¿Qué es la Garantía Reserva con Confianza?

Ofrecemos la Garantía Reserva con Confianza cada vez que efectúa una reserva o un pago a través de nuestra plataforma.

Ventajas
  • Un equipo especializado para responder a sus preguntas
  • Protección de pagos para huéspedes contra anuncios fraudulentos
  • Asistencia en el caso de que el viajero no pueda efectuar la entrada al alojamiento
  • Ayuda en el caso de que en el anuncio se ofreciera una representación engañosa de la propiedad
  • Servicio de reserva de emergencia si el propietario o profesional inmobiliario cancela en el último momento
  • Protección del depósito de daños para recuperarlo en caso de que quede retenido por error
Requisitos
Para que una solicitud cumpla los requisitos de la Garantía Reserva con Confianza, debe reservar a través de nuestra plataforma y utilizar nuestro proceso de pago seguro. También es necesario que se presente la solicitud dentro de los plazos que se establecen en nuestros términos y condiciones.
  • Si el alquiler vacacional es significativamente distinto de lo descrito, poco seguro o se te niega el acceso, debes comunicarte con el servicio al cliente dentro de las primeras doce (12) horas.
  • Si se canceló tu reserva a menos de 30 días de tu estadía y no puedes encontrar un alquiler vacacional similar disponible durante el mismo periodo.
  • Debes ponerse en contacto con el servicio al cliente dentro de los 30 días posteriores al incidente (o por teléfono dentro de las 12 horas posteriores a tu ingreso al alquiler vacacional el primer día de tu estadía en caso de que sea inhabitable o sustancialmente distinta de lo descrito)
Cómo obtener ayuda
Si cree que cumple los requisitos para beneficiarse de la Garantía Reserva con Confianza, contacte con el servicio de atención al cliente lo antes posible; nuestro equipo de Traveler Care le ayudará en lo que necesite y le informará sobre la documentación necesaria para procesar la solicitud. Una vez que hayamos recibido la documentación firmada, la resolución de la reclamación tardará entre dos y seis semanas en completarse.

¿Qué no incluye?
La Garantía Reserva con Confianza no es un seguro de viaje; no cubre las pérdidas debidas a desastres naturales, condiciones meteorológicas adversas u obras, por ejemplo.

¿Cómo aparece el costo de mi reserva en el resumen de mi tarjeta de crédito o débito?

La red Vrbo está conformada por varios sitios de alquiler de vacaciones que tienen productos y servicios ligeramente diferentes. Debido a esto, la forma en que se muestra tu pago en el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito o débito puede variar.

El pago de tu tarjeta de crédito incluirá el monto del alquiler o el cargo de servicio.
Puede aparecer como un cargo único o dos cargos diferentes.

El pago que realices a través de nosotros puede aparecer de varias formas en tu estado de cuenta:
  • Pay*VRBO + número de reserva + número de contacto de servicio al cliente
  • Pay*VRBO + número de contacto de la empresa de pagos utilizada
  • VRBO + número de reserva
  • Cargo de VRBO + número de contacto del servicio al cliente
Existen otros productos que puedes adquirir junto con el alquiler y que aparecerán por separado en el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito:
  • PAY*RDD + número de reserva: esto corresponde al depósito de daños reembolsable
  • PAY*TRIPCANCELPROTECT: esto corresponde a tu póliza de seguro de protección contra cancelaciones.
  • PAY*DMGPROTECTION: esto corresponde a tu póliza de seguro de protección de daños.
Toma en cuenta que el nombre de la marca puede variar según la marca en la que esté registrado el anuncio.

¿Qué es una cuenta de viajero?

Una cuenta de viajero te permite guardar y consultar en nuestro sitio información útil sobre alquileres de vacaciones. Si aún no tienes una cuenta al momento de la reserva, deberás crear una. Después de tu estadía, puedes iniciar sesión en tu cuenta de viajero para enviar un comentario sobre el alquiler vacacional.
Bandeja de entrada
Te da acceso a todos tus mensajes con los propietarios o administradores.

Mis viajes
Te permite ver los viajes que reservaste. Una vez que se confirme tu reserva, puedes acceder a los detalles esenciales del viaje. Los viajes se organizan de la siguiente manera:
  • Próximos viajes: en esta sección se muestran tus viajes futuros. 
  • Viajes realizados: en esta sección se muestran los viajes que realizaste en el pasado.
  • Viajes cancelados: en esta sección se muestran los viajes que cancelaste.
Comentarios
Aquí puedes ver los comentarios que recibiste de un propietario y los que dejaste para una estadía. También podrás ver tu reputación según la clasificación por estrellas y todos los distintivos que ganaste.

