Podemos isentar uma multa caso o cancelamento seja iniciado devido a razões fora do seu controle. Também é possível enviar uma solicitação de isenção para recusar uma solicitação de reserva, o que afeta a sua taxa de aceitação de reservas. Essas isenções evitam que recusas ou cancelamentos inevitáveis de reservas prejudiquem a sua posição na plataforma.

Consequências para cancelamentos iniciados pelo parceiro, como deduções de pagamento ou suspensão temporária de sete dias, serão aplicadas 10 dias após o cancelamento. Você tem 10 dias a partir da data do cancelamento para solicitar uma isenção.

Solicitar uma isenção de multa por cancelamento ou recusa de solicitação de reserva

Para solicitar uma isenção, entre em contato com a equipe de suporte da Vrbo em até 10 dias após o cancelamento ou a recusa da reserva usando o botão Entre em Contato na parte inferior deste artigo e selecionando Taxa de Serviço. Depois, você pode optar por conversar por chat ou ligar para um agente de atendimento ao cliente.

Você pode precisar informar:

  • Código da reserva ou da solicitação de reserva
  • Uma breve explicação do motivo pelo qual o cancelamento ou a recusa estava fora do seu controle
  • Qualquer comunicação relevante com o hóspede, de preferência pela plataforma
  • Qualquer documentação ou comprovação relacionada ao motivo informado

Isenções automáticas

A isenção da multa por cancelamento é automática em determinadas situações, incluindo:

  • Alguns desastres naturais

Eventos que tornam a sua propriedade insegura para receber hóspedes, tais como:

  • Terremotos, tsunamis, erupções vulcânicas, deslizamentos de terra
  • Tornados, ciclones, inundações, incêndios florestais
  • Grandes interrupções no fornecimento de serviços públicos ou outros eventos climáticos severos
  • Outras circunstâncias atenuantes

Eventos imprevistos que afetam a sua capacidade de receber hóspedes, incluindo:

  • Epidemias, pandemias ou emergências de saúde pública
  • Guerra, terrorismo, tumultos ou agitação civil
  • Restrições de viagem impostas pelo governo
  • Grandes interrupções na infraestrutura de transportes
  • Alterações repentinas nos requisitos de passaporte ou visto
  • Eventos cobertos pela nossa política de circunstâncias atenuantes Consulte Informações sobre a política de circunstâncias atenuantes para saber quais são os eventos cobertos.

Se o seu cancelamento se qualificar, mas a isenção não for aplicada em até sete dias, fale conosco para receber suporte.

Motivos aceitáveis para cancelar ou recusar uma reserva

Desastre natural

A sua propriedade foi afetada por um evento natural, e não é seguro acomodar hóspedes. Exemplos disso incluem terremotos, tsunamis, erupções vulcânicas, deslizamentos de terra, interrupções em grande escala de serviços essenciais, tornados, ciclones, inundações, incêndios florestais e outros eventos climáticos graves ou anormais. Isentamos de multa os cancelamentos relacionados a alguns desastres naturais, e esse processo é automatizado. Fale conosco se você não receber a isenção até sete dias após o cancelamento.

Danos à propriedade

A sua propriedade sofreu graves danos e não está segura ou habitável para hóspedes. Exemplos: encanamento com defeito, vazamentos de gás ou problemas semelhantes.

Para solicitar uma isenção de multa por cancelamento, forneça a seguinte documentação comprobatória:

  • Uma descrição da área danificada ou com mau funcionamento na propriedade
  • O sinistro de uma seguradora ou a cotação de uma empresa de manutenção
  • período durante o qual a sua propriedade deve permanecer inabitável

Se for uma indisponibilidade temporária devido a danos, é da sua responsabilidade atualizar o calendário ou a disponibilidade no anúncio da propriedade. Isso ajuda a evitar novas reservas durante períodos em que você sabe que não pode receber hóspedes.

Violação das Regras da Propriedade

Um hóspede violou ou alega que não pode seguir as Regras da Propriedade e não vai solicitar um cancelamento pela própria conta de viajante.

Para ter direito a uma isenção de multa por cancelamento:

  • As Regras da Propriedade devem ter sido publicadas no seu anúncio em Regras e políticas no momento em que a reserva foi feita
  • Faça toda a comunicação com hóspedes pela plataforma. Assim, você garante o fornecimento da documentação complementar necessária

Saldo em atraso

Um hóspede não fez o segundo ou o terceiro pagamento para concluir a reserva até a data de vencimento. Isso não inclui as solicitações de pagamento adicionais enviadas após a reserva.

Para ter direito a uma isenção de multa:

  • Você deve tentar entrar em contato com o hóspede.
  • Você deve fornecer um reembolso total ao hóspede.
  • Se o hóspede não fizer o primeiro pagamento, a reserva não será computada nas suas métricas de posição e, por isso, não será válida nesse caso.

Você deve manter um registro das suas tentativas de comunicação com o hóspede, por exemplo, mensagens enviadas pela plataforma, caso seja necessária documentação para respaldar a sua solicitação de isenção.

Exceções para recusar uma solicitação de reserva

Às vezes, você não pode aceitar uma solicitação de reserva em até 24 horas por motivos fora do seu controle. Nesses casos, uma isenção de multa por recusa de solicitação de reserva pode garantir que essas reservas recusadas não afetem a classificação da sua propriedade.

Exemplos de motivos válidos incluem

  • Desastre natural
  • Erro interno do site
  • Retirada da solicitação de reserva pelo viajante
  • Descumprimento das Regras da Propriedade
  • Pagamento atrasado