Es posible que podamos ofrecer una exención de los cargos por cancelación si esta se inicia por motivos que escapan a tu control. Si la cancelación no es imputable, no afectará a tu posicionamiento en la plataforma.  

Las consecuencias de las cancelaciones iniciadas por el colaborador, tales como deducciones del pago o una suspensión temporal de siete días, se aplicarán diez días después de la cancelación. Por tanto, dispondrás de diez días a partir de la fecha de la cancelación para solicitar una exención.  

Los motivos que se describen a continuación justifican una exención. Para algunos es necesario facilitar la documentación correspondiente. 

Desastre natural 

Tu alojamiento se ve afectado por un acontecimiento natural que pone en peligro la estancia del huésped. Algunos ejemplos son terremotos, tsunamis, erupciones volcánicas, corrimientos de tierras, cortes de suministros básicos a gran escala, tornados, ciclones, inundaciones, incendios forestales y otros fenómenos meteorológicos históricamente graves o anómalos. Excluimos automáticamente las cancelaciones relacionadas con ciertas catástrofes naturales. Contacta con nosotros si no ves la exención en los siete días siguientes a la cancelación. 

Otras circunstancias atenuantes 

Tu alojamiento se ve afectado por imprevistos como los siguientes: 
  • Epidemias, pandemias u otras emergencias de salud pública 
  • Guerras, atentados terroristas, revueltas, disturbios civiles a gran escala y otras hostilidades 
  • Restricciones de viaje gubernamentales a nivel nacional o local 
  • Interrupciones de viajes causadas por restricciones a gran escala o disrupciones en infraestructuras críticas para viajar 
  • Cambios gubernamentales en los requisitos de pasaporte o visado 
Consulta en Información sobre la política de circunstancias atenuantes los eventos que cubre la política. 

Daños al alojamiento 

Tu alojamiento ha sufrido daños que lo hacen inseguro o inhabitable para los huéspedes. Ejemplos: tuberías que no funcionan, fugas de gas o situaciones similares.  

Para solicitar una exención de la penalización por cancelación, debes aportar la siguiente documentación de respaldo: 
  • Una descripción de la zona dañada o en mal funcionamiento del alojamiento. 
  • Una reclamación del seguro o una estimación de una empresa de reparaciones. 
  • El periodo de tiempo en el que tu alojamiento no será habitable. 
Si tu alojamiento no está disponible temporalmente debido a daños, es tu responsabilidad actualizar el calendario o la disponibilidad del anuncio. Esto ayudará a evitar nuevas reservas durante periodos en los que sabes que no podrás alojar a los huéspedes. 

Infracción de las normas del alojamiento 

Un huésped ha incumplido o dice que no puede seguir las normas del alojamiento, y no tiene intención de solicitar una cancelación a través de su cuenta de viajero.  

Para poder acceder a una exención de la penalización por cancelación:
  • Las normas del alojamiento deben estar debidamente publicadas en tu anuncio, en la sección Normas y políticas, en el momento de efectuar la reserva. 
  • Mantén todo el contacto con los huéspedes a través de la plataforma para asegurarte de poder proporcionar la documentación necesaria. 

Pagos pendientes vencidos

Un huésped no ha abonado el segundo o el tercer pago para completar la reserva antes de la fecha límite. No se incluyen las solicitudes de pago adicionales enviadas después de haber realizado la reserva.  

Para poder acceder a una exención: 
  • Debes intentar ponerte en contacto con el huésped. 
  • Tendrás que reembolsar al huésped cualquier cantidad adeudada de acuerdo con la política de cancelación aplicable en el momento de la reserva. 
  • Las reservas en las que el huésped no ha realizado el primer pago no se incluyen en tus métricas de posicionamiento y, por lo tanto, no entran en esta categoría.
Debes conservar un registro de tus intentos de comunicación con el huésped (por ejemplo, mensajes enviados a través de la plataforma) por si se necesita documentación para respaldar tu solicitud de exención.

Si no puedes aceptar una solicitud de reserva


Hay ocasiones en las que no podrás aceptar una solicitud de reserva dentro del periodo de 24 horas por razones que se escapan a tu control. En estos casos, una solicitud de exención por reserva rechazada puede garantizar que estas reservas no afecten al posicionamiento de tu alojamiento. 

 Ejemplos de motivos válidos: 
  • Desastre natural 
  • Error interno del sitio web 
  • Retirada del viajero de la solicitud de reserva 
  • Incumplimiento de las normas del alojamiento 
  • Pagos atrasados  

Cómo solicitar una exención de la penalización por cancelación o reserva rechazada 

Para solicitar una exención, ponte en contacto con tu gestor de cuentas (si lo tienes). También puedes ponerte en contacto con el equipo de asistencia de Vrbo en un plazo de diez días a partir de la cancelación o la reserva rechazada. Para ello, haz clic en el botón de contacto del Espacio Propietario de Vrbo. 

Asegúrate de incluir los datos siguientes: 
  • El ID de la reserva o de la solicitud de reserva. 
  • Una breve explicación de por qué no eres responsable de la cancelación o de la reserva rechazada. 
  • Cualquier comunicación con el huésped que creas relevante (mantenida preferiblemente a través de la plataforma). 
  • Cualquier justificante o prueba relacionada con el motivo alegado.