar para ficar ao abrigo do programa VrboCare™. Nota: mesmo com uma resposta rápida, se o problema for significativo e não puder ser resolvido atempadamente (por exemplo, um forno avariado no inverno, um espaço inundado), os hóspedes podem ainda ser elegíveis para a assistência do programa VrboCare™.
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