Por muy bien que las planeemos, las cosas pueden salir mal. Lo bueno es que estamos para ayudarte si pasa algo inesperado. Le llamamos garantía Reserva con confianza. Si reservas y pagas en nuestro sitio, en automático obtienes la garantía Reserva con confianza. Queremos que sepas que estamos para ayudarte a tener una estancia agradable desde el momento en el que haces tu reservación hasta que realizas el viaje. 

Beneficios 

• Nuestro equipo del servicio de atención al cliente está disponible las 24 horas, los siete días de la semana, para responder tus dudas y brindarte los siguientes servicios:
• Asistencia de emergencia por si llegas a la propiedad, no puedes entrar  y el propietario no responde 
• Protección de pago en caso de fraude o de que el propietario por error retenga tu depósito por daños 
• Ayuda para encontrar una propiedad similar en caso de que el propietario cancele tu reservación de forma inesperada hasta 30 días antes de tu estancia 
• Ayuda para hacer una reservación nueva si la propiedad es diferente a lo que se ve en los anuncios (por ejemplo,  si falta una cama o una habitación), si necesita mantenimientos o reparaciones importantes y es imposible hospedarse en ella, o si nosotros determinamos que es insegura 

Excepciones 
Nuestra garantía Reserva con confianza no es un seguro de viajes ni cubre cancelaciones por situaciones fuera del control del propietario o administrador (por ejemplo, desastres naturales o pandemias). Tampoco cubre cancelaciones por solicitud de los huéspedes debido a retraso en vuelos, enfermedad, pérdida de empleo o reservaciones hechas fuera de la plataforma.  

Para más información sobre seguros de viaje y sobre cómo puedes comprar protección adicional para tu viaje, echa un vistazo a los artículos de ayuda relacionados que aparecen abajo. 

Requisitos 
Nuestra garantía Reserva con confianza se provee en automático, sin costo adicional, a todas las reservaciones hechas y pagadas en nuestro sitio. Para más información sobre lo que se cubre y lo que no, y acerca de cómo hacer un reclamo dentro del periodo establecido, lee todos nuestros términos y condiciones. 

Ayuda 
Si estás en una de las situaciones mencionadas arriba, intenta primero contactar al propietario o administrador. Es probable que se trate de un mal entendido y lo resuelvan juntos. Sin embargo, si no recibes la ayuda que necesitas, estamos para apoyarte las 24 horas, los siete días de la semana. Solo haz clic en Contáctanos para comunicarte con alguien de nuestro equipo.

La red Vrbo está conformada por varios sitios de alquiler de vacaciones que tienen productos y servicios ligeramente diferentes. Debido a esto, la forma en que se muestra tu pago en el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito o débito puede variar.

El pago de tu tarjeta de crédito incluirá el monto del alquiler o el cargo de servicio.
Puede aparecer como un cargo único o dos cargos diferentes.

El pago que realices a través de nosotros puede aparecer de varias formas en tu estado de cuenta:

• Pay*VRBO + número de reserva + número de contacto de servicio al cliente
• Pay*VRBO + número de contacto de la empresa de pagos utilizada
• VRBO + número de reserva
• Cargo de VRBO + número de contacto del servicio al cliente

Existen otros productos que puedes adquirir junto con el alquiler y que aparecerán por separado en el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito:

• PAY*RDD + número de reserva: esto corresponde al depósito de daños reembolsable
• PAY*TRIPCANCELPROTECT: esto corresponde a tu póliza de seguro de protección contra cancelaciones.
• PAY*DMGPROTECTION: esto corresponde a tu póliza de seguro de protección de daños.

Toma en cuenta que el nombre de la marca puede variar según la marca en la que esté registrado el anuncio.

Última actualización en febrero de 2021.

La misión de Vrbo es ayudar a que las familias puedan pasar momentos especiales de manera segura. El COVID-19 sigue afectando los viajes en diferentes partes del mundo, por lo que te recomendamos seguir los consejos de viaje locales.

Información importante antes de tu viaje

• Consulta las restricciones relacionadas con el COVID-19. Utiliza esta herramienta de Expedia, nuestra empresa matriz, para consultar las restricciones de viaje vigentes en cada país. Revisa tu ciudad de salida y tu destino.
• Consulta las políticas de cancelación de la propiedad. Estas aplican incluso si tu reservación se ve afectada por el COVID-19.
• Considera la opción de comprar un seguro de viaje. Lee la póliza con atención, ya que muchas de ellas no te protegen contra las restricciones de viaje.

