Uma comunicação rápida e clara é essencial para criar experiências de alta qualidade para hóspedes e anfitriões da Vrbo. A partir de 1º de janeiro de 2025, a Vrbo vai definir prazos para os anfitriões enviarem instruções para o check-in ou acesso e responderem a outras perguntas essenciais para a estadia do hóspede, por exemplo, informações essenciais sobre a estadia. 

Nesta política, você vai encontrar o seguinte:

  1. Como e quando os anfitriões devem comunicar aos hóspedes as instruções para o check-in. 
  2. Como e quando os anfitriões devem comunicar aos hóspedes as instruções de acesso à propriedade.
  3. Informações essenciais para a estadia do hóspede. 
  4. Prazos de resposta do anfitrião para dúvidas e perguntas essenciais que os hóspedes tenham antes e durante a estadia. 
  5. Medidas que a Vrbo pode tomar.
 

1. Instruções para o check-in

Pelo menos 72 horas antes do horário programado para o check-in, você deve informar aos hóspedes quando e como vão receber instruções completas de acesso à propriedade. Veja exemplos abaixo: 

  • Exemplo de mensagem para coleta de chaves: No dia anterior ao seu check-in, você vai receber instruções sobre como retirar a chave na recepção no momento do check-in e com quem falar caso chegue fora do horário normal.
  • Exemplo de mensagem para código de porta: Você vai receber o código da porta pelo aplicativo da Vrbo para celular/tablet às 9h (horário local) no dia do check-in.

Observação: este é um requisito mínimo. Outra opção é disponibilizar as instruções de acesso completas neste momento.


2. Instruções de acesso

Você deve informar aos hóspedes as instruções completas de acesso à propriedade antes do horário programado para o check-in. Veja exemplos abaixo: 

  • Exemplo de mensagem para coleta de chaves: Pegue a chave na recepção, localizada em <endereço> no momento do check-in. Se você chegar depois das 20h (horário local), entre em contato com <nome> por <número de telefone>.
  • Exemplo de mensagem para código de porta: Para abrir a porta, digite o código de acesso 4223 seguido do botão LockState.


3. Informações essenciais sobre a estadia

Informações que um hóspede esperaria receber, em termos razoáveis, para passar uma estadia segura na sua propriedade. Recomendamos que você disponibilize ao hóspede todas as informações essenciais antes da estadia. A pontualidade na resposta às perguntas sobre esse tipo de informação é fundamental para garantir uma experiência de alta qualidade aos hóspedes. 

A seguir estão alguns exemplos de informações essenciais sobre a estadia que os hóspedes podem perguntar:

  • Cronograma e plano para abordar problemas com comodidades essenciais, como serviços públicos ou questões de saúde, segurança ou acessibilidade dos hóspedes, entre outras
  • Informações de saúde e segurança, como questões sobre detectores de fumaça, fechaduras de portas e dispositivos de vigilância
  • Informações de acessibilidade, por exemplo, sobre escadas ou pavimentação irregular ao redor da propriedade
  • Instruções específicas sobre animais de serviço, se for o caso


4. Prazos de resposta do anfitrião

Você deve responder a perguntas de hóspedes relativas a informações essenciais sobre a estadia de acordo com os prazos abaixo:

  • Mais de 5 dias antes da estadia: resposta em 24 horas.
  • De 1 a 4 dias antes da estadia: resposta em 12 horas.
  • No dia do check-in do hóspede e durante a estadia: resposta em até 1 hora, para questões recebidas entre 8h e 21h no fuso horário da propriedade.  No caso de questões recebidas fora do horário comercial, responda o mais breve possível e, no máximo, até às 9h do dia seguinte.

Observação: você deve apresentar uma resolução para a questão ou o problema específico ou informar ao hóspede quando vai ser resolvido. Usar uma resposta automática não é suficiente.

Além disso, recomendamos que você disponibilize as devidas informações essenciais sobre a estadia no Guia de Boas-Vindas, na descrição do anúncio, na Central de Reservas ou por meio da plataforma de mensagens da Vrbo. Disponibilizar para os hóspedes um número de contato em caso de emergência é uma boa maneira de esclarecer essas questões fora do seu horário normal de trabalho.


5. Ações da Vrbo

Violações relativas a acesso e check-in
Se um hóspede entrar em contato conosco dentro de 72 horas do horário de check-in por não ter recebido informações sobre o check-in ou instruções de acesso, podemos tomar as seguintes medidas:

  • Vamos disponibilizar as informações, se possível, ou entrar em contato com você para uma resolução de modo que o hóspede possa prosseguir com a estadia.
  • Se você não tiver disponibilizado ao hóspede todas as informações necessárias para o check-in ou acesso antes do horário de check-in e não tivermos recebido resposta sua dentro dos prazos acima, podemos cancelar a reserva, reembolsar o hóspede e ajudar o hóspede a encontrar outro lugar para ficar.
Violações relativas a informações essenciais sobre a estadia
  • Como indicado acima, quando tomarmos conhecimento de uma violação, vamos disponibilizar as informações essenciais, se possível, ou entrar em contato com você para uma resolução de modo que o hóspede possa prosseguir com a estadia. 
  • Dependendo da natureza da violação e se não conseguirmos resolver o problema, podemos cancelar a reserva, reembolsar o hóspede e ajudar o hóspede a encontrar outro lugar para ficar. 

Impacto: de acordo com as nossas Normas do mercado e política de cancelamentos iniciados por parceiros, se cancelarmos uma reserva porque você não disponibilizou informações essenciais sobre a estadia conforme descrito acima, pode ser que você tenha de pagar uma taxa de cancelamento, e o seu anúncio pode ser exibido em uma posição inferior nos resultados de busca.