Cómo crear un perfil de viajero
  1. Haz clic en Iniciar sesión en la parte superior de la página.
  2. Haz clic en Inicio de sesión para viajeros.
  3. Ingresa tu dirección de correo electrónico.
  4. Haz clic en Comenzar.
  5. Ingresa tu nombre y contraseña.
  6. Crea una nueva contraseña que tenga entre 6 y 12 caracteres y al menos un número.
  7. Haz clic en Registrarme
Privacidad
Los propietarios de alquileres vacacionales y los administradores de propiedades pueden ver tu perfil de viajero cuando envías una consulta sobre una reserva.  Los propietarios y administradores también pueden acceder a los perfiles de viajero haciendo clic en un enlace en los comentarios sobre los alquileres vacacionales. No compartimos la información de tu cuenta de viajero con terceros.

¿Qué es el impuesto al valor agregado o IVA?

El impuesto al valor agregado, o IVA, es un impuesto que se aplica a la prestación de servicios. En Japón, se aplica el impuesto japonés al consumo o JCT en lugar del IVA. En Australia y Nueva Zelanda, se aplica el Goods and Services Tax (impuesto a los bienes y servicios) o GST en lugar del IVA.

El porcentaje de IVA, JCT y GST se calcula de acuerdo con las pautas del país de residencia del cliente, que se determina de acuerdo con su dirección de facturación. Cobramos el IVA sobre ciertos cargos recibidos por los servicios prestados a propietarios y viajeros de Australia, Noruega, Suiza y la Unión Europea. Puedes encontrar más información sobre el IVA en la Unión Europea aquí.

Para los propietarios, según tu país de residencia o la ubicación del alquiler vacacional, deberás aplicar el IVA a los servicios que proporcionas a los viajeros. Te recomendamos que consultes a un asesor fiscal en tu jurisdicción si necesitas ayuda para aplicar el IVA a los servicios que prestas. Si ya estás registrado y aplicas el IVA a los servicios que brindas a los viajeros, puedes informar el número que recibiste de las autoridades fiscales en tu cuenta con tu dirección de facturación.

Estamos obligados a cobrar el IVA sobre los cargos en los países que gravan servicios por vía electrónica; actualmente en Australia, Noruega, Suiza y la Unión Europea. Las leyes del IVA relacionadas con los servicios por vía electrónica están cambiando rápidamente y se anticipa que se agregarán países a esta lista en el futuro. 

Para los viajeros, el IVA se calcula en función del cargo de servicio total. El IVA se cobra al momento de reservar de acuerdo con la información de facturación que nos proporcionaron. Si se modifica la reserva, el IVA se ajusta para reflejar cualquier cambio en el monto del cargo de servicio.

Para los propietarios, el IVA se calcula según el total de la suscripción o el total del cargo de reserva. No se cobra IVA por los cargos de procesamiento de pagos. El IVA se cobra al momento pagar de acuerdo con la dirección de facturación que nos proporcionaron. Los propietarios son responsables de asegurarse de que su dirección de facturación sea precisa, ya que tal vez no podamos corregir, volver a emitir o modificar cualquier recibo.

¿Qué hago cuando un propietario cancela mi reserva?

Desafortunadamente, en algunos casos, un propietario debe cancelar una reserva confirmada. Si esto sucede, describimos a continuación algunos pasos que puedes seguir.

Primero, te recomendamos que intentes comunicarte con el propietario o el administrador de alquileres vacacionales para determinar el motivo de la cancelación. Es posible que haya un malentendido que se pueda resolver directamente con ellos. Puedes encontrar la información de contacto del propietario en Mis viajes en tu cuenta de viajero. 

Si no puedes comunicarte con el propietario o el administrador de alquileres vacacionales después de 24 horas, o si cancelaron tu reserva dentro de las 24 horas de tu estadía, comunícate con el servicio al cliente lo antes posible a través de chat o teléfono.

Si tu reserva se canceló a menos de 30 días de tu estadía y no puedes encontrar un alquiler vacacional similar disponible durante el mismo periodo, te recomendamos que te comuniques con el servicio al cliente. Podemos ayudarte a volver a reservar en un alquiler vacacional diferente y podrías presentar un reclamo de acuerdo con la Reserva con Garantía de Confianza.