Cancelar o modificar tu viaje

Los propietarios de viviendas y administradores de propiedades determinan las políticas de cancelación y reembolso para la mayoría de las opciones que tenemos disponibles. Si necesitas hacer algún cambio fuera del periodo cubierto por la política de cancelación, utiliza la información de contacto que aparece en tu cuenta Vrbo para comunicarte con el propietario de la vivienda o el administrador de la propiedad y hablar sobre tus opciones.

• Cambiar las fechas de tu viaje - Puedes solicitar el cambio de fechas en tu cuenta Vrbo, o al comunicarte directamente con el anfitrión por medio de nuestro sistema seguro de mensajería.
• Cancelar tu viaje - Es posible que algunas reservaciones califiquen para el autoservicio de cancelación dentro de tu cuenta Vrbo, en la sección "Mis viajes". Si no ves el botón para cancelar, comunícate con el anfitrión.

Al reservar con determinadas tarjetas de crédito, es posible que recibas una protección de viaje limitada. Comunícate con tu institución financiera para conocer los detalles de tu cobertura, si aplica.

Recuerda que nuestro programa Reserva con confianza está diseñado para protegerte contra cualquier anuncio fraudulento o representación engañosa de una propiedad. Sin embargo, no cubre las cancelaciones por circunstancias imprevistas, como el COVID-19.

Recursos importantes

Recomendamos ampliamente que todos los huéspedes y anfitriones estén al tanto de los avisos de salud y seguridad publicados por los funcionarios de salud, así como de las alertas de viaje publicadas por las autoridades locales.

• Organización Mundial de la Salud (OMS)
• Secretaría de Salud
• Asesoramiento del gobierno sobre viajes al extranjero
• Asesoramiento del gobierno sobre viajes dentro del Reino Unido

Si tu cancelación se debe al coronavirus (COVID-19), lee el siguiente artículo para obtener la información más actualizada.

Nos comprometemos a proteger la privacidad y seguridad de nuestros anfitriones y huéspedes. Por eso, creamos una política que logra un equilibrio entre un monitoreo razonable del exterior de la propiedad y que al mismo tiempo protege la privacidad en el interior de la propiedad.

Consideramos dispositivo de vigilancia a cualquier objeto que capture fotos, grabaciones de audio, video, geolocalización, información de identificación personal o monitoree datos de internet.

En el interior de la propiedad
Los dispositivos de vigilancia no se pueden usar en el interior de una propiedad. Aplican dos excepciones en este caso. Se permiten dispositivos inteligentes (como Alexa) y los monitores de bebés si la página de detalles informa al huésped y se le da la opción de desactivarlos.

En el exterior de la propiedad
Se permiten dispositivos de vigilancia, como cámaras de seguridad y timbres inteligentes, si cumplen con las siguientes reglas:

• Los dispositivos de vigilancia solo deben utilizarse con fines de seguridad.
• La ubicación y la cobertura de los dispositivos se deben revelar en la página de detalles de la propiedad. No basta con incluir una foto del dispositivo.
• No deben usarse dispositivos de vigilancia en áreas donde los huéspedes tengan una expectativa razonable de privacidad.
• Deben aplicarse medidas razonables para limitar el acceso a los datos de vigilancia.
• Los datos de vigilancia deben eliminarse cuando ya no se necesiten.

Cómo obtener ayuda
Contáctanos de inmediato si descubres un dispositivo de vigilancia que creas que infringe nuestra política. Esto nos permitirá tomar las medidas necesarias para proteger la privacidad y la comodidad de todos.

Aplicación de la política
Si un anfitrión infringe esta política de vigilancia y un huésped abandona la propiedad a consecuencia de ello, es posible que el anfitrión deba reembolsar al huésped la totalidad de la estancia.Las infracciones también podrían resultar en la eliminación del anuncio de la propiedad de nuestra plataforma.

Si bien las normas y regulaciones locales pueden variar, creemos que la privacidad física y digital es un aspecto crucial para tener un espacio seguro y confiable. Por lo tanto, aplicaremos nuestra política incluso si las leyes locales son menos restrictivas.

Dispositivos de monitoreo de ruido
Los anfitriones pueden tener un dispositivo de monitoreo de ruido para prevenir posibles quejas de los vecinos. Sin embargo, es necesario incluir este detalle en la información de la propiedad para que los huéspedes se entere con anticipación.

• El dispositivo de monitoreo de ruido debe medir solo el nivel de sonido y no grabar conversaciones privadas.
• Si una propiedad tiene un dispositivo de monitoreo de ruido, debe detallarse claramente en las Normas de la propiedad la postura del anfitrión con respecto a las fiestas y otros comportamientos.

