Cuando efectúas una reserva y la pagas a través de nuestro sitio, pasas automáticamente a cumplir los requisitos necesarios para disfrutar de la Garantía Reserva con Confianza. Esperamos que no haya ningún tipo de problema, pero estamos aquí para ayudarte en caso de que surjan imprevistos.

Nuestro servicio de atención al cliente está disponible las 24 horas para ayudarte en los casos siguientes:
  • Acceso al alojamiento: si no puedes acceder al alojamiento al llegar y el propietario no responde, o si no puedes acceder al alojamiento al llegar o después de la hora de entrada, a menos que el propietario haya indicado un horario de entrada específico en las normas del alojamiento o en el contrato de alquiler.
  • Protección de pagos para huéspedes: en el caso improbable de fraude o de que el propietario retenga el depósito de daños sin ningún motivo justificado.
  • Cancelación por parte del propietario: si el propietario cancela la reserva inesperadamente dentro de los 30 días anteriores a la estancia, te ayudaremos a encontrar un alojamiento similar.
  • Descripción del alojamiento: si el anuncio contenía información engañosa sobre el alojamiento (por ejemplo, falta una cama o una habitación) cuando efectuaste la reserva, o si el alojamiento requiere reparaciones importantes y no puedes alojarte en él, te ayudaremos a hacer otra reserva.
Para obtener más información sobre los requisitos y sobre cómo presentar una reclamación, consulta todos los términos y condiciones.


Consigue ayuda

Contacta con el propietario en primer lugar. Puede que haya habido un malentendido que se pueda resolver directamente. Sin embargo, si no recibes la ayuda que necesitas, selecciona Contactar con nosotros para obtener asistencia de nuestro servicio de atención al cliente, disponible las 24 horas. Es importante que contactes con nosotros durante las 24 horas posteriores a la entrada o cuando ocurra el problema.


Qué no se incluye

Nuestra Garantía Reserva con Confianza es distinta de un seguro de viaje y no cubre cancelaciones debidas a situaciones que escapan al control del propietario (por ejemplo, desastres naturales y pandemias) ni cancelaciones del viajero por retrasos en un vuelo, enfermedad o pérdida del puesto de trabajo.
 

Preguntas frecuentes

¿Con quién debo ponerme en contacto?
Falta una semana para la fecha de llegada y no tengo noticias del propietario.Ponte en contacto con el propietario por teléfono y correo electrónico.  Si no recibes una respuesta en 48 horas, acude al servicio de atención al cliente.
Hoy empieza mi estancia en el alojamiento y no tengo instrucciones para realizar la entrada.Comprueba si hay información al respecto en tu cuenta de viajero y ponte en contacto con el propietario por teléfono o correo electrónico. Si se acerca la hora de realizar la entrada y sigues sin tener noticias del propietario, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente.
He llegado al alojamiento y es inhabitable.Ponte en contacto con el propietario para ver si puede rectificar la situación. Si no puede rectificarla o no responde, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente.
El propietario ha cancelado mi reserva y no me reembolsará el importe abonado.Ponte en contacto con el propietario por teléfono y correo electrónico.  Si no recibes una respuesta en 48 horas, acude al servicio de atención al cliente.
Llevo dos días en el alojamiento y el wifi, el aire acondicionado o el lavavajillas no funciona.Ponte en contacto con el propietario para ver si puede rectificar la situación. Si la situación no se resuelve en 24 horas, acude al servicio de atención al cliente.
No se me ha reembolsado el depósito de daños.Ponte en contacto con el propietario para preguntarle si ha realizado el reembolso. La mayoría de los depósitos de daños se reembolsan 14 días después de la salida. Si han transcurrido más de 14 días, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente.