Snabb och tydlig kommunikation är avgörande för att skapa gäst- och värdupplevelser av hög kvalitet på Vrbo. Från och med 1 januari 2025 anger Vrbo tidsramar för värdar som skickar instruktioner för tillträde eller incheckning och för att svara på andra frågor som är viktiga för gästens vistelse (d.v.s. viktig information om boendet).

I denna policy hittar du följande:

  1. Hur och när värdarna måste ge gästerna incheckningsinstruktioner. 
  2. Hur och när värdarna måste ge gästerna tillträdesinstruktioner till boendet.
  3. Viktig information för gästens vistelse.
  4. Värdens tidsramar för att besvara viktiga frågor från gästen rörande vistelsen samt problem före och under vistelsen.
  5. Åtgärder som Vrbo kan komma att vidta.
 

1. Incheckningsinstruktioner

Minst 72 timmar före gästens planerade incheckningstid måste du informera hen om när och hur hen kommer att få fullständiga tillträdesinstruktioner till boendet. Se exempel nedan: 

  • Exempel på meddelande (nyckelhämtning): Dagen före incheckning får du instruktioner om hur du hämtar en nyckel på kontoret vid incheckning och vem du ska kontakta om du anländer utanför ordinarie öppettider.
  • Exempel på meddelande (dörrkod): Du kommer att få dörrkoden via Vrbos mobilapp klockan 09.00 lokal tid på incheckningsdagen.

Obs! Detta är ett minimikrav. Du kan alternativt ge fullständiga tillträdesinstruktioner vid denna tidpunkt.


2. Tillträdesinstruktioner

Före gästens planerade incheckningstid måste du informera hen om fullständiga tillträdesinstruktioner till boendet. Se exempel nedan: 

  • Exempel på meddelande (nyckelhämtning): Hämta en nyckel i receptionen på <adress> vid incheckning. Om du anländer senare än klockan 20.00 lokal tid kontaktar du <namn> på <telefonnummer>.
  • Exempel på meddelande (dörrkod): För att låsa upp dörren anger du koden 4223 och trycker sedan på knappen ”LockState”.


3. Viktig information om vistelsen

Viktig information om vistelsen är all information som en gäst rimligen kan förvänta sig för att på ett säkert sätt kunna genomföra en vistelse på ditt boende. Vi rekommenderar att gästen får all viktig information före vistelsen. Att snabbt svara på gästernas frågor om viktig information om vistelsen är avgörande för att säkerställa en gästupplevelse av hög kvalitet.

Följande är exempel på viktig information om vistelsen som gästerna kan fråga om:

  • tidsram och plan för att ta itu med problem med viktiga bekvämligheter (till exempel ärenden som rör energi eller gästernas hälsa, säkerhet eller tillgänglighetsanpassning)
  • information om hälsa och säkerhet samt säkerhetsdetaljer för boendet (till exempel brandvarnare, dörrlås och övervakningsutrustning)
  • information om tillgänglighetsanpassning (till exempel om trappor eller ojämn beläggning runt boendet)
  • specifika instruktioner om assistanshundar, om sådana finns.


4. Tidsramar för svar från värden

Du måste svara på viktiga frågor om vistelsen från gästerna enligt de angivna tidsramarna nedan:

  • Mer än fem dagar före vistelsen: svara inom 24 timmar.
  • 1–4 dagar före vistelsen: svara inom 12 timmar.
  • På gästens incheckningsdag och under vistelsen: svara inom en timme på meddelanden som tas emot mellan 08.00 och 21.00 i boendets tidszon. Frågor som tas emot utanför dessa tider ska besvaras så snart som möjligt och senast 09.00 följande dag.

Obs! Du måste tillhandahålla en lösning på det specifika problemet eller informera gästen om när det kommer att lösas. Det räcker inte att skicka ett ”automatiskt svar”.

Dessutom rekommenderar vi att du tillhandahåller viktig information om vistelsen i din Välkomstguide, annonsbeskrivning och bokningsassistent eller via Vrbos plattform för meddelanden. Att ge gästerna ett telefonnummer att använda i nödfall är ett bra sätt att hantera dessa frågor utanför din normala arbetstid.


5. Vrbos åtgärder

Överträdelser i samband med tillträde och incheckning
Om en gäst kontaktar oss inom 72 timmar före incheckningstiden eftersom hen inte har fått inchecknings- eller tillträdesinstruktioner, kan vi vidta följande åtgärder:

  • Vi kommer antingen att tillhandahålla informationen, om vi har den, eller kontakta dig för att hitta en lösning, så att gästen kan genomföra vistelsen.
  • Om du inte har försett gästen med all inchecknings- eller tillträdesinformation som krävs, och vi inte har hört från dig inom tidsramarna ovan, kan vi avboka bokningen, återbetala gästen och hjälpa gästen att hitta ett annat boende.
Överträdelser som rör viktig information om vistelsen
  • Som angivet ovan, om vi blir medvetna om en överträdelse kommer vi antingen att tillhandahålla den viktiga informationen, om vi har den, eller kontakta dig för att hitta en lösning, så att gästen kan genomföra vistelsen.
  • Beroende på typen av överträdelse och om vi inte kan lösa problemet kan vi avboka bokningen, återbetala gästen och hjälpa hen att hitta ett annat boende.

Påverkan: I enlighet med våra riktlinjer för annonsering och avbokningsregler för avbokningar som har initierats av partnern kan du behöva betala en avbokningsavgift om vi avbokar en bokning på grund av att du inte har tillhandahållit viktig information om vistelsen enligt ovan. Dessutom kan din annons visas lägre i sökresultaten.