1. Inicia sesión en tu cuenta de Vrbo con la dirección de correo electrónico que utilizaste para reservar la propiedad.
2. Selecciona Mis viajes.
3. Selecciona tu reservación específica en los viajes anteriores.
4. Haz clic en Enviar un comentario, en la parte superior de tu viaje.
5. Califica tu experiencia con una puntuación de una a cinco estrellas (una estrella es la calificación más baja, cinco es la más alta) y llena los campos obligatorios.
6. Haz clic en Enviar.

Después de enviar tus comentarios, recibirás un correo electrónico de confirmación. Entonces, los comentarios pasarán por nuestro proceso de moderación. Durante la moderación, un miembro de nuestro equipo revisará que los comentarios cumplan con nuestras pautas de contenido.

Una vez que el anfitrión o tú envíen un comentario, la otra parte tendrá 14 días para hacer lo mismo. Si el anfitrión envía primero un comentario, recibirás un recordatorio por correo electrónico dos días antes de que termine el plazo de 14 días. Ninguna de las partes podrá ver los comentarios de la otra hasta que ambas reseñas estén escritas, o hasta que termine el plazo de 14 días. Esto permite que ambas partes compartan sus opiniones con confianza. Si el anfitrión no envía su reseña, tienes hasta un año para enviar tus comentarios. Los comentarios no se pueden editar después de enviarlos.

Sin embargo, si una puntuación de estrellas no coincide con el contenido de los comentarios, podrás solicitar una corrección hasta 60 días después de la fecha de envío. Si deseas eliminar un comentario por cualquier motivo, no podrás enviar un nuevo comentario sobre la misma estancia. 

El Impuesto al Valor Agregado (IVA) o Impuesto de Bienes y Servicios (GST por sus siglas en inglés), es un impuesto por consumo cobrado en la mayoría de los bienes y servicios que se proveen. En algunas jurisdicciones, el IVA o GST tiene otro nombre, como es el caso de Japón, donde se le conoce como Impuesto al Consumo Japonés (JCT por sus siglas en inglés), o el Impuesto a las Ventas de Quebec (QST por sus siglas en inglés) que se cobra en Quebec, Canadá. 

Podríamos requerir hacer el cobro del IVA en ciertos cargos recibidos por servicios brindados a anfitriones y huéspedes. En algunas jurisdicciones, incluyendo Australia, Noruega, Suiza, Islandia y la Unión Europea, los cargos pueden estar sujetos al IVA como servicios prestados por vía electrónica (ESS por sus siglas en inglés). La legislación del IVA con respecto al ESS cambia de forma constante, por lo que se anticipa que más jurisdicciones podrían implementar la legislación de ESS con respecto al IVA.  

Algunos anfitriones, según la jurisdicción de su lugar de residencia o la ubicación de su propiedad, deben cobrar el IVA en los servicios brindados a los huéspedes. En otras jurisdicciones, podría ser necesario cobrar el IVA a los huéspedes en los servicios brindados. Si se nos pide recolectar el IVA de los huéspedes, según tu estatus fiscal, podríamos enviar parte o todo el monto del IVA a ti para canalizarlo a las autoridades fiscales locales, o nosotros podríamos enviar todo el monto del IVA directamente a las autoridades locales. 

Consulta a tu asesor fiscal para determinar el trato del IVA en los servicios que provees. Si ya te registraste y haces el cobro del IVA en los servicios que provees a los huéspedes, ingresa tu número de registro fiscal debajo de tu dirección de pago, en tu cuenta.

Para los huéspedes, el IVA aplicable se calcula según el cargo total del servicio. De aplicar, el IVA se cobra al momento de la reservación de acuerdo con la información de pagos que nos brindes. Si la reservación cambia, el IVA se ajusta para reflejar cualquier modificación en el monto del cargo de servicio.

Para los anfitriones, el IVA aplicable se calcula según el total ya sea de la suscripción o del cargo por reservación. De aplicar, el IVA se cobra al momento del pago de acuerdo con la dirección de pago que nos hayas brindado. Eres responsable de asegurarte de que la dirección de pago sea correcta, ya que es probable que no podamos enmendar, volver a emitir o modificar cualquier factura. En algunas jurisdicciones, el cargo por procesamiento de pago podría estar exento de IVA. En donde este sea el caso, el IVA no se cobrará en el cargo por procesamiento de pago.

Más información sobre el IVA en la Unión Europea aquí.

