Snelle en duidelijke communicatie is essentieel om hoogwaardige ervaringen te creëren voor zowel gasten als eigenaren op Vrbo. Vanaf 1 januari 2025 stelt Vrbo termijnen in voor eigenaren voor het versturen van toegangs- en incheckinstructies en voor het beantwoorden van andere vragen die cruciaal zijn voor het verblijf van een gast (d.w.z. kritieke verblijfsinformatie). 

In dit beleid vindt u het volgende:

  1. Hoe en wanneer eigenaren incheckinstructies aan gasten dienen te communiceren.
  2. Hoe en wanneer eigenaren toegangsinstructies voor de accommodatie aan gasten dienen te communiceren.
  3. Kritieke informatie voor het verblijf van een gast
  4. Termijnen waarbinnen eigenaren dienen te antwoorden op vragen van gasten die kritiek zijn voor hun verblijf en andere vragen vóór en tijdens het verblijf 
  5. Acties die Vrbo kan ondernemen
 

1. Incheckinstructies

U dient gasten ten minste 72 uur voor de geplande inchecktijd te laten weten wanneer en hoe ze de volledige instructies voor toegang tot de accommodatie zullen ontvangen. Zie de onderstaande voorbeelden:

  • Voorbeeldbericht (sleutel ophalen): De dag voor je aankomst ontvang je instructies om de sleutel op te halen bij het kantoor en met wie je contact dient op te nemen als je buiten de standaardtijden arriveert.
  • Voorbeeld bericht (deurcode): Je ontvangt de deurcode via de mobiele app van Vrbo om 09.00 uur lokale tijd op de dag van inchecken.

Opmerking: Dit is een minimumvereiste. U kunt op dit moment ook de volledige toegangsinstructies verstrekken.


2. Toegangsinstructies

U dient gasten voor hun geplande inchecktijd de volledige instructies voor toegang tot de accommodatie te geven. Zie de onderstaande voorbeelden:

  • Voorbeeldbericht (sleutel ophalen): Haal de sleutel op bij de receptie op <adres> op het moment van inchecken. Als je later dan 20.00 uur lokale tijd aankomt, neem dan contact op met <naam> via <telefoonnummer>.
  • Voorbeeldbericht (deurcode): Om de deur te ontgrendelen, voer je de toegangscode 4223 in en druk je vervolgens op de knop ‘LockState’.


3. Kritieke verblijfsinformatie

Kritieke verblijfsinformatie is alle informatie die een gast redelijkerwijs verwacht om een verblijf in uw accommodatie veilig te kunnen voltooien. We raden aan om alle kritieke informatie vóór het verblijf aan de gast te verstrekken. Snel antwoorden op vragen van gasten over kritieke verblijfsinformatie is essentieel voor een hoogwaardige gastervaring. 

Hieronder staan voorbeelden van kritieke verblijfsinformatie waar gasten naar kunnen vragen:

  • Tijdschema en plan voor het aanpakken van problemen met belangrijke voorzieningen (bv. nutsvoorzieningen of problemen met de gezondheid/veiligheid/beveiliging/toegankelijkheid van gasten)
  • Informatie over gezondheid en veiligheid en details over de beveiliging van de accommodatie (bv. over rookmelders, deursloten en bewakingsapparatuur)
  • Informatie over toegankelijkheid (bv. met betrekking tot trappen of ongelijke bestrating rond de accommodatie)
  • Specifieke instructies met betrekking tot assistentiedieren, indien van toepassing


4. Antwoordtermijnen voor eigenaren

U dient vragen van gasten over kritieke verblijfsinformatie binnen de onderstaande termijnen te beantwoorden:

  • 5 of meer dagen voorafgaand aan het verblijf: antwoord binnen 24 uur.
  • 1 tot 4 dagen voorafgaand aan het verblijf: antwoord binnen 12 uur.
  • Op de incheckdag van de gast en tijdens het verblijf: antwoord binnen een uur op vragen die u ontvangt tussen 08.00 uur en 21.00 uur in de tijdzone van de accommodatie.  Beantwoord vragen die u buiten de kantooruren ontvangt zo snel als redelijkerwijs mogelijk is en uiterlijk de volgende dag om 09.00 uur.

Let op: U dient een oplossing aan te bieden voor het specifieke probleem of de specifieke vraag, of de gast te laten weten wanneer ze een oplossing of antwoord gaan ontvangen. Een ‘automatisch antwoord’ volstaat niet.

Daarnaast raden we u aan de nodige kritieke verblijfsinformatie te verstrekken in uw Welkomstgids, in de beschrijving van de advertentie, in de boekingsmanager of via het Vrbo-berichtenplatform. Het verstrekken van een noodnummer voor gasten is een goede manier om deze vragen buiten uw normale werkuren af te handelen.


5. Actie door Vrbo

Overtredingen met betrekking tot toegang en inchecken
Als gasten binnen 72 uur voorafgaand aan de inchecktijd contact met ons opnemen omdat ze geen incheckinformatie of toegangsinstructies hebben ontvangen, kunnen we het volgende doen:

  • We verstrekken de informatie als we die hebben of nemen contact met u op om tot een oplossing te komen, zodat de gasten hun verblijf kunnen voltooien.
  • Als u de gast niet de nodige toegangs- of incheckgegevens heeft verstrekt vóór de inchecktijd, en we niets van u gehoord hebben binnen de bovengenoemde termijnen, dan kunnen we de boeking annuleren, de gast terugbetalen en de gast helpen een andere verblijfplaats te vinden.
Overtredingen met betrekking tot kritieke verblijfsinformatie
  • Wanneer we kennisnemen van een overtreding, verstrekken we ook in dit geval de kritieke informatie als we die hebben of nemen we contact met u op om tot een oplossing te komen, zodat de gasten hun verblijf kunnen voltooien.
  • Al naargelang de aard van de overtreding en als we het probleem niet kunnen oplossen, kunnen we de boeking annuleren, de gasten terugbetalen en ze helpen een andere verblijfplaats te vinden.

Impact: Conform onze Marktrichtlijnen en ons Beleid voor annuleringen door partners dient u mogelijk annuleringskosten te betalen en krijgt uw advertentie mogelijk een lagere positie in de zoekresultaten als we een boeking annuleren omdat u kritieke informatie niet heeft verstrekt volgens bovenstaande richtlijnen.