Una comunicazione chiara e tempestiva è essenziale per offrire un'esperienza di alta qualità agli ospiti e agli host su Vrbo. A partire dal 1° gennaio 2025, Vrbo stabilirà delle scadenze per l'invio da parte degli host delle istruzioni sull'accesso e sul check-in e per la risposta ad altre domande fondamentali sul soggiorno dell'ospite. 

In questo documento troverai quanto segue:

  1. Modalità e tempistiche della comunicazione agli ospiti da parte degli host delle istruzioni per il check-in. 
  2. Modalità e tempistiche della comunicazione agli ospiti da parte degli host delle istruzioni per l'accesso alla struttura.
  3. Informazioni fondamentali per il soggiorno degli ospiti. 
  4. I tempi di risposta dell'host alle domande fondamentali sul soggiorno e ai dubbi degli ospiti prima del soggiorno e durante il soggiorno. 
  5. Azioni che Vrbo può intraprendere.
 

1. Istruzioni per il check-in

Almeno 72 ore prima dell'orario previsto per il check-in, devi informare gli ospiti su quando e come riceveranno le istruzioni complete per accedere alla struttura. Vedi gli esempi seguenti: 

  • Esempio di messaggio (ritiro delle chiavi): Il giorno prima del check-in riceverai le istruzioni su come ritirare le chiavi in ufficio al momento del check-in e su chi contattare qualora arrivassi al di fuori dell'orario di attività.
  • Esempio di messaggio (codice di ingresso): Riceverai il codice di ingresso tramite l'app per dispositivi mobili Vrbo alle 09:00 (fuso orario locale) del giorno del check-in.

Nota: questo è un requisito minimo. Puoi anche fornire le istruzioni per l'accesso complete in questa occasione.


2. Informazioni sull'accesso alla struttura

Prima dell'orario previsto per il check-in, devi fornire agli ospiti le istruzioni complete per accedere alla struttura. Vedi gli esempi seguenti: 

  • Esempio di messaggio (ritiro delle chiavi): Ritira le chiavi presso il front office all'indirizzo <indirizzo> al momento del check-in. Se arrivi dopo le 20:00 (fuso orario locale), chiama <nome> al numero <numero di telefono>.
  • Esempio di messaggio (codice di ingresso): Per sbloccare la porta, inserisci il codice di accesso 4223 e premi il pulsante "LockState".


3. Informazioni fondamentali sul soggiorno

Per informazioni fondamentali sul soggiorno si intendono tutte quelle informazioni che un ospite si aspetta di ricevere per poter completare in sicurezza il soggiorno presso la tua struttura. Ti consigliamo di fornire tutte le informazioni fondamentali agli ospiti prima dell'inizio del soggiorno. Rispondere tempestivamente alle domande degli ospiti sulle informazioni fondamentali sul soggiorno è essenziale per garantire loro un'esperienza di qualità. 

Di seguito sono riportati alcuni esempi di informazioni fondamentali sul soggiorno che gli ospiti potrebbero richiedere:

  • Tempistiche e piani per risolvere eventuali problemi relativi ai servizi principali (ad es. utenze o problemi di salute/sicurezza/accessibilità).
  • Informazioni su salute e sicurezza e dettagli sulla sicurezza della struttura (ad esempio, rilevatori di fumo, serrature e dispositivi di sorveglianza).
  • Informazioni sull'accessibilità, (ad esempio per quanto riguarda le scale o la pavimentazione irregolare nei pressi della struttura).
  • Istruzioni specifiche relative agli animali da assistenza, se pertinenti.


4. Tempi di risposta dell'host

Devi rispondere alle domande fondamentali degli ospiti sul soggiorno secondo le tempistiche indicate di seguito:

  • Più di 5 giorni prima del soggiorno: rispondi entro 24 ore.
  • 1-4 giorni prima del soggiorno: rispondi entro 12 ore.
  • Il giorno del check-in dell'ospite e durante il soggiorno: rispondi entro un'ora (per le domande ricevute tra le 08:00 e le 21:00 nel fuso orario di struttura).  In caso di domande ricevute al di fuori di questa fascia oraria, rispondi il prima possibile ed entro le 09:00 del giorno successivo.

Importante: devi fornire una soluzione al problema specifico o informare l'ospite su quando sarà risolto. Una "risposta automatica" non è sufficiente.

Inoltre, ti consigliamo di fornire le opportune informazioni fondamentali sul soggiorno nella Guida di benvenuto, nella descrizione sul profilo, in Gestione prenotazioni, o attraverso la piattaforma di messaggistica di Vrbo. Fornire agli ospiti un numero di emergenza è un buon modo per rispondere a queste domande anche al di fuori del tuo normale orario di lavoro.


5. In che modo può intervenire Vrbo

Violazioni relative ad accesso e check-in
Se un ospite ci contatta entro 72 ore dal check-in perché non ha ricevuto informazioni sul check-in o sull'accesso, potremmo intraprendere le seguenti azioni:

  • Forniremo le informazioni (se in nostro possesso) o ti contatteremo per chiederti di risolvere il problema, in modo che l'ospite possa proseguire il suo soggiorno.
  • Se non hai fornito all'ospite tutte le informazioni necessarie per l'accesso o il check-in prima dell'orario previsto per quest'ultimo e non riceviamo un tuo riscontro nei tempi sopra indicati, possiamo cancellare la prenotazione, rimborsare l'ospite e aiutarlo a trovare un altro posto dove soggiornare.
Violazioni relative alle informazioni fondamentali sul soggiorno
  • Come indicato sopra, quando ci viene segnalata una violazione, forniremo le informazioni fondamentali (se in nostro possesso) o ti contatteremo per chiederti di risolvere il problema, in modo che l'ospite possa proseguire il suo soggiorno. 
  • In base alla natura della violazione, e se non riusciamo a risolvere il problema, potremmo cancellare la prenotazione, rimborsare l'ospite e aiutarlo a trovare un altro alloggio. 

Conseguenze: in conformità con le Linee Guida Vrbo e con la Politica di cancellazione avviata dal partner, qualora fosse necessario cancellare una prenotazione perché non hai fornito informazioni essenziali come indicato sopra, potresti dover pagare una penale di cancellazione e il tuo annuncio potrebbe apparire più basso nei risultati di ricerca.