Reservar y pagar en línea mediante nuestro sitio web es la forma más sencilla de pagar una reservación. Cuando pagas a través de nosotros, recibes la cobertura de nuestra Garantía Reserva con confianza, que te ofrece los siguientes beneficios:

• Protección total de pagos, que protege el pago completo de tu renta en caso de anuncios fraudulentos, robo de identidad, propiedad notablemente alterada, y más.
• Servicio de atención a clientes premium disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en caso de que tengas algún problema o pregunta sobre tu estancia y no puedas comunicarte con el anfitrión.
• Asistencia de cambio de reservación para ayudarte a encontrar otra renta vacacional si un anfitrión cancela tu reservación a última hora.
• Protección del depósito de seguridad para ayudarte a recuperar tu depósito si es retenido por error.

Con nuestro sistema de pagos, puedes pagar la reservación completa a través de nuestra plataforma en línea con Visa, Mastercard o American Express.

Las reservaciones pagadas fuera de nuestro proceso de compra no están protegidos por la Garantía Reserva con confianza. Nunca envíes pagos mediante servicios como MoneyGram o Western Union.

Para anfitriones

1. Haz clic en Iniciar sesión en la parte superior de la página.
2. Elige Iniciar sesión como propietario en el menú desplegable.
3. Ingresa el correo electrónico y la contraseña de tu cuenta.
4. Haz clic en Iniciar sesión.
5. Completa la autenticación de dos factores, si se solicita. 

Para huéspedes

1. Haz clic en Iniciar sesión en la parte superior de la página.
2. Elige Iniciar sesión como huésped en el menú desplegable.
3. Ingresa el correo electrónico de tu cuenta.
4. Haz clic en Empezar.
5. Ingresa tu contraseña.
6. Haz clic en Iniciar sesión.

Hacemos nuestro mejor esfuerzo para que los anfitriones respeten las reservaciones confirmadas; sin embargo, comprendemos que, en algunas situaciones, los anfitriones se ven obligados a cancelar por situaciones inesperadas.  

Si te llegas a ver en esta situación, te recomendamos que primero intentes comunicarte con el anfitrión para determinar el motivo de la cancelación. Es probable que se trate de un mal entendido y lo resuelvan juntos. Puedes encontrar los datos de contacto del anfitrión en Mis viajes, en tu cuenta de Vrbo.  
 
Si se trata de una emergencia y el anfitrión no está disponible, o si tu reservación se canceló dentro de las 24 horas anteriores a tu estancia, contacta al servicio de atención al cliente tan pronto como puedas. Haz clic en Contáctanos, abajo, y selecciona Cancelaciones para comunicarte con alguien de nuestro equipo.  
 
Si tu reservación se canceló a menos de 30 días de tu estancia y ya trataste de resolver el problema directamente con el anfitrión, haz clic en Contáctanos, abajo, y selecciona Cancelaciones. Podemos ayudarte a obtener un reembolso completo y a encontrar otro hospedaje similar que esté disponible en tus fechas. Es probable que, en algunos casos, la nueva propiedad cueste un poco más que la que reservaste originalmente. Si esto pasara, nos daremos a la tarea de analizar la particularidad de tu caso y consideraremos varias cosas, como la disponibilidad de otras propiedades de tu área, tu reservación original y fechas de estancia, y la urgencia de la situación para determinar si podemos cubrir una parte del costo adicional de la propiedad nueva o posiblemente la totalidad de este monto. 
 
Si tu reservación se canceló con más de 30 días de anticipación a tu estancia y el anfitrión no se hizo responsable, o si no estás recibiendo la ayuda que necesitas, infórmanos y te ayudaremos a obtener el reembolso completo. Para comunicarte con nosotros, haz clic en Contáctanos, abajo, y selecciona Cancelaciones.

Si necesitas hacer cambios en tus fechas de viaje, el número de huéspedes, la hora de check-in o cualquier otro detalle de la reservación, puedes solicitar un cambio al acceder a tu cuenta de huésped.

Sigue estos pasos para cambiar tu reservación:

1. Inicia sesión en tu cuenta de huésped y dirígete a Mis viajes.
2. Selecciona la reservación que quieres modificar.
3. En la sección Administrar reservación, selecciona Solicitar cambio.
4. Selecciona las fechas nuevas, cambia el número de huéspedes o escribe los detalles que deseas cambiar.
5. Envía la solicitud al anfitrión.  

El anfitrión deberá confirmar si puede aceptar tu cambio dentro de las 48 horas posteriores al envío de tu solicitud. Si no recibes respuesta dentro de las próximas 48 horas, intenta contactar de nuevo al anfitrión. Tu reservación no cambiará si el anfitrión rechaza el cambio o si no responde.

