Kommunikationspolicy för värdar
Sammanfattning
Vårt mål är att se till att alla vistelser går smidigt. Detta kräver att värdarna kommunicerar tydligt och svarar snabbt före och under gästens vistelse.
Vad omfattas av denna policy?
På den här sidan hittar du våra förväntningar på kommunikation, svarsstatistik och tillträdesinstruktioner till boendet, tillsammans med de åtgärder vi kan vidta om värdarna inte uppfyller dem.
Tillträdesinstruktioner till boendet
Fram till incheckningstiden måste värdarna också meddela gästerna när och hur de får tillträde till boendet och incheckningsinstruktioner. Till exempel var gästerna ska hämta nyckeln på ankomstdagen, eller att en dörrkod kommer att skickas via Vrbos app på incheckningsdagen. Denna information måste delas av värdarna i förväg, enligt följande:
- När en bokning bekräftas samma dag som incheckningen måste värden meddela gästerna när och hur de kommer att få tillträde till boendet och incheckningsinstruktioner inom 1 timme om bokningen bekräftas mellan kl. 08.00 och 12.00, eller senast kl. 09.00 om bokningen bekräftas före kl. 08.00 (alla tider hänvisar till boendets tidszon).
- När en bokning bekräftas 1–4 dagar före incheckningsdagen måste värdarna meddela gästerna när och hur de kommer att få tillträde till boendet och incheckningsinstruktioner inom 12 timmar före incheckningen.
- När en bokning bekräftas 5 dagar eller fler före incheckningsdagen måste värdarna meddela gästerna när och hur de kommer att få tillträde till boendet och incheckningsinstruktioner minst 72 timmar före incheckningen.
Värden måste skicka fullständiga tillträdesinstruktioner till boendet och incheckningsinstruktioner till gästen före gästens planerade incheckningstid.
Om denna information inte tillhandahålls i tid och gästen inte kan checka in – eller löper stor risk att inte kunna checka in – kan det behandlas som avbokning som påbörjats av värden enligt kommunikationspolicyn för värdar och åtgärder för tillämpning kommer att gälla, däribland avbokningsavgifter för värden och/eller avstängning. I sådana fall har gästerna rätt till full återbetalning och Vrbo kommer att hjälpa dem att hitta alternativa boenden via VrboCare™.
Tidsramar för svar från värden
Värden förväntas svara på frågor från gästerna inom en rimlig tidsram. Om gästerna ställer frågor om viktig information om vistelsen förväntas värdarna svara inom de tidsramar som anges nedan.
Exempel på vad som anses vara viktig information om vistelsen:
- tillträdesinstruktioner till boendet som behövs för att komma in i eller hitta till boendet (t.ex. dörrkod, hämtning av nyckel, vägbeskrivning)
- planer och tidsramar för att återställa viktiga tjänster (t.ex. el, vatten, avloppsrör, uppvärmning/kylning) eller viktiga bekvämligheter (t.ex. ugn, kylskåp)
- hälso-, säkerhets- eller trygghetsfrågor (t.ex. dörrlås som inte fungerar, defekta brandvarnare, faror eller skador som utgör en nära förestående risk)
- uppgifter om tillgänglighetsanpassning som är relevanta för gästens behov (t.ex. trappsteg, hinder eller faror)
- information om assistanshundar.
Exempel på vad som inte anses vara viktig information om vistelsen:
- sevärdheter eller bekvämligheter i närheten (t.ex. restauranger, parker)
- icke nödvändiga bekvämligheter (t.ex. tv, brödrost, diskmaskin).
Värdar måste följa dessa tidsramar för svar om en gäst ställer en fråga om viktig information om vistelsen:
- På incheckningsdagen och under vistelsen:
- Om förfrågan tas emot mellan 08.00 och 21.00 (boendets tidszon), svara inom 1 timme.
- Om förfrågan tas emot utanför dessa tider ska svar lämnas senast 09.00 följande dag.
- 1 till 4 dagar före incheckning: Svara inom 12 timmar.
- 5 eller fler dagar före incheckning: Svara inom 24 timmar.
Svar på frågor om viktig information om vistelsen måste antingen lösa problemet, göra väsentliga framsteg mot en lösning eller tydligt ange när det kommer att lösas. Automatiska svar räknas inte som ett lämpligt svar. Om gästerna ställer frågor om incheckningsinstruktioner, till exempel tillträdesinstruktioner till boendet, kan värdarna låta gästen veta att de kommer att tillhandahålla denna information inom tidsramarna för ”tillträdesinstruktioner till boendet” ovan.
Om värdar inte svarar inom dessa tidsramar, och beroende på problemets art och svårighetsgrad, kan Vrbo avboka bokningen, begära att gästen återbetalas och hjälpa gästen att hitta ett annat boende enligt VrboCare™. Obs! Även med ett snabbt svar, om problemet är betydande och inte kan lösas i tid (t.ex. en trasig eldstad på vintern eller en översvämmad boendeyta), kan gästerna fortfarande vara berättigade till VrboCare™-support.
Relaterat
Läs mer om hur du lägger till tillträdesinstruktioner till en bokning.