Si tu reserva se canceló a más de 30 días después de tu estadía, te recomendamos buscar y reservar un nuevo alquiler vacacional en línea. Si tienes derecho a un reembolso, puede tomar de 5 a 7 días en aparecer en tu cuenta bancaria. 

¿Cómo envío un comentario sobre una propiedad?

Al reservar en línea mediante nuestra página, recibirás un correo electrónico el día de la compra. Este correo electrónico contiene un enlace para enviar un comentario. Desde el correo electrónico, puedes enviar tu comentario siguiendo estos pasos:
  1. En este correo electrónico, te preguntan si disfrutaste tu estadía. Toca "Sí" o "No", lo que te llevará a un formulario para dar sugerencias adicionales.
  2. Califica tu experiencia con una puntuación de una a cinco estrellas (una estrella es la puntuación más baja y cinco estrellas es la más alta) y completa los campos obligatorios.
  3. Haz clic en Guardar y continuar.
También puedes enviar tu comentario desde tu cuenta siguiendo estos pasos:
  1. Inicia sesión en tu cuenta de viajero con la dirección de correo electrónico utilizada para reservar el alquiler vacacional.
  2. Selecciona Mis viajes.
  3. Selecciona tu reserva específica de viajes anteriores.
  4. Haz clic en Dejar comentario, ubicado en la parte superior de la página de tu viaje.
  5. Califica tu experiencia con una puntuación de una a cinco estrellas (una estrella es la puntuación más baja y cinco estrellas es la más alta) y completa los campos obligatorios.
  6. Haz clic en Enviar.
Después de enviar un comentario, recibirás una copia en un correo electrónico de confirmación. El comentario ingresa en nuestro proceso de moderación. Durante la moderación, un miembro de nuestro equipo de comentarios verifica que cumpla con nuestras pautas de Contenido.

Una vez finalizada tu estadía, el propietario recibe un correo electrónico para que califique su experiencia contigo como viajero. Ambas partes deben haber enviado sus comentarios para que cada uno pueda ver la puntuación del otro. Siéntete libre de opinar con sinceridad. Cuando tú o el propietario envíen un comentario, la otra parte tiene 14 días para redactar el suyo. Tienes hasta un año para enviar tu comentario si el propietario del alquiler vacacional no envió el suyo y, con ello, dio inicio al tiempo de espera de 14 días. Una vez que ambas partes envíen sus comentarios, o pasados los 14 días de plazo, ninguna de las dos podrá editar lo que haya escrito. Si los comentarios cumplen con nuestras pautas de Contenido, los publicaremos. 

Recuerda que los comentarios no se pueden editar una vez enviados. Editar un comentario incluye corregir errores de gramática y ortografía y cambiar la puntuación. Si deseas quitar un comentario después de publicarlo, no podrás enviar uno nuevo.

¿Cómo cancelo una reserva y recibo un reembolso?

Puedes solicitar la cancelación de una reserva en tu cuenta. Si calificas para obtener un reembolso por el total, puedes cancelar la reserva por tu cuenta. Si ninguna de las opciones está disponible, comunícate directamente con el propietario o administrador de la propiedad.

Cómo cancelar tu reserva
  1. Inicia sesión en tu cuenta.
  2. Haz clic en Mis viajes.
  3. Selecciona la reserva que deseas cancelar.
  4. Desde la pestaña Detalles, ve a Administrar mi reserva.
  5. Revisa la política de cancelación del propietario.
  6. Haz clic en Cancelar reserva.

Cómo solicitar la cancelación

Si sigues los pasos anteriores y ves Solicitar cancelación, el propietario o administrador deberá procesar la cancelación. Consulta la política de cancelación de la propiedad para determinar si calificas para un reembolso.

Cómo funcionan los reembolsos

Los reembolsos se pagan de acuerdo con los términos y condiciones de la política de cancelación de la propiedad. Por ejemplo, si calificas para un reembolso del 50% según el plazo de la política de cancelación, se te reembolsará el 50% del monto pagado hasta la fecha. Sin embargo, no se te reembolsará ningún cargo, como nuestro cargo de servicio.

Los reembolsos generalmente se depositan en tu cuenta bancaria en un plazo de cinco a siete días hábiles. Sin embargo, algunos bancos pueden tardar más en registrar los reembolsos. Si no recibiste el reembolso en un plazo de 14 días hábiles, comunícate con el servicio al cliente.

Cómo cancelar si adquiriste la protección contra cancelación de viajes

Si cancelas un viaje para el cual adquiriste la protección contra daños a la propiedad o la protección contra cancelación de viajes, comunícate directamente con CSA Travel Protection acerca del reembolso de sus planes. La información de contacto de CSA figura en el correo electrónico que te enviaron después de haber comprado uno de sus planes.