El anfitrión te confirmará si existe cualquier cargo adicional o reembolso antes de actualizar tu reservación.

Cuando el anfitrión actualice los detalles de tu reservación, recibirás una confirmación por correo electrónico de nuestra parte.
 

En tu cuenta de huésped, puedes acceder a diferentes tipos de información importante sobre tu reservación, como:

• Los datos de contacto del anfitrión.
• La política de cancelación de tu reservación.
• La dirección de la renta vacacional.
• Las características de seguridad de la propiedad.
• Los detalles esenciales de tu estancia, como las instrucciones para el wifi, los códigos de acceso o la clave de la puerta, etc.

Algunos datos no están disponibles de inmediato. Por ejemplo, el código de acceso o la clave de la puerta suele aparecer 7 días antes de la fecha de check-in. Te recomendamos acceder a tu cuenta de huésped mediante la aplicación móvil para ver todos los detalles básicos disponibles para tu estancia. Si un anfitrión no nos ha proporcionado estos detalles, puedes usar tu cuenta de huésped para enviarle tus preguntas.  

También recibirás un correo electrónico de nuestra parte con cualquier información que el anfitrión nos haya enviado 7 días antes de tu estancia. Si tu fecha de check-in es 7 días o menos después del momento en que hagas tu reservación, este correo electrónico se enviará cuando recibas el mensaje de confirmación de la reservación.

Usamos tus datos personales para asegurarnos de que tengas una buena experiencia en nuestro sitio web. Si quieres saber qué datos personales usamos y por qué, o si quieres solicitar la grabación de una llamada que tuviste con alguno de nuestros agentes de servicio al cliente, comunícate con nosotros para solicitar esta información. 
Nota:

• Solo proporcionamos grabaciones de llamadas a la persona que fue grabada y datos personales a la persona a la que pertenecen.
• Para obtener más información, consulta nuestra política de privacidad.

El cargo por servicio es un porcentaje del monto total de la reservación, sin incluir los impuestos y los cargos reembolsables pagados por el huésped. Este cargo ayuda a cubrir el costo de las transacciones seguras, el desarrollo de productos y el servicio al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, cuando el huésped paga a través de nuestro sitio, califica para la garantía Reserva con confianza.

El monto del cargo por servicio varía. Generalmente, cuanto mayor es el monto de la reservación, menor es el porcentaje del cargo por servicio. Cuando lo exige la normativa local, se cobra un impuesto al valor agregado sobre el cargo por servicio.

Reembolsos de cargos por servicio
Los anfitriones no pueden ofrecer un descuento en el cargo por servicio ni omitirlo por completo. Si la reservación está dentro del periodo de cancelación para un reembolso del 100% según la política del anfitrión, el cargo por servicio se reembolsará automáticamente cuando se confirme la cancelación.

El pago con tarjeta de crédito en nuestro sitio es la forma más segura de reservar un alquiler vacacional. 

Los alquileres vacacionales con confirmación en 24 horas o reserva al instante te permiten reservar y pagar de inmediato. Para cualquiera de esos tipos de reserva, deberás ingresar tu información de pago en nuestro sitio a la hora de pagar. Utilizamos cifrado y servicios de token patentados avanzados para proteger tu transacción. Cuando reservas y pagas a través de nuestro sistema de pago, accedes a nuestra Reserva con Garantía de Confianza.

Los pagos realizados fuera de nuestro sitio o nuestro formulario de pago no reúnen los requisitos para acceder a nuestra Reserva con Garantía de Confianza. 

Antes de hacer un pago, revisa atentamente cualquier contrato de alquiler proporcionado. Cada alquiler vacacional tiene sus propias políticas de cancelación y reglas de la casa. 

Evita las siguientes prácticas

• No se recomienda enviar dinero en efectivo.
• No envíes cheques al portador.
• No utilices transferencias de dinero instantáneas, como Western Union o MoneyGram.

Estos son los medios de pago preferidos por los estafadores, y su utilización anula cualquier garantía de nuestra parte.

Puedes ver toda la información sobre tu reservación en tu cuenta de huésped. Si necesitas cambiar o cancelar tu reservación, puedes solicitarlo desde tu cuenta de huésped.

Si no encuentras la respuesta a tu pregunta, deberás enviar un mensaje al anfitrión desde la bandeja de entrada de tu cuenta de huésped.

Es posible que tu reservación no aparezca si la hiciste con un anfitrión que utiliza software externo o si la hiciste fuera de nuestro sistema. En estos casos, intenta comunicarte con el anfitrión al responder a los correos electrónicos que hayas recibido. También puedes comunicarte con nosotros para obtener ayuda.