Una comunicación rápida y clara es esencial para ofrecer experiencias de alta calidad a los huéspedes y los propietarios en Vrbo. A partir del 1 de enero de 2025, Vrbo establecerá plazos a los propietarios para enviar instrucciones de acceso y de registro de entrada, y para responder a otras cuestiones básicas sobre la estancia de un huésped (es decir, información importante relativa a la estancia). 

En esta política, encontrarás lo siguiente:

  1. Cómo y cuándo los propietarios deben comunicar a los huéspedes las instrucciones para realizar la entrada. 
  2. Cómo y cuándo los propietarios deben comunicar a los huéspedes las instrucciones de acceso.
  3. Información importante para la estancia de un huésped. 
  4. Plazos de respuesta de los propietarios a las preguntas de los huéspedes importantes para su estancia e inquietudes antes y durante la misma.
  5. Acciones que puede emprender Vrbo.
 

1. Instrucciones para realizar la entrada

Debes informar a los huéspedes de cuándo y cómo pueden acceder al alojamiento al menos 72 horas antes de la hora de entrada programada. Ejemplos: 

  • Ejemplo de mensaje (recogida de llaves): El día antes de tu entrada recibirás instrucciones sobre cómo recoger una llave en la oficina al realizar la entrada y con quién contactar si llegas fuera del horario habitual.
  • Ejemplo de mensaje (código de la puerta): Recibirás el código de la puerta a través de la aplicación móvil de Vrbo a las 09:00 CET del día de la entrada.

Nota: Este es un requisito mínimo. También puedes proporcionar las instrucciones de acceso completas en este momento.


2. Instrucciones de acceso

Debes informar a los huéspedes de las instrucciones completas de acceso al alojamiento antes de la hora de entrada programada. Ejemplos: 

  • Ejemplo de mensaje (recogida de llaves): Recoge una llave en la oficina de recepción situada en <dirección> en el momento de la entrada. Si llegas más tarde de las 20:00 CET, ponte en contacto con <nombre> en <número de teléfono>.
  • Ejemplo de mensaje (código de puerta): Para desbloquear la puerta, introduce el código de acceso 4223 seguido del botón "LockState".


3. Información importante relativa a la estancia

La información importante relativa la estancia es cualquier detalle que un huésped necesita para poder disfrutar con seguridad de una estancia en tu alojamiento. Recomendamos facilitar toda la información importante al huésped antes de la estancia. Responder con prontitud a las preguntas de los huéspedes sobre información importante relativa a la estancia es esencial si quieres ofrecer una experiencia de alta calidad a los huéspedes.

A continuación encontrarás ejemplos de información importante relativa a la estancia por la que pueden preguntar los huéspedes:

  • Calendario y plan para solucionar problemas con los servicios básicos (por ejemplo, agua o luz o bien problemas de salud, seguridad o accesibilidad de los huéspedes).
  • Información sobre salud y seguridad, y detalles sobre la seguridad del alojamiento (por ejemplo, cuestiones relacionadas con los detectores de humo, las cerraduras de las puertas y los dispositivos de vigilancia).
  • Información sobre accesibilidad (por ejemplo, sobre escaleras o pavimento irregular alrededor del alojamiento).
  • Instrucciones específicas relativas a los animales de servicio, si procede.


4. Plazos de respuesta del propietario

Debes responder a las preguntas importantes de los huéspedes sobre información crítica para la estancia de acuerdo con el calendario que se indica a continuación:

  • Más de cinco días antes de la estancia: respuesta en 24 horas
  • Entre uno y cuatro días antes de la estancia: respuesta en 12 horas
  • El día de la entrada del huésped y durante su estancia: respuesta en el plazo de una hora (para preguntas recibidas entre las 08:00 y las 21:00 en la zona horaria del alojamiento).  Para las respuestas recibidas fuera de horario, contesta tan pronto como sea razonablemente posible y, a más tardar, a las 09:00 de la mañana del día siguiente.

Nota: Debes proporcionar una resolución a la duda o problema concreto, o informar al huésped de cuándo se resolverá la incidencia. No basta con utilizar una "respuesta automática".

Además, te recomendamos que proporciones la información importante para la estancia según corresponda en tu Guía de bienvenida, la descripción del anuncio o el gestor de reservas, o a través de la plataforma de mensajería de Vrbo.  Proporcionar un número de contacto de emergencia para los invitados es una buena forma de atender estas cuestiones fuera de tu horario normal de trabajo.


5. Acciones de Vrbo

Infracciones de acceso y entrada
Si un huésped se pone en contacto con nosotros en las 72 horas siguientes a su hora de entrada porque no ha recibido información para realizar dicha entrada o instrucciones de acceso, podemos tomar las siguientes medidas:

  • Proporcionaremos la información si la tenemos o nos pondremos en contacto contigo para resolverlo, de modo que el huésped pueda continuar con su estancia.
  • Si no has facilitado al huésped toda la información necesaria para el acceso o el registro antes de la hora de entrada, y no hemos tenido noticias tuyas dentro de los plazos indicados anteriormente, podemos cancelar la reserva, reembolsar al huésped y ayudarle a encontrar otro lugar donde alojarse.
Infracciones relativas a información importante relativa a la estancia
  • Como ya señalamos, cuando detectamos una infracción, proporcionaremos la información importante si la tenemos o nos pondremos en contacto contigo para resolverlo, de modo que el huésped pueda continuar con su estancia. 
  • Según la naturaleza de la infracción y si no podemos resolver el problema, es posible que cancelemos la reserva, reembolsaremos el importe al huésped y le ayudaremos a encontrar otro lugar donde alojarse.  

Impacto: De acuerdo con nuestros estándares de calidad de Vrbo y de la política de cancelación iniciada por el colaborador, si tenemos que cancelar una reserva porque no has proporcionado la información importante indicada arriba, es posible que tengas que pagar una penalización económica (tasa de cancelación) y que tu anuncio aparezca en una posición inferior en los resultados de búsqueda.