¿Cómo inicio sesión en mi cuenta de viajero?

  1. Haz clic en Iniciar sesión en la parte superior de la página.
  2. Selecciona Inicio de sesión para viajeros en el menú desplegable.
  3. Ingresa la dirección de correo electrónico de tu cuenta.
  4. Haz clic en Comenzar.
  5. Ingresa tu contraseña.
  6. Haz clic en Iniciar sesión.
Si olvidaste tu contraseña, haz clic en “¿Olvidaste tu contraseña?” para enviar un enlace de restablecimiento a tu dirección de correo electrónico.
 

¿Qué debo hacer si no recibo una respuesta a mi consulta o solicitud de reserva?

Una vez que envías una solicitud de reserva, los propietarios y los administradores tienen 24 horas para aceptar o rechazar tu solicitud. Si no toman ninguna medida, rechazaremos automáticamente la solicitud para que puedas enviar otra solicitud de reserva. 

Si aún no recibiste una respuesta, puedes seguir algunos pasos de solución de problemas mientras se termina de procesar tu solicitud:
  1. Verifica que hayas recibido un correo electrónico de confirmación de tu consulta. Esto confirmará que tu consulta se entregó al propietario o al administrador.
  2. Verifica que no tengas ninguna respuesta del propietario o el administrador de alquileres vacacionales en tu carpeta de correo no deseado.
  3. Ajusta la configuración de tu filtro de correo electrónico para permitir mensajes entrantes de "@messages.homeaway.com".
También puedes retirar tu solicitud de reserva pendiente en cualquier momento antes de su aceptación o su rechazo. Para retirar tu solicitud de reserva pendiente o verificar el estado de tu reserva, inicia sesión en tu cuenta de viajero y haz clic en Mis viajes

¿Cómo me comunico con el propietario o el administrador de un alquiler de vacaciones?

Los mensajes se envían mediante nuestra plataforma de mensajería segura. Al mantener todas las comunicaciones y reservas dentro de nuestro sitio, te protegemos contra el phishing y otros fraudes.

Para comunicarte con un propietario o administrador de alquileres vacacionales antes de hacer una reserva, puedes enviar un mensaje directamente desde la página del alquiler vacacional:
  1. Busca el anuncio. 
  2. Haz clic en el enlace Enviar una pregunta al propietario o Enviar una pregunta al administrador* que se encuentra en el extremo derecho de la página de detalles del anuncio.
  3. Si no iniciaste sesión, deberás hacerlo o crear una cuenta.
  4. Completa el formulario para enviar un mensaje al propietario y haz clic en Enviar
Se recomienda a los propietarios y administradores que respondan a los mensajes en un plazo de 24 a 48 horas. Si no recibes una respuesta en ese plazo, te sugerimos que consideres otros alquileres vacacionales. 
 
Si ya hiciste una reserva, puedes acceder a tu cuenta de viajero para encontrar detalles importantes de la reserva, incluido cómo comunicarte con el propietario o el administrador del alquiler de vacaciones*. 

* Esta función puede no estar disponible en todos los anuncios. Si no puedes enviar un mensaje o un correo electrónico directamente desde el anuncio, comunícate con el servicio al cliente para obtener ayuda.
 

¿Dónde encuentro detalles sobre mi reserva o alquiler?

Para acceder a información importante sobre tu reserva, ve a tu cuenta de viajero. En tu cuenta de viajero, puedes ver:
  • La información de contacto del propietario o el administrador de alquileres vacacionales.
  • La política de cancelación asociada con tu reserva.
  • La dirección del alquiler vacacional.
  • Las características de seguridad del alquiler vacacional.
  • Los detalles esenciales de la estadía, como instrucciones de Wi-Fi, códigos de acceso o puerta, etc. 
Ten en cuenta que cierta información estará disponible más adelante. Por ejemplo, el código de la puerta o la información de acceso generalmente aparecen 10 días antes del check-in. Te recomendamos que accedas a tu cuenta de viajero a través de la aplicación móvil para ver todos los detalles esenciales disponibles para la estadía. Si el propietario no proporcionó esos detalles, puedes enviarle tus preguntas directamente.

También recibirás un correo electrónico con la información proporcionada 10 días antes de tu estadía. Si en el momento de la reserva faltan menos de 10 días para el check-in, este correo electrónico se enviará una vez que recibas el correo electrónico de confirmación de la reserva.

¿Por qué debo reservar o pagar en línea a través de su sitio?

Reservar y pagar en línea a través de nuestro sitio es la forma más fácil de pagar una reserva. Cuando pagas a través de nosotros, estás cubierto por nuestra Reserva con Garantía de Confianza, que brinda los siguientes beneficios:
  • Protección total de pagos, que protege el pago total de tu alquiler contra anuncios fraudulentos, phishing, descripciones de propiedades significativamente distorsionadas o falsas, etc.
  • Un servicio premium de atención a clientes las 24 horas, los siete días de la semana, por si tienes inconvenientes o preguntas sobre tu estadía y no logras comunicarte con el propietario o el administrador de propiedades.
  • Asistencia de cambio de reserva para ayudarte a encontrar otro alquiler de vacaciones si un propietario o administrador cancela tu reserva a última hora.
  • Protección del depósito de seguridad para que recuperes tu depósito si lo retienen injustamente.
Con nuestro sistema de pagos, puedes pagar la reserva completa a través de nuestra plataforma en línea con Visa, Mastercard o American Express.

Las reservas pagadas fuera de nuestra página de pago no están cubiertas por la Reserva con Garantía de Confianza. Nunca envíes pagos con servicios como MoneyGram o Western Union.

¿Qué es el cargo de servicio?

El cargo de servicio es un porcentaje del valor total de la reserva sin impuestos ni cargos reembolsables, pagado por el viajero. Esta tarifa ayuda a cubrir el costo de transacciones seguras, desarrollo de productos y servicio al cliente 24/7. Así mismo, cuando una persona realiza una reserva y paga a través del sitio web, cumple con los requisitos para obtener nuestra Reserva con Garantía de Confianza.

El monto del cargo de servicio varía. En general, cuanto mayor es el monto de la reserva, menor es el porcentaje del cargo de servicio. El IVA se aplicará sobre el cargo de servicio siempre que así lo establezca la normativa local.

Reembolso del cargo de servicio
Los propietarios y administradores de propiedades no tienen la capacidad de descontar o eximir el cargo de servicio. Si la reserva se cancela y se reembolsa el total, según la política de cancelación del propietario, el cargo de servicio se reembolsará automáticamente.

¿Con quién me comunico si tengo preguntas sobre mi reserva o si la debo modificar?

Puedes acceder a tu cuenta de viajero para ver los detalles de tu reserva. Los detalles pueden incluir tu número de reserva, la política de cancelación, la información del alquiler vacacional y la información de seguridad. También estarán disponibles los detalles del check-in o la información sobre el área, cuando los socios los hayan proporcionado.

Deberás comunicarte con el propietario o el administrador del alquiler vacacional si la respuesta no está disponible en tu cuenta. Si necesitas modificar tu reserva confirmada, también debes comunicarte con ellos. Para cancelar tu reserva, consulta el artículo relacionado.

Si reservaste fuera de nuestro sistema o a través de un socio que utiliza software externo, es posible que tu reserva no aparezca. En este caso, intenta comunicarte con el propietario o el administrador del alquiler vacacional respondiendo a los correos electrónicos que recibiste. También puedes comunicarte con el servicio al cliente para obtener ayuda.

¿Cómo pago un alquiler vacacional de manera segura?

El pago con tarjeta de crédito en nuestro sitio es la forma más segura de reservar un alquiler vacacional. 

Los alquileres vacacionales con confirmación en 24 horas o reserva al instante te permiten reservar y pagar de inmediato. Para cualquiera de esos tipos de reserva, deberás ingresar tu información de pago en nuestro sitio a la hora de pagar. Utilizamos cifrado y servicios de token patentados avanzados para proteger tu transacción. Cuando reservas y pagas a través de nuestro sistema de pago, accedes a nuestra Reserva con Garantía de Confianza.

Los pagos realizados fuera de nuestro sitio o nuestro formulario de pago no reúnen los requisitos para acceder a nuestra Reserva con Garantía de Confianza. 

Antes de hacer un pago, revisa atentamente cualquier contrato de alquiler proporcionado. Cada alquiler vacacional tiene sus propias políticas de cancelación y reglas de la casa. 

Evita las siguientes prácticas
  • No se recomienda enviar dinero en efectivo.
  • No envíes cheques al portador.
  • No utilices transferencias de dinero instantáneas, como Western Union o MoneyGram.
Estos son los medios de pago preferidos por los estafadores, y su utilización anula cualquier garantía de nuestra